A flexibilidade de fazer compras pela internet provê ao consumidor a vantagem de poder cancelá-las após a confirmação da aquisição. Entretanto, esse benefício representa também uma imensa dor de cabeça aos diretores de operações de e-commerce, dado que as vendas canceladas interrompem diversos processos já engatilhados com a ordem de compra, afetando inventário nos estoques, contratação de transportadoras, controles contábeis etc.
Esse tipo de embaraço se torna ainda mais crítico ao varejo eletrônico nas compras com previsão de entrega expressa, uma vez que quando o cancelamento da venda for registrado, o produto possivelmente já estará fora do depósito. Perceba que, para muito além da perda da receita de vendas online, no chamado churn rate, há um extremo desperdício de energia que, se ocorrer de forma sistêmica, pode inviabilizar a continuidade do negócio.
Hoje você verá quais são os principais fatores que colaboram para o aumento das vendas canceladas e quais os passos para reduzir o churn rate no e-commerce!
Principais motivos de cancelamento
As causas mais comuns de cancelamento de venda são:
- problemas com pagamento;
- demora na entrega;
- erros no envio;
- avarias no produto;
- diferença entre foto e produto recebido.
Há ainda os problemas na política de trocas que, se não geram em um primeiro momento o cancelamento da compra, evitam que novas aquisições sejam efetuadas. Segundo dados divulgados pelo e-Bit, 47% dos consumidores reduziram seu fluxo de compras pelos frequentes problemas com troca de produtos.
No caso das dificuldades na fase final da compra, muitas lojas online possuem meios de pagamento que obrigam o consumidor a avançar por telas sucessivas, facilitando a ocorrência de erros. Ambiguidade nas instruções e poucas opções de parcelamento também podem fazer o consumidor mudar de ideia e querer cancelar a compra.
A demora na entrega e os erros no envio são questões igualmente importantes a serem observadas; o cerne desse tipo de problema costuma estar na falta de tecnologia em logística do e-commerce.
Seria o caso de não implementar, na plataforma de venda online, recursos de rastreamento em tempo real ou não ter ferramentas automatizadas para gestão do despacho (o que acaba resultando em equívocos de preenchimento de etiquetas/formulários e, por consequência, erros de remessa).
Ausência de rigidez nos critérios de escolha da transportadora e negligência quanto à qualidade das fotografias colocadas no site explicam também o alto percentual de vendas canceladas, contribuindo para o aumento do churn rate global da loja virtual.
Como reduzir o número de vendas canceladas no e-commerce
1. Invista em um meio de pagamento intuitivo e eficiente
Sua loja deve optar por um dos 3 meios de pagamentos:
- Intermediadores de pagamentos (PayPal, PagSeguro, Moip): ideal a quem está começando, uma vez que retiram a maior parte da burocracia referente aos pagamentos.
- Gateways de pagamentos: uma espécie de “máquina de cartão dentro de seu site”;
- Integração direta com o adquirente: evita as taxas incidentes nos meios acima, mas exige a implantação de um sistema complexo, a cargo da loja virtual).
Seja qual for a opção escolhida, é preciso que haja usabilidade e um layout amigável para que o consumidor não tenha que peregrinar para confirmar seus dados bancários. Evite a troca sucessiva de telas ao longo do processo.
2. Profissionalize a qualidade das fotos dos produtos
Qualidade da imagem é fundamental não somente para aumentar as taxas de conversão, mas também para evitar devoluções ou pedidos de cancelamento de vendas.
Para fotografar seus produtos, utilize uma câmera DSLR (Digital Single Lens Reflex), que garante mais qualidade, inclusive, na ampliação das imagens. Para alcançar imagens perfeitas em fundos neutros, muitos profissionais utilizam também a chamada “tenda difusora”, que ilumina o objeto de forma mais uniforme, reduzindo as sombras.
Tire pelo menos 5 fotos, mostrando a mercadoria por todos os ângulos. Essa transparência na exibição do produto já ajuda significativamente a diminuir as vendas canceladas, fazendo com a que a loja online consiga gerenciar melhor o churn rate.
3. Adote soluções de rastreamento de carga em tempo real
Boa parte das vendas canceladas ocorre porque a loja deixa o cliente “no escuro”, sem ter ideia do status da entrega de seu produto. A simples implementação de um sistema de gerenciamento de transporte (TMS embarcador) provocaria mudanças na qualidade e produtividade de todo o processo de distribuição, além de dar mais transparência ao fluxo de entrega aos clientes, por meio de recursos como rastreamento da carga em tempo real.
Há algumas soluções em otimização da gestão logística que possuem, em seus módulos de rastreamento de carga, ferramentas de disparos de e-mails e SMS a cada novo status, reduzindo o churn rate e também os custos com SAC.
4. Adote um sistema de fretes que permita a gestão de despachos automatizada
Os erros no envio (troca de produto, itens faltantes, endereço incorreto) também respondem pelas compras canceladas; a resposta para o problema, invariavelmente, encontra-se na implementação do mesmo sistema de gerenciamento de transporte (TMS embarcador) citado acima, desde que este possua módulo de gestão de despacho.
Por meio dele, é possível gerar automaticamente etiquetas, Pré-Lista de Postagem (PLP) e romaneio de carga. A menor frequência no preenchimento de dados manuais reduz a quantidade de erros e, por consequência, a insatisfação do cliente.
Esse tipo de sistema permite, inclusive, a inscrição de informações pelo transportador durante a entrega, informando eventuais ocorrências. O acompanhamento total da carga, do despacho à entrega, confere ao diretor de operações a chance de solucionar eventuais problemas antes da chegada do produto ao cliente.
5. Implemente ferramentas de análise de risco para evitar chargeback
Há ainda outro elemento que não pode ser esquecido como vilão da não confirmação de receita de vendas do varejo eletrônico: o chargeback relacionado às fraudes em transações online.
Chargeback é o cancelamento da compra feita por meio de cartão de crédito ou débito, em geral, por fraudes ou cobranças duplicadas. Para evitar perder sua receita de vendas online, é necessário investir pesado em segurança da informação, implementando certificados SSL, solução inteligente de firewall, sistemas de varreduras baseado em Analytics etc.
6. Tenha sempre um controle rígido dos comprovantes de entregas
Há ainda a possibilidade de haver um chargeback requisitado por suposto não recebimento da mercadoria, mesmo ela tendo sido efetivamente realizada. Nesse caso, a proteção da loja online contra eventual falsidade ideológica reside tão somente no levantamento do comprovante de entrega, provido com nome, RG e assinatura do destinatário.
Sem um controle austero sobre essa documentação, a empresa está permanente suscetível a ser lesada, aumentando o churn rate e o fluxo de vendas canceladas.
7. Apresente um tutorial que expresse claramente a política de troca de produtos
Não são incomuns os casos de consumidores que mudam de ideia quanto à mercadoria escolhida, exatamente após a confirmação da aquisição. O problema é que, quando é feita a opção por entrega expressa ou outros sistemas personalizados de remessa, a tentativa de reverter o processo em andamento pode ser tardia.
Dessa forma, organize um tutorial claro sobre a política de troca de produtos, evitando mal-entendidos, aumento no índice de vendas canceladas e, é claro, descontrole do churn rate da loja.
Bom, por hoje é isso! Lembrando que a troca de conhecimento é a forma mais certeira de evoluir em seu negócio! Assim, compartilhe nosso conteúdo nas redes sociais! Sucesso, boas vendas!
