Neste artigo você confere um resumo da pesquisa inédita publicada pela Intelipost e realizada em parceria com o portal E-commerce Brasil,
“O que os consumidores esperam de uma entrega perfeita” que alcançou mais de 200 profissionais de logística e e-commerce e mostra o que os consumidores esperam de uma entrega realizada com sucesso.
Especialmente nesse momento de aceleração das operações, o e-commerce se faz cada vez mais presente. Na Intelipost isso ficou bastante evidente com o aumento de 56% no volume de entregas em nossos sistemas, em comparação ao ano anterior no primeiro semestre. Porém, em um país com uma extensão como o Brasil, ainda há muito a ser desenvolvido. Por um lado, acompanhamos e apoiamos essa digitalização por meio da oferta de soluções inteligentes que otimizam e descomplicam os processos.
Com o intuito de apresentar os principais fatores considerados pelos consumidores para oferecer uma entrega perfeita, a pesquisa apresenta uma visão dos profissionais que lidam com os desafios das operações logísticas do varejo no dia a dia e que também são consumidores.
O que nós já entendemos é que precisamos nos adaptar para oferecer flexibilidade, agilidade e transparência. Tanto em relação aos clientes que estão se planejando melhor para conseguir entregas com frete reduzido, como aos que estão dispostos a pagar mais caro para receber uma compra prontamente.
A seguir você confere alguns insights a partir dos resultados obtidos na pesquisa.
Confiabilidade de marca e valor do frete são os principais fatores para uma entrega perfeita
Foi o que respondeu 40% e 22% dos respondentes, respectivamente. É importante levar em consideração como a sua marca está sendo mostrada no mercado. Quando o assunto é entrega perfeita, as recomendações têm um peso relevante, mas não devemos nos esquecer dos prazos oferecidos e a diversidade nas modalidades de entregas, que somadas, surgem como fatores relevantes para 18% dos respondentes.
A experiência de entrega durante a pandemia
O cenário de pandemia global impôs novos comportamentos e novas demandas para o setor de logística. Alguns pontos que já eram relevantes, tomaram proporções ainda maiores, como é o caso da entrega rápida e da entrega grátis.
Flexibilidade e agilidade nos processos de entrega serão cada vez mais fundamentais para manter seu negócio no mercado. Por isso, oferecer outras modalidades como as estratégias de pontos de retirada e retirada em loja podem ser a solução para otimizar a experiência oferecida aos consumidores.
Visibilidade em tempo real é fundamental para realizar boas entregas
Para a grande maioria dos profissionais que responderam a pesquisa, receber informações sobre o status do pedido e prazo de entrega em tempo real são os principais fatores durante o processo de uma entrega para 54,6% e 39,4% das pessoas que responderam a pesquisa.
A segurança de uma entrega no prazo continua sendo um ponto relevante, e nesse sentido, o WhatsApp foi escolhido como o canal de comunicação favorito para acompanhar os pedidos, com 55,5% das respostas, seguido por e-mail (27%) e SMS (9,6%).
O futuro do varejo é híbrido
E a prova disso é a variação entre online e offline como canal de venda favorito por categoria de produto. As categorias “Alimentos & Bebidas”, “Automotivo”, “Móveis” e “Construção & Ferramentas” foram as favoritas dos consumidores no offline, em contrapartida as categorias “Eletroeletrônico”, “Informática” e “Material de Escritório”, continuam sendo as favoritas dos e-consumidores. Já os segmentos “Moda, Calçados & Acessórios” e “Pet” apresentaram um perfil bastante dividido, o que reforça a ideia de hibridismo na jornada do consumidor.
Tecnologia é a chave para uma entrega perfeita
A democratização da tecnologia e o desenvolvimento de soluções mais acessíveis e de simples usabilidade serão essenciais para o futuro do varejo omnichannel, assim como a jornada de compra dos consumidores. Para o CEO da Intelipost Stefan Rehm, “a logística omnichannel está em ritmo acelerado para se adequar ao mercado com o desenvolvimento de soluções, melhores integrações e modelos de negócios mais flexíveis. Mesmo assim, ainda hoje realizar entregas no Brasil é bastante complexo, e sem o apoio de tecnologias para gestão dos envios, rastreamento dos pedidos ou auditoria de faturas, por exemplo, fica muito mais difícil ter uma operação escalável e sustentável.”
Nessa perspectiva, entendemos que a integração dos ambientes online e offline será inevitável, e nós já estamos preparados e animados para os próximos desafios.
Leia a pesquisa completa para ter uma visão mais aprofundada sobre o cenário da logística no varejo. Faça o download gratuito.
Você também pode conferir todos os relatórios já publicados pela Intelipost aqui.
