O Submarino é uma empresa que nasceu com o intuito de ser completamente virtual e, para se expandir, precisou tomar diversas atitudes que garantissem a satisfação dos clientes. Em 2006, ao juntar-se com a Americanas e criar a B2W, ela se tornou a maior varejista online do mercado brasileiro e a terceira maior do setor em todo o mundo. Entre os vários motivos para esse sucesso estão a forma como o frete e transporte são realizados pela empresa.
Ficou interessado? Saiba agora quais são as 4 lições que o Submarino pode lhe ensinar sobre esses dois aspectos!
1. Um atendimento eficiente é fundamental
A experiência de compra do usuário tem se tornado uma preocupação constante das lojas virtuais e o Submarino sabe fazer esse processo com excelência. Quando se trata do atendimento, a empresa tem a preocupação total com a satisfação de seus clientes.
A loja virtual tem uma central de ajuda que funciona por meio de chat, e-mail e também telefone. Todas as dúvidas podem ser esclarecidas por meio desses canais, inclusive sobre a entrega.
2. Facilitar a devolução e utilizar a logística reversa pode ser uma ótima estratégia
Quando se trata de devolução por conta do arrependimento da compra, o cliente tem sete dias a contar a data de recebimento para realizar a devolução do produto, que deverá ser encaminhado dentro da embalagem original, sem violação do lacre do fabricante, com todos os acessórios e a nota fiscal inclusa. Nesse caso, o custo do envio fica por conta do cliente.
Já em caso de defeitos do produto, quando informados em até sete dias, a empresa realiza a troca do produto. Depois deste período, o cliente terá de encaminhar-se até uma assistência técnica próxima.
Todos esses processos são realizados por meio de um suporte ao cliente que sana as dúvidas e proporciona mais segurança, o que pode transformar uma experiência negativa em uma forma de fidelização. Neste caso da logística reversa, por exemplo, a devolução é por conta do Submarino.
3. Reduza o prazo de entrega e satisfaça o cliente
Que o prazo de entrega reduzido agrada os clientes, provavelmente você já sabe. O desafio está em colocar isso em prática, certo? O Submarino tem um modelo que serve como exemplo para várias empresas atualmente. Por volta do ano de 1999 a entrega era realizada em 10 dias, mas atualmente esse período foi reduzido para 5 dias, sendo que normalmente ela chega até antes desse prazo.
Para conseguir isso, a excelência na área de operações da empresa foi essencial. Ela atualmente dispõe de estoque próprio para grande parte dos itens, o que facilita o gerenciamento da logística como um todo, que é feito de forma tecnológica, evitando erros operacionais.
O Submarino ainda disponibiliza a possibilidade de o cliente monitorar a entrega do pedido, por meio de um sistema que integra a equipe interna na empresa e parcerias de canal. 
4. Inovar no frete e transporte é essencial
Outra lição importante que pode ser aprendida com o Submarino é com relação à constante busca de inovação, sempre com a preocupação de otimizar seus serviços. Recentemente, a empresa começou a disponibilizar o serviço “Submarino Prime”, que por um valor fixo anual proporciona a entrega ilimitada e promoções exclusivas.
O serviço também inclui duas entregas classificadas como super-rápidas, que são realizadas no mesmo dia – quando o cliente efetua a compra até as 15h. Ainda há um atendimento especializado para os clientes que contratam o serviço, o que proporciona a sensação de exclusividade.
Por enquanto, o Prime, é só oferecido para São Paulo (capital e parte da região metropolitana), mas a tendência é que ele seja expandido para outras áreas. Esse sistema já é utilizado na Amazon, fora do Brasil e, caso dê certo por aqui, pode alterar a forma como os clientes realizam o pagamento do frete.
Gostou do texto? Agora que você já sabe quais são as 4 lições que o Submarino pode ensinar sobre frete e transporte, saiba também como a produtividade e a logística se relacionam!
