De tempos em tempos, o comportamento do consumidor muda, obrigando as empresas a se adequar para permanecerem competitivas no mercado. A necessidade atual é a de adequar os processos para consolidar uma operação omnichannel. Entretanto, muitos gestores não sabem ao certo quais estratégias e decisões precisam ser adotadas para alcançar esse objetivo.
Pensando nisso, resolvemos elaborar o artigo de hoje e explicar melhor essas questões. Quer saber mais sobre o assunto? Então continue acompanhando a leitura e confira agora mesmo!
O que é o omnichannel?
O conceito do omnichannel pode ser visto como uma evolução da estratégia de multicanal, porém, apesar de oferecer diversos canais de vendas e atendimentos, a principal diferença é que, no omnichannel, eles passam a ser integrados.
Além disso, para que a estratégia seja mesmo eficiente, é necessário investir em entregar uma experiência que seja realmente consistente em todos os canais. Em outras palavras, não adianta alcançar a excelência no site e na loja física, se o telemarketing apresenta diversas falhas, por exemplo. Sendo assim, todos os meios devem reconhecer o cliente da mesma forma, independentemente de onde venha o acesso.
Portanto, podemos definir o omnichannel como a integração de todos os canais que a empresa utiliza, com o objetivo de criar uma experiência única e diferenciada para os clientes, permitindo que eles consigam transitar online e offline, sem que se sintam prejudicados em algum ponto.
Muitos consumidores atualmente já apresentam comportamento multicanal. Eles podem, por exemplo, procurar informações sobre o produto no site e ir até a loja física para conhecer melhor a mercadoria, experimentar, sentir a textura, entre outros aspectos, e só então concluir a compra por meio do telefone, por exemplo.
Muitos varejistas já têm reconhecido essa mudança, buscando adotar softwares mais integrados e mudar a estratégia de comunicação e divulgação. Nesse sentido, o omnichannel vem para elaborar um fluxo em que esse mesmo cliente pode experimentar todas as possibilidades, aproveitando a integração entre todos os meios de atendimento.
Quais são os desafios para se implementar esse tipo de operação?
Apesar de ser uma excelente opção para melhorar o relacionamento com o consumidor — e ser uma necessidade cada vez mais latente para o sucesso das empresas —, uma operação omnichannel apresenta alguns desafios. Entre os principais:
- visibilidade de todo o estoque (incluindo CD’s e lojas);
- implementação da logística reversa;
- integração de todos os sistemas (e áreas);
- organizar os esforços de marketing em todos os canais;
- colaboração top down/bottom up (a estratégia omnichannel requer apoio de todos os níveis organizacionais);
- identificar e monitorar os clientes no ambiente físico.
Quais benefícios ele proporciona para as empresas?
Além de acompanhar uma mudança no mercado, uma estratégia de omnichannel pode oferecer diversas vantagens. Confira as principais, a seguir.
Maior facilidade na captação de clientes e fechamento das vendas
Atrair novas oportunidades de negócio e gerar mais leads se torna mais fácil e barato para a empresa. Isso leva a outro benefício fundamental para o sucesso financeiro: a redução do custo de aquisição de cliente (CAC).
Como o cliente passa a experimentar as possibilidades que sua empresa oferece e percebe que há eficiência, existem chances maiores de que ele crie um relacionamento com a sua marca e o produto — aumentando as chances de conversão. Além disso, pode-se dizer que o ROI (Retorno sobre Investimento) também é melhorado.
Possibilidade de coletar mais dados sobre o consumidor e aumentar o grau de satisfação
Um mesmo consumidor pode apresentar comportamentos e tendências diferentes em cada canal. Ao realizar a integração, todas as informações passam a fazer parte de uma base de dados unificadas, o que ajuda a traçar um perfil mais acertado — e que, consequentemente, contribua positivamente para o relacionamento entre empresa e cliente.
Ao permitir que o cliente realize sua jornada de compra ou de atendimento, da forma que ele achar mais conveniente no momento, consegue-se aumentar as chances de garantir a satisfação — e, consequentemente, sua fidelização.
Afinal, como adequar a logística para esse tipo de operação?
Para que uma estratégia de omnichannel seja bem-sucedida, é preciso investir em ferramentas de marketing, tecnologia e integração logística. O foco deve sempre estar voltado para oferecer aos clientes uma experiência de compra diferenciada. Confira, a seguir, alguns pontos fundamentais.
Áreas mais integradas
O primeiro passo consiste na integração entre todas as áreas de uma empresa, incluindo os ambientes online e offline. Sendo assim, se um cliente realiza a compra pelo site, mas deseja fazer a troca na loja física (para escolher melhor o outro produto), por exemplo, os seus processos logísticos devem ser totalmente integrados para permitir que isso possa ser feito sem qualquer prejuízo para o cliente.
Dessa forma, todas as atividades, de ponta a ponta — do recebimento à entrega, passando pela qualidade do atendimento — devem estar totalmente em sinergia e alinhados.
Atendimento alinhado em todos os canais
Também é preciso dar atenção à forma de atendimento oferecida, mantendo o alinhamento, independentemente de qual canal forneça a solução e, também, da origem do contato do cliente — que pode ser uma reclamação, uma dúvida, uma sugestão ou um elogio.
Estratégias mais consistentes
Aqui, o time de marketing tem um papel bem atuante, devendo ajudar a elaborar estratégias bem alinhadas, para que o cliente possa ter experiências relevantes (e iguais) em todos os canais. Para isso, vale a pena planejar algumas questões como:
- permitir a troca na loja física (ou pelo e-commerce), como no exemplo dado anteriormente;
- possibilidade de rastrear os pedidos em cada etapa do envio;
- precificar os produtos de forma consistente em todos os canais (sem variação de preço considerável);
- poder enviar o produto para o endereço do cliente caso esteja indisponível no estoque da loja física;
- criar ofertas relevantes em todos os canais.
Descentralização do estoque
É inegável a importância que um Centro de Distribuição possui para a estratégia das empresas. Entretanto, em uma operação também pode-se optar por descentralizar os estoques e fazer com que cada loja administre o seu — ao mesmo tempo em que se oferece a autonomia para que ela entregue os pedidos na região.
Enquanto isso, o centro de distribuição passa a desempenhar a função de “estoque pulmão” ou então pode ser utilizado como um recurso para a expansão das operações, como no caso de aumentar a abrangência do atendimento e contemplar novas regiões.
Investimento em tecnologia
Por fim, é fundamental falar do investimento em tecnologia e em como ela é relevante para o sucesso do omnichannel. Nesse sentido, podemos citar:
- criação de aplicativos móveis;
- uso de um CRM para gerar informações de valor para as empresas e aumentar a inteligência logística (e de marketing e vendas);
- investimento em sistemas que otimizem a integração e a logística — como o ERP, TMS e WMS.
Além disso, o ideal é contar com gestores experientes, que já conhecem as ferramentas e podem aproveitá-las com mais eficiência.
Como se vê, o omnichannel é uma realidade cada vez mais presente no mercado e faz com que as empresas varejistas necessitem se adequar para atender a esse novo perfil de consumidor.
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