Manter uma boa relação com os clientes é uma das formas de fidelizá-los, conquistando a confiança e ainda fazendo com que eles indiquem a sua loja a outras pessoas. Uma boa maneira de fazer isso é com o rastreamento de entregas, que pode oferecer a ele mais visibilidade sobre o processo de entrega de sua compra e ainda reduzir o volume de chamados para sua equipe de atendimento, minimizando problemas de relacionamento.
Separamos algumas informações vão te ajudar a entender e melhorar sua forma de fazê-lo. Confira:
Mais controle sobre o status dos pedidos
Ao realizarem uma compra online, muitos clientes ficam ansiosos para receber o produto. Acompanhar o pedido ajuda a deixá-los seguros de que a entrega será feita no prazo informado. Além de passar uma impressão de profissionalismo.
Um detalhe como esse pode ser suficiente para que ele volte a comprar com você muitas vezes. Pessoas ansiosas gostam desse tipo de mecanismo e esse é o perfil de vários clientes fiéis. Não à toa o conceito “chamadas WISMO (Where Is My Order)“, na tradução “Onde está meu pedido?” tem feito tanto sucesso.
Vemos que o índice de chamados ao atendimento de um e-commerce para consultar o status de uma entrega pode ultrapassar 30% do total de chamados, com impacto direto em custos para a operação.
Ele reduz as reclamações no SAC
Rastrear entregas é muito importante também para a redução de reclamações no SAC. A maior parte delas tem a ver com o estado da entrega, conforme já citado, e, na maior parte das vezes, o cliente ainda encerra a ligação insatisfeito. Isso acontece porque as lojas não costumam saber onde o pedido está naquele momento.
Os tradicionais pontos de controle não são suficientes ou as informações acabam sendo transmitidas em intervalos de tempo muito grandes. Também acontece de essas informações não serem cedidas para não comprometerem a imagem da loja.
Isso é muito mais prejudicial do que algumas empresas imaginam. Manter um posto de atendimento de SAC não é barato e sobrecarregá-lo com clientes insatisfeitos causa muitas despesas desnecessárias.
O SAC deve ter acesso a dados como motivos de a entrega não ser realizada, comprovações de que o produto foi entregue, detalhamento dos pedidos e outras. Automatizar a logística, com certeza, ajuda.
Evita as reentregas
A reentrega é um problema muito comum e que pode causar custos extras se não acompanhados de perto. Quando o cliente sabe que o pedido está para chegar, ele fica preparado. Já quando ele tem apenas uma estimativa vaga, basta sair por alguns minutos para perder a entrega do produto que vinha aguardando há dias.
Notificá-lo de que o produto está para chegar resolve isso e ainda o deixa desobrigado de passar várias horas em casa. Basta uma olhada no status para saber se ele está para chegar ou não.
O rastreamento de entregas ainda ajuda no momento de comunicar possíveis atrasos. Essa comunicação antecipada passa confiança, além do conhecimento de que a empresa tem a preocupação de avisar quando ocorrem imprevistos. Se o cliente ficar satisfeito com essa comodidade, tenha a certeza de ele vai comprar muitas vezes mais com você.
Mede a eficiência das transportadoras
Nunca se está livre de problemas como mercadoria avariada, extraviada, roubada e outras possíveis eventualidades iguais ou piores. Quanto mais rápido a transportadora avisar ao embarcador, mais fácil resolver o problema.
Em casos como a ausência de uma pessoa para receber o produto ou mesmo endereço incorreto, a empresa deve entrar em contato com o cliente imediatamente e retransmitir as informações para a transportadora.
No entanto, em casos de roubo, extravio ou danos ao produto, além de ser necessário cobrar da transportadora o valor da mercadoria, é preciso avisar o cliente e gerar outro pedido.
Tudo isso exige boa comunicação entre a transportadora e a loja e, por meio do rastreamento, isso pode ser feito muito mais facilmente. O sistema que realiza esse processo auxilia na gestão de transportadoras, analisando o pós-venda, gerando informações, mapas e gráficos que conseguem medir a eficiência dessas empresas.
Assim, você poderá definir se é necessário optar por outra empresa que realize melhor os serviços de entrega. O que influencia diretamente na satisfação do cliente, que na maioria das vezes relaciona o serviço de entrega com a loja, e não com a transportadora.
O rastreamento melhora o controle da logística reversa
Em média, no comércio eletrônico, 2% e 5% das vendas são devolvidas. A obrigação de coletar a mercadoria, nesses casos, é sempre da loja virtual, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Sendo assim, a logística reversa é um processo de responsabilidade da loja e que também afeta a relação que ela tem com o cliente.
Os motivos de devolução podem ser vários: desde a insatisfação com o produto, avarias e até mesmo por arrependimento. Independentemente da causa, o fato é que, em casos em que há necessidade de reposição do produto, o cliente deseja que o pedido seja entregue o mais rápido possível.
Nestes casos, assim como no processo de entrega, é importante fornecer o status do pedido tanto no processo de devolução e processamento pela loja mas também para a nova entrega. Como trata-se de uma compra em que, independente da razão, o consumidor não teve sua necessidade atendida, sua sensibilidade a ocorrências é maior.
Algumas empresas acabam negligenciando a entrega reversa e perdendo clientes que, insatisfeitos com a demora, não voltam a realizar compras e ainda podem abrir reclamações abrir reclamações em sites como o Reclame Aqui, por exemplo.
Ao mesmo tempo, a entrega reversa não costuma ser uma prioridade para a loja. Então, como solucionar esse problema? Realizando o rastreamento dela. Dessa forma, o cliente saberá como ocorre o processo e não ficará com receio de que aconteçam problemas que inviabilizem receber o dinheiro de volta.
Outros benefícios do rastreamento de entregas
Como você deve ter percebido, além de melhorar o relacionamento com os clientes, o rastreamento de entregas é uma tecnologia que pode gerar economia para a empresa, ao reduzir os gastos com o SAC.
Também é possível deixar o atendimento mais eficiente, já que ocorre a redução do fluxo de ligações por conta de questões relacionadas à entrega. Com uma maior satisfação do cliente, você vai notar que a sua taxa de retenção poderá ser maior, gerando lucros.
Há, ainda, a vantagem de evitar que a empresa tenha seu nome associado a muitas reclamações. Afinal, a forma com que o consumidor lida com a insatisfação é registrando-a em sites como o Reclame Aqui e nas redes sociais. Isso pode causar um prejuízo muito grande para a sua reputação. Evitar que ocorra é fundamental.
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