O e-commerce tem uma série de características que o diferencia das outras formas de vender. Apesar de parecer um tanto complexo para muitos, o comércio virtual é considerado mais fácil de operar do que uma loja física, uma vez que muitos processos podem ser automatizados e que a equipe pode ser bem reduzida.
Apesar disso, os gestores de e-commerce ainda se preocupam muito com o visual da loja e nem sempre se atentam para o fato de que por trás existem outros pontos a observar. Entre eles estão as formas de pagamento, a usabilidade do layout da loja, a presença nas redes sociais e a satisfação dos seus consumidores.
Sobre a satisfação dos consumidores, em especial, existem alguns erros na área de logística de e-commerce que você precisa evitar! Esse é o nosso assunto de hoje. Que tal se precaver contra esse tipo de problema? Nós listamos abaixo os nove mais importantes para que você trabalhe em cima da correção dos erros e não deixe que eles prejudiquem o lucro da sua loja. Boa leitura!
1. Falta de integração entre os sistemas
Nós sabemos que o e-commerce pode conter mais de um sistema para que funcione em sua plenitude. No entanto, o sistema de gerenciamento de estoque e logística precisa conversar com os demais.
Quando todos os sistemas estão integrados, você poupa esforços na equipe e diminui a quantidade de erros. Para não ficar sem os produtos que fazem do seu e-commerce o que ele é, a operação automática permite que os fornecedores sejam avisados quando o estoque estiver no nível mínimo. Assim você nunca vai ficar na mão.
2. Demorar para enviar o produto
O consumidor fez o pedido e efetuou o pagamento, mas você não enviou o produto na sequência. Estender essa demora é bastante perigoso. O consumidor pode ter feito aquela compra por impulso ou mesmo porque precisava rapidamente do produto.
Independente dos motivos dele, a venda foi feita e só cabe a você enviar o que foi adquirido. A demora no envio do produto pode deixar o consumidor frustrado a tal ponto que ele simplesmente pode querer cancelar a compra e nunca mais visitar o seu site. Você deve cumprir a promessa feita ao consumidor, ou seja, enviar o produto no prazo estipulado.
3. Não rastrear a entrega
O terceiro erro listado aqui nesse post tem muito a ver com o erro anterior. Quando o pedido não é rastreado, você cai na mesma armadilha da frustração da compra que demora para chegar.
Além disso, o consumidor pode morar só, não ter alguém para receber o pedido a qualquer hora ou mesmo ter que pedir para que alguém receba no lugar dele. O rastreamento é uma comodidade? Com certeza, mas também é um diferencial. Se você não oferece, alguém vai oferecer no seu lugar.
4. Não embalar o produto corretamente
A embalagem do produto jamais pode ser sinônimo de economia. Dentro daquela caixa está um bem de valor e, se você não fizer esforços para protegê-lo, esse bem pode sofrer avarias e precisará ser trocado.
Esse é um custo que ficará na sua responsabilidade, ou da transportadora. Quem acondicionou mal o produto, acaba pagando por isso — famoso caso do “barato que sai caro”.
5. Excesso de burocracia na logística reversa
Digamos que você não tenha problemas com relação à embalagem do produto, assim como citamos no tópico anterior. Perfeito! Mas vamos supor que o produto que chegou ao consumidor não funciona ou foi enviado na cor incorreta daquela que ele adquiriu no site.
O seu e-commerce precisa estar preparado para isso. Além de o sistema computar a reentrada do produto no estoque, o cliente precisa ser ressarcido do valor assim que desistir da compra, e por aí vai. Diminua o excesso de burocracia na logística reversa e aumente os níveis de confiança e de satisfação dos seus consumidores.
6. Gerenciamento ruim de estoque
O sexto erro na logística de e-commerce acontece principalmente quando não há um sistema por trás da operação e quando o estoque da loja virtual é compartilhado com o da loja física. O que ocorre é o seguinte: o consumidor compra o produto, porém ele não existe no seu estoque. Alguém errou!
Evite esse problema com um bom sistema de gerenciamento de estoques, pois você pode automatizar o pedido de novos produtos quando estes estiverem acabando. Além disso, quando o estoque é compartilhado, assim que alguém comprar o último produto, ele fica indisponível tanto para a loja física quanto para a virtual.
7. Limitar as opções de frete
Condicionar o consumidor a somente uma opção de frete não é uma atitude muito inteligente. O consumidor tem o direito de escolher a maneira como ele vai receber o produto.
Você sabia que muita gente não se importa em pagar a mais para receber antes? A limitação de opções de frete piora quando você tem somente um parceiro para entrega, mas esse é o assunto do próximo tópico.
8. Ter somente um parceiro para entrega
Se eu te dou a possibilidade de escolher o mesmo produto e ofereço três preços diferentes, com certeza você vai escolher o menor. Afinal, é o mesmo produto, certo? A mesma situação acontece quando temos mais de um parceiro para entrega.
Vivemos em um país com dimensões continentais e ter somente um parceiro para realizar as suas entregas significa repassar um custo e um prazo maior para a entrega, o que aumenta as chances do cliente ficar insatisfeito. Além do preço, vale considerar também o tempo de entrega.
Você pode ter um parceiro premium para realizar as suas entregas nos grandes centros, mas também pode contar com os Correios, ou outra empresa de entregas que tenha uma maior penetração no interior do país.
9. Não organizar os processos de expedição
O consumidor acabou de comprar um item na sua loja. Quais são os próximos passos? Quem faz o que? Em quanto tempo o produto precisa ser entregue na transportadora? A logística do e-commerce necessita de regras e processos de expedição. Automatize o máximo possível esses processos e deixe-os bem claros para todos os colaboradores da sua equipe.
O aumento das vendas de um e-commerce é consequência das boas práticas que são realizadas tanto pela área de marketing quanto pela área da logística e da entrega. Deixar para se preparar na véspera das datas mais importantes do varejo, como a Black Friday ou o Natal, não será tão eficaz quanto já ir se preparando desde agora.
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