A crise decorrente da pandemia do coronavírus trouxe grandes mudanças no comportamento de compra do consumidor. No e-commerce, houve um aumento de demandas em certas categorias de produtos e redução em outras, sendo importante que as empresas adaptem seus processos para conseguir atrair e satisfazer o público.
Esse assunto está intimamente ligado à tecnologia, já que será por meio dela que você poderá oferecer ao cliente uma melhor experiência, preços mais competitivos e novas formas de entregas. Nos tópicos seguintes, trazemos o que você precisa saber para garantir a sobrevivência da empresa e se sobressair no mercado.
Omnichannel: um caminho sem volta no comportamento de compra do consumidor?
O modelo omnichannel consiste na intersecção entre os ambientes online e offline de uma empresa, fazendo com que a experiência do cliente seja integrada entre o portal da loja, bem como aos centros de distribuição e às lojas físicas.
Por exemplo, quando um consumidor acessa o site da empresa para verificar os produtos que estão no estoque de uma loja, ele saberá antecipadamente se encontrará o que busca antes de visitá-la. Caso o produto não esteja em estoque, o cliente poderá entrar em contato com o varejista por diferentes canais para saber quando haverá reposição da mercadoria.
Independente do segmento de sua loja — seja de eletrônicos, seja de esporte, alimentos e bebidas, vestuário, entre outros —, saiba que adotar essa estratégia será crucial para garantir seu market share (fatia do mercado).
Isso ocorre pelo fato de que uma grande parte dos consumidores reduzirão seus gastos durante e após a crise gerada pelo coronavírus. O omnichannel permite que o público conheça melhor suas opções de compras, formas de pagamento e os diferenciais de sua loja.
Como as empresas podem acompanhar essas mudanças no comportamento de compra do consumidor?
É possível verificar os efeitos do coronavírus a partir de dados já coletados por líderes do mercado. A pesquisa realizada pela Intelipost demonstra que setores que tiveram maior destaque durante a pandemia foram os de alimentos e bebidas; saúde, cosméticos e cuidados; bem como os bens para pets.
Mas as empresas que conseguem responder com mais agilidade às mudanças são aquelas que utilizam tecnologias inteligentes para fazer uma análise preditiva do mercado.
Na prática, essas organizações usam soluções que analisam o histórico de vendas para antever o comportamento do cliente. Esse recurso permite que as organizações tomem ações antecipadamente para evitar prejuízos e maximizar suas vendas.
Essa modernização também permite que o gestor faça um acompanhamento macro e micro dos pedidos, gerencie os prazos, analise a taxa de ocorrências, confira o desempenho das transportadoras e estudos que permitem que ele tome decisões para melhorar o serviço de entrega.
Como a tecnologia pode ajudar na experiência de compra?
Dificilmente uma empresa se manterá competitiva durante a crise da covid-19 sem implementar tecnologias. Afinal, elas exercem um papel estratégico na satisfação e retenção dos clientes.
Diferentes modalidades de entrega
As modernidades possibilitarão que seu negócio inove na forma de entregar os pedidos aos seus clientes. Exemplos de novas modalidades de entrega são:
- pontos de retirada: o consumidor realiza sua compra e pode retirar seu produto pessoalmente em determinados comércios locais parceiros, podendo escolher a data e hora que for mais conveniente para ele;
- same day delivery: consiste em efetuar a entrega do pedido no mesmo dia que o consumidor adquiriu o produto;
- in-store delivery ou click and collect: o cliente faz a compra do produto no site da loja e o retira pessoalmente no estabelecimento físico;
- next day: a mercadoria adquirida pelo cliente é entregue no dia seguinte da aprovação do pagamento.
Transformação digital
A transformação digital é um processo em que as empresas implementam várias tecnologias que automatizam atividades manuais e ampliam o controle dos gestores sobre os processos. Um das principais tecnologias é o TMS. Esse sistema traz funcionalidades úteis, como:
- rastreio de cargas: monitoramento em tempo real, o que possibilita uma comunicação mais assertiva sobre o status do pedido ao consumidor;
- auditoria de faturas: automatiza a conferência das faturas emitidas por transportadoras e correios;
- frete: calcula automaticamente o valor para a entrega ao cliente;
- roteirização: planeja as melhores rotas as serem percorridas pelos entregadores;
- reversa: promove agilidade no processo de reembolso, trocas ou devolução de mercadorias;
- gestão de despacho: automatiza a troca de dados entre sua empresa e as transportadoras ou correios, entre outros recursos.
Esse procedimento também abrange uma mudança na cultura organizacional, pois os colaboradores devem estar abertos para adotar as modernidades e aplicar metodologias ágeis.
Data Science
Processo que envolve a coleta, manipulação e processamento de dados que sejam relevantes para elaboração de planejamentos e tomada de decisões pelos gestores da empresa. Ele engloba informações sobre o seu público-alvo, os concorrentes, os fornecedores ou seus parceiros.
Com um sistema de gestão especializado, é possível usar o data science para criar projeções sobre as demandas futuras, fazendo com que a empresa prepare o estoque, o pessoal e o transporte necessários para atender a todos seus clientes.
Essa previsão possibilita a automação do armazém, que consiste no apoio de tecnologia para realizar atividades como picking (separação de produtos) e o packing (embalagem de mercadorias).
Outra aplicabilidade é a gestão do estoque, ele permitirá fazer o controle de entradas e saídas por meio de chips, códigos de barra ou etiquetas de radiofrequência (RFID).
Integração de sistemas
Trata-se da comunicação automática entre diferentes soluções, fazendo com que dados sejam trocados automaticamente, levando a uma maior colaboração entre os profissionais, setores e entidades.
Ela pode ser feita tanto com outros sistemas internos do negócio como de parceiros. Por exemplo, o TMS implementado pode se interligar com o ERP da loja e com os provedores de transporte. Esse recurso trará muitas vantagens para seu negócio, como:
- diminuição de custos: os fluxos de trabalho se tornam mais fluidos;
- melhor performance: a automação otimiza o trabalho dos colaboradores, reduz erros e retrabalho;
- visibilidade: há uma visão geral do negócio e parceiros, permitindo elaboração de estratégias mais eficazes;
- controle das entregas: pode-se avaliar a performance de cada entregador;
- gestão inteligente do estoque: pode-se controlar melhor as entradas e saídas do estoque, torná-lo mais preciso e saber a localização de cada bem.
Digitalizar seu negócio para adequá-lo ao comportamento de compra do consumidor trará economia e uma relação mais confiável, segura e transparente, tanto para sua empresa como para seus clientes. Entretanto, é essencial implementar as tecnologias desenvolvidas especialmente para aprimorar o controle sobre a logística do seu negócio.
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