Com data marcada este ano para o dia 29 de novembro, a Black Friday foi responsável por movimentar R$ 2,6 bilhões em vendas no varejo online em 2018, segundo dados da Ebit | Nielsen. A pesquisa também apontou um crescimento de 13% no número de pedidos (chegando a 4,27 milhões) e do tíquete médio, no valor de R$ 608, o que representa uma alta de 8%. Além disso, o índice de consumidores únicos – aqueles que realizaram ao menos uma compra online – aumentou 9% em comparação ao ano anterior, tendo alcançado a marca de 2,41 milhões de consumidores.
Para o varejista que deseja ter sucesso na operação logística para a Black Friday, a estruturação do e-commerce é mais um ponto que merece atenção. Afinal, é uma época de grande acesso à novos consumidores, seja porque não conheciam sua loja ou até mesmo porque não são compradores online tão frequentes.
A data acaba sendo uma oportunidade única, não apenas para converter essas vendas, mas também para conquistar a fidelidade de novos consumidores. Portanto, estruturar bem a sua operação logística para a Black Friday pode trazer resultados positivos para a sua loja. Aqui apontamos os principais:
1. Vendas
A oferta de fretes, seja em custo como prazo de entrega, é muito importante para garantir a conversão das vendas. É sabido que o índice de abandono de carrinhos em decorrência dos custos do frete pode passar de 30%! Alguns comparadores de preço e algoritmos de marketplaces consideram, inclusive, o preço do frete no preço da venda, então sua relevância é diretamente ligada à oferta de frete.
Antes de tudo, mapeie o que seus competidores oferecem e tente entender o que seus consumidores buscam. Não existe regra mágica: o principal é ter a certeza de que, depois de se dedicar para trazer a oferta de produtos e o preço justo, você não perderá vendas porque o frete não está de acordo com a expectativa do consumidor.
2. Margem de lucro
Por outro lado, pouco adianta trazer novas vendas se elas vêm com prejuízos para sua loja. Tabelas de fretes são, no geral, bastante complexas. Sua primeira tarefa é garantir que o cálculo de frete seja realizado assertivamente para evitar cobrar demais (e perder vendas) ou de menos (e ter prejuízo indesejado).
Dito isso, é preciso estruturar corretamente os preços e prazos das campanhas de frete para, de maneira consciente, absorver algum custo da logística, mas garantir a venda, ou ainda, lucrar sobre o frete (algo que pode ajudar na obtenção de bons resultados financeiros durante a Black Friday). Existem lojas em que a “conta frete” representa uma perda de 10% da receita. Porém, existem lojas em que este resultado é zero, ou até mesmo positivo, casos onde a cobrança do frete é realizado no timming exato. Ao fazer bem feito, o frete também pode ser um centro de lucro!
3. Experiência do consumidor
Talvez o ponto de maior importância na estruturação de uma operação logística para a Black Friday seja oferecer uma experiência de compra positiva, o que gera avaliações positivas, que por sua vez podem resultar no aumento das taxas de recompra, além de novos clientes, atraídos pelo bom feedback e reputação da marca.
Tenha um pensamento estratégico no momento de organizar os prazos de entrega prometidos, contemplando atrasos na expedição ou no transporte, mas mantenha os consumidores sempre bem informados sobre o status dos seus pedidos e, mais importante, seja transparente.
Geralmente, o consumidor entende até mesmo quando há um atraso ou extravio, desde que perceba que a loja se preocupa com ele e age para solucionar o problema. Adicionalmente, esteja preparado para uma alta nas trocas e devoluções e, por ventura, para resolver os casos difíceis.
É de se esperar um volume de vendas muito maior durante a Black Friday. Você provavelmente já está pensando na infraestrutura de TI e nos atendimentos para tirar dúvidas de potenciais consumidores. Mas já está preparando sua logística e atendimento para o pós-venda também?
Outros pontos de atenção
Para completar, é importante estar atento às principais áreas afetadas diretamente com o fluxo do volume de vendas:
- a expedição – capacidade logística interna;
- a entrega – relacionado à capacidade externa, transportadoras, modalidades de entrega, mobilidade urbana etc.;
- o atendimento – chamados ao SAC sobre status de pedidos já realizados.
Desta forma, treine seu time, estruture os processos e sistemas internos, compre os insumos com antecedência, combine escalas de trabalho alternativas, e esteja preparado para resolver os problemas que surgirem. Como em qualquer processo de produção, variações bruscas no volume revelam gargalos e problemas até ali imperceptíveis. Monitore de perto, priorize a experiência do seu cliente, e lembre-se que, para o seu negócio, a Black Friday só acaba um bom tempo depois da sexta-feira.
Dicas para preparar sua operação logística para a Black Friday
Sendo uma das principais datas do varejo, o período pode ser um grande aprendizado e uma oportunidade para colocar em xeque a qualidade dos processos logísticos da sua empresa. Algumas coisas a considerar no momento de preparar a sua operação:
- Antecipe as demandas das vendas: saiba o volume de pedidos que a sua empresa estará sujeita durante o período. Ferramentas de Business Intelligence e análise de dados podem ajudar na tomada de decisão.
- Atente-se à segurança: fraudes são muito comuns nesse período. Esteja atento à seguridade da sua loja virtual, garantindo a segurança dos dados dos seus consumidores.
- Assegure a eficiência dos servidores do seu e-commerce: a maioria das lojas sofrem prejuízos por não terem seus e-commerces preparados para o aumento do número de acessos e acabam perdendo vendas.
- Trate o pós-venda com atenção: a logística reversa não precisa ser um problema para a sua operação. Disponibilize diferentes meios para o consumidor realizar as trocas e devoluções. Lembre-se: a logística reversa pode ser uma oportunidade para o seu negócio.
Caso ainda tenha ficado alguma insegurança sobre os assuntos aqui apresentados, assista a série de webinars produzidos pela a Intelipost e grandes especialistas do mercado explicando tudo o que você precisa saber para preparar uma operação logística para a Black Friday!
Concluindo, vale à pena frisar que os problemas podem surgir antes e depois da Black Friday. Pensando nisso, a Intelipost montou esse checklist exclusivo para ajudar você a ter uma Pós-Black Friday livre de caos.
