O comportamento do consumidor online já era tópico constante em diversos estudos sobre o mercado, afinal, a presença do e-commerce já vinha modificando a jornada de compra dos consumidores. Porém, a crise causada pelo novo coronavírus acelerou os processos de transformação. A cadeia logística precisou se adequar, inclusive, pressionando para que algumas tendências se desenvolvessem mais rapidamente.
A grande questão é que esse comportamento trouxe aspectos disruptivos, e essas transformações serão permanentes. As mudanças que formam o chamado “novo normal” estão previstas para ser de longo prazo, e isso faz com que o mercado também tenha que se adaptar de forma permanente.
As estratégias precisarão ser refeitas com cuidado, mas quais desses comportamentos vão se conservar no período pós-crise? É sobre isso que falaremos neste post!
Alguns impulsionadores do comportamento do consumidor online
As dificuldades causadas pela crise do coronavírus trouxeram diversos impulsionadores de comportamento, que ativaram as mudanças que enxergamos no mercado. Algumas prioridades mudaram, o estilo de vida se transformou completamente, afetando diretamente a forma como as pessoas pensam em consumo.
Foco maior em saúde e segurança e maior distância entre as pessoas
A saúde física e a mental vêm sendo pauta constante na rotina do consumidor, afetando diretamente as prioridades de consumo. Junto da segurança, fazem parte dos aspectos básicos para o dia a dia do consumidor, modificando atitudes que antes não eram observadas.
Um exemplo é o cuidado que as empresas devem mostrar na entrega dos produtos. Qualquer atitude será observada por esses consumidores. Se é verificado que a preocupação com a saúde é prioridade para a empresa, quem está comprando se sentirá mais seguro, podendo repetir a utilização do serviço.
Mais trabalho em casa, menos deslocamento
O home office parecia ser uma utopia, adotado por pouquíssimas empresas antes da crise, visto que havia grande insegurança por parte dos gestores, no sentido de desempenho dos colaboradores. Diante dos bons resultados, grande parte das empresas fazem planejamento para manter uma forma híbrida de trabalho.
Isso influencia dois grandes fatores: a casa precisa estar bem equipada para que se transforme em ambiente de trabalho, aumentando o consumo de bens relacionados ao conforto e itens domésticos, e a redução da utilização de automóveis. Afinal, o deslocamento também sofreu redução, o que faz o consumidor se questionar se realmente ter um carro é a melhor escolha a ser feita, por exemplo.
Contração da economia e insegurança de renda, consumo mais consciente
Grande parte da população sofreu com restrição da renda e diversos contratos foram suspensos. Medidas governamentais para redução de jornadas e, por consequência, dos salários, foram adotadas nas empresas, fazendo com que os consumidores focassem o essencial.
Isso torna mais difícil a atuação das marcas que fornecem os bens secundários ou não-essenciais para o mercado. O comportamento do consumidor online se tornou mais propenso a valorizar a questão de entrega, por exemplo, focando tanto o custo de frete quanto a experiência total de compra.
Maior exigência na experiência de compra e conveniência
A soma de todos os processos pelos quais o consumidor passa durante a sua jornada de compra, desde aspectos como a facilidade de navegar pelo site, a precisão na informação, até a entrega do produto nas mãos do cliente, fazem parte da experiência de compra, agora ainda mais valorizada.
Algumas previsões sobre o comportamento do consumidor online pós-crise
Diante dos impulsionadores, o mercado consegue prever alguns comportamentos que vieram para ficar. Listamos os principais.
Humanização do relacionamento com o consumidor
No ranking de importância para a jornada de compra do cliente, a busca incessante pelos menores preços divide seu lugar com a questão de experiência pós-venda. Ela já está sendo tratada pelos consumidores como um fator decisivo para a compra.
Empresas que buscam feedback e se mostram presentes, mesmo depois da compra do produto, tendem a conquistar a confiança do consumidor, criando vínculo com quem está comprando. Preocupar-se com o relacionamento, com as opiniões dos clientes e buscar atendimento mais customizado são fatores-chave para o sucesso no mercado.
Além disso, a produção de conteúdo de qualidade se mostrou importante para a aproximação com o consumidor. Afinal, é uma forma que as empresas têm de ajudar na informação e mostrar seus valores para o mercado.
Participação do e-commerce deve se manter alta
A barreira que antes existia nas compras online (que já era pequena) foi derrubada completamente durante a pandemia. Durante o distanciamento social, a conveniência do e-commerce fez com que algo que já era popular, se tornasse ainda mais utilizado.
A tendência é que a participação do e-commerce seja ainda mais representativa, atingindo todos os nichos de mercado. Sendo assim, para conseguir ter relevância, independentemente do nicho, a presença online é inevitável.
Maior demanda por diversidade de entregas e devoluções
A logística se torna ainda mais valorizada nesse novo cenário. Os consumidores exigem formas diversas de entrega, prazos curtos e políticas transparentes de devolução que garantam a sua segurança durante o processo de compras online.
As empresas precisam estar dispostas a flexibilizar as entregas, visto que isso se tornou um dos fatores mais importantes de decisão de compra. Se diversas plataformas estão competindo no preço pelos mesmos produtos, o desempate acontecerá na condição de entrega proposta.
Lealdade para as empresas com melhor experiência de compra
Empresas que se preocupam com a customização e o atendimento diferenciado para seus clientes tendem a ser mais valorizadas. Proporcionar segurança e diferentes opções de entrega, assim como estar presentes quando houver a necessidade de resolução de um problema, são aspectos que trazem a lealdade dos consumidores.
A experiência de compra está provendo excelentes resultados de fidelização de clientes, que iniciam o processo da cadeia de feedbacks positivos, auxiliando, inclusive, na prospecção.
Estar atento ao comportamento do consumidor online é a principal tarefa dos planejadores estratégicos. A mudança no mercado forçada pela crise transformou a forma como as pessoas veem o mundo e aumentou a consciência coletiva, o que influencia diretamente a jornada de compra.
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