Toda empresa com objetivos de crescimento a longo prazo precisa entender o valor econômico que a satisfação do cliente representa, segundo publicação da Harvard Business Review. A recorrência de compras pode ser uma prova de que a experiência dele foi, no mínimo, satisfatória. Agora, como saber se ela foi excelente ou ruim? E como melhorar o que foi ruim e enaltecer o que foi bom? Existe uma forma de medir isso e ela se chama Net Promoter Score, também conhecida pela sigla NPS.
O Net Promoter Score é uma metodologia que mede a satisfação do cliente com seus serviços, ajuda a identificar o grau de fidelidade do seu cliente e, consequentemente, a qualidade percebida dos seus serviços. Através do NPS é possível compreender a probabilidade de um cliente indicar seus serviços a alguém. E, mais do que isso, é possível identificar onde estão os principais “gargalos” da empresa. Uma boa oportunidade para aprimorar suas atividades.
Os índices do NPS são calculados a partir de duas perguntas simples:
- Qual a probabilidade de você indicar nossos serviços para uma amigo? Aqui você oferece uma escala de 0 a 10 para que o cliente possa dar sua pontuação.
- Qual foi o principal motivo para recebermos essa pontuação? Ao responder essa questão, o cliente vai te ajudar apresentando a raiz do problema ou o seu principal diferencial em relação à concorrência.
Bom, agora que você já sabe o que é o NPS e como ele pode ajudar a medir o desempenho da sua empresa, vamos dar algumas dicas para que o seu serviço de frete ajude a impactar positivamente esse índice. Confira!
Prometa menos, entregue mais
Um produto encomendado, por mais simples que seja, sempre gera expectativas em seu cliente. O ideal é informar um prazo realista – aquele que você realmente irá cumprir – e, sempre que possível, entregar antes desse prazo. Superar a expectativa certamente ajuda a manter um bom índice no NPS e garante uma boa reputação para a sua empresa.
Acompanhe detalhadamente todo o processo de entrega
Use ferramentas para acompanhar todo o percurso da entrega em tempo real. Atualmente, existem plataformas tecnológicas eficientes que mostram todo o processo de entrega e garantem mais segurança e agilidade. Utilizando ferramentas de acompanhamento, o nível da entrega fica evidente e seu poder de barganha e negociação com transportadoras é maior devido à quantidade de dados disponíveis.
Invista em previsão de demanda
Muitos segmentos do varejo são afetados por sazonalidade de vendas em função de datas especiais que ocorrem todos os anos, como Natal e Dia das Mães. Invista em uma análise do seu histórico, tipo de produto e do mercado atual para gerar uma previsão de vendas capaz de respaldar sua preparação logística, evitando assim, imprevistos que geram atraso e frustração do cliente. Apesar de previsão ser importante, ter um Plano B em caso de erros também é crucial.
Seja sempre transparente com o cliente
Algumas situações fogem do esperado – como os casos de extravios, furtos e roubos de mercadorias – mas eles também são de sua responsabilidade. Em casos assim, seja transparente com o cliente e informe-o sobre o ocorrido o mais rápido possível. O ideal é que você não espere o cliente entrar em contato para saber o que houve com a mercadoria encomendada, mas que você, ao identificar o problema, procure-o para informar a situação e já apresente a solução para o contratempo. Aqui, mais uma vez, a ferramenta de rastreamento entra como item essencial.
Pense em soluções alternativas para a entrega de produtos
Sua empresa vende online e offline? Se a respostar for sim, isso significa que ela já tem uma vantagem sobre as outras, pois pode oferecer ao cliente a opção de retirar o produto diretamente na loja. Para diminuir ainda mais o tempo de espera do cliente e o seu custo com transporte, ofereça essa opção. Caso a sua operação e áreas correlacionadas suportem essa experiência, você pode se surpreender com a reação do cliente ao provar do que o Omnichannel é capaz.
Valorize o bom atendimento e o cuidado com o produto
Exija sempre que os entregadores sejam cordiais, bem treinados e organizados para fazer a entrega do produto por meio de níveis de serviços (SLAs) firmados em contrato. É preciso ter cuidado no transporte e manuseio das mercadorias, para que o produto chegue intacto e bem apresentável ao cliente. Observar esses detalhes também é fundamental.
Use a tecnologia e a automação a seu favor
Por mais difícil que lhe pareça mudar um processo de trabalho, é importante entender que uma simples modificação pode gerar grande economia de tempo e de custos. O armazenamento em nuvem, por exemplo, garante segurança e escalabilidade à sua empresa. Além disso, permite a retenção de dados que hoje são guardados em pastas físicas, ocupando grande espaço.
É importante contar com ferramentas e plataformas adequadas à essa realidade. Assim, você garante segurança para sua empresa e para os seus clientes, podendo agir rapidamente quando um problema surgir e, o melhor de tudo, obtendo economia e máxima redução dos custos.
Tome decisões baseadas em fatos
Após conseguir aprimorar os processos e reduzir seus custos, é hora de olhar para os dados existentes na empresa e pensar em alternativas de melhorar a experiência de compra do seu cliente. Descontos e fretes grátis são palavras que brilham aos olhos do consumidor, por exemplo, mas trabalhe para que você consiga oferecer isso ao seu cliente, sem prejudicar a sua conta frete.
Monitore os resultados
É importante ter acesso a relatórios para medir periodicamente os índices da sua empresa. Esteja sempre atento às métricas e extraia delas os melhores e piores resultados, para assim evoluir constantemente em seus processos. O crescimento parte da mudança, da adaptação. E isso só será possível quando você souber, de fato, o que precisa ser mudado.
Experiência é o novo Marketing
Quando você trabalha para levar as melhores soluções para o seu cliente e se dispõe a conhecer as melhores ferramentas do mercado para lhe ajudar nesse processo, você, automaticamente, ajuda a promover uma boa imagem para o seu negócio.
Um alto índice de NPS significa que seus clientes não só estão satisfeitos com o seu serviço, como também o indicariam para outras pessoas. Esse tipo de recomendação, certamente, tem mais peso para a decisão do consumidor do que qualquer propaganda no horário nobre, no intervalo da novela.
Esperamos que tenha gostado das nossas dicas sobre o Net Promoter Score e, mais ainda, que você possa colocá-las em prática no seu negócio. Quer mais informações e orientações? Então, descubra como utilizar a tecnologia na logística a seu favor!
