Em 2021, a Black Friday gerou um faturamento total de R$ 5,4 bilhões, 5,8% a mais em relação ao ano anterior, segundo um levantamento da Neotrust. Embora a data seja ótima para o aumento das vendas dos e-commerces em geral, há consequentemente o aumento do volume dos pedidos que, sem o devido planejamento, pode diminuir a qualidade de todo o processo de vendas e de entrega.
Para evitar insatisfação e reclamações por parte dos clientes depois da compra, aumentando as chamadas ao SAC, é importante pensar em como preparar o seu negócio para realizar entregas eficientes e no menor tempo possível. Quer aprender como fazer isso? Então confira as dicas a seguir!
Faça uma estimativa de pedidos
O período da Black Friday é caracterizado por um crescimento pontual e substancial dos pedidos, já que os clientes são atraídos por promoções e/ou descontos atrativos. Assim, é importante ter em mente que o seu ritmo logístico vai mudar, aumentando consideravelmente o número de suas entregas.
Por isso, uma etapa fundamental é fazer uma estimativa de pedidos. Caso seu e-commerce já tenha participado de uma Black Friday, faça a comparação de dados dos anos anteriores, tentando observar também o comportamento da concorrência.
Normalmente, a época da Black Friday (que anteriormente era apenas um dia, e agora já toma quase uma semana) podem representar um bom faturamento adicional. A maioria dos e-commerces parceiros têm se planejado para cerca de 50% a mais de faturamento sobre um mês típico, com a sexta-feira representando o equivalente a 4-5 dias normais.
A previsão dificilmente será completamente exata, mas o ideal é que ela se aproxime ao máximo da realidade. Ao fazer isso, você terá mais visibilidade da quantidade de tarefas que vai precisar desempenhar para conseguir entregas de qualidade.
Redobre os cuidados com o gerenciamento de estoque
Todo processo de entrega começa, naturalmente, com a saída do produto do seu centro de distribuição. Assim, é necessário que as medidas necessárias para uma boa gestão de estoque tenham sido tomadas.
Primeiramente, é fundamental garantir que a quantidade de produtos seja suficiente e condizente com a quantidade de pedidos, pois isso evita o desabastecimento. Sua projeção de vendas, feita com semanas ou até meses de antecedência, deve contemplar as “apostas” para a Black Friday.
Mas o trabalho não termina com compras. Como o volume movimentado é muito maior no período de Black Friday, é crucial ter processos eficientes e baixos índices de de erros operacionais. Isso garante a correta disponibilidade para vendas, por exemplo.
Adicionalmente, garante que os produtos sejam entregues com as especificações certas, protegidos de maneira adequada e no momento correto. Isso evita não apenas o atraso na entrega, mas também a insatisfação do cliente em receber algo diferente daquilo que adquiriu.
Flexibilize o processo de entrega
Por ser um período atípico, a Black Friday pede uma espécie de flexibilização de entrega para que seja possível atender ao volume aumentado de solicitações. Por mais que você já tenha um processo bem definido, vale a pena considerar a possibilidade de desenhar um novo esquema de entrega, que seja otimizado para esse período.
É o caso, por exemplo, de mover os produtos entre os centros de distribuições. Considerando que suas vendas devam seguir o mesmo perfil de períodos normais, para varejistas com um footprint logístico distribuído em mais de um armazém, avaliar a movimentação prévia dos estoques para que estejam mais próximos de seu mercado consumidor pode ser uma saída para ter ganhos em preço e prazo de entrega.
Outro caso é a negociação com transportadoras adicionais para suprir o excesso de demanda que seus provedores atuais não atendem. Muitas das transportadoras não estão acostumadas ao e-commerce, mas podem ser uma boa saída. Verifique seu custo e prazo prometido, a capacidade de lidar com seu perfil de carga e se existem os sistemas e controles necessários para não deixar seus clientes na mão. Passando por sua análise, ter esse alívio não parece uma má ideia, correto?
Aumente o nível de profissionalização de entregas
Se cuidar da entrega de maneira séria já é importante em situações comuns, no período de Black Friday isso se torna ainda mais indispensável. O rastreamento de entregas, por exemplo, é uma necessidade que cumpre um planejamento de rotas adequado.
Por isso, é fundamental pensar em profissionalizar a entrega. Contar com um software de gestão logística, por exemplo, oferece mobilidade e integração de dados, o que facilita a obtenção de resultados mais satisfatórios.
Mais do que isso, a profissionalização do setor logístico do seu negócio vai permitir uma tomada de decisão mais adequada no caso de ocorrências e também beneficiará o seu negócio em longo prazo. Isso cria resultados consistentes e, inclusive, melhora os resultados do seu negócio no Black Friday do ano seguinte.
Tenha um bom suporte para os clientes
Mesmo com todos os esforços é possível que você não consiga atingir num nível de 100% de acertos nas entregas. Algum cliente pode ter que esperar pelo produto alguns dias a mais e a ocorrência de logística reversa também é sempre uma possibilidade.
Sendo este um quadro inevitável, a melhor forma de lidar com a situação é tendo um bom suporte para clientes. Contar com uma central de atendimento preparada — e até mesmo reforçada — para esse período ajuda a orientar clientes no caso de insatisfação.
Também é importante considerar a necessidade de abrir mais canais de comunicação, facilitando o alcance do cliente. Com isso, fica mais resolver quaisquer questões que apareçam a respeito das entregas.
Para preparar o seu negócio para as entregas da Black Friday é preciso fazer uma estimativa de vendas e, a partir daí, reconhecer as necessidades logísticas do negócio. Com um plano bem estruturado e, principalmente, com o aumento da profissionalização da logística, o resultado é que os clientes receberão seus itens em tempo e ficarão mais satisfeitos com a sua empresa após a compra.
Por falar em preparação, aproveite para descobrir quais são os 9 erros na logística de e-commerce que você precisa evitar.
