Depois de fazer uma compra em um e-commerce, como você se sentiria se seu pedido chegasse em dois dias — apesar de a loja ter dado um prazo de 5 — e, ao abrir a embalagem, você ainda encontrasse nela um brinde? Difícil não se surpreender e não virar fã da loja como nessa situação, certo? Por isso, muitas marcas estão investindo em práticas para encantar o cliente com base nos princípios do overdelivering.
Diante do sucesso e da enorme quantidade de e-commerces no mundo, fica cada vez mais desafiador para lojistas virtuais competir pela atenção do usuário. Vender bons produtos e entregá-los dentro do prazo já não é mais o suficiente para um público tão exigente como o de hoje.
Uma saída é encontrar meios de ir além e ultrapassar expectativas — justamente a proposta do overdelivering. Mas como aplicá-lo no atendimento do seu site?
O que é overdelivering?
Com o crescimento e a multiplicação de sites de venda e marketplaces, a concorrência no canal virtual ficou extremamente acirrada. Como apenas um clique separa uma loja de outra, gestores de e-commerce começaram a pensar em alternativas para se destacar e aumentar as vendas. Foi nesse contexto que surgiu a estratégia de overdelivering.
O termo, que vem do inglês, pode ser traduzido livremente como “entregar mais”. Logo, ele aponta essencialmente para um conjunto de práticas que tem o objetivo de ir além do que foi prometido ao cliente na hora da compra, a fim de potencializar sua satisfação.
Um exemplo comum no e-commerce é adiantar o prazo de entrega. No entanto, existem várias outras formas de empregar essa tática e surpreender positivamente seu consumidor.
A finalidade do overdelivering é que o usuário sinta-se feliz e entenda que aquela compra teve realmente um valor agregado.
Por que adotar essa prática?
A premissa do overdelivering é simples: fidelizar clientes. Consumidores satisfeitos não somente voltam a comprar no e-commerce, como podem se tornar grandes entusiastas da marca, falar bem dela e recomendá-la para amigos e familiares.
O segredo do sucesso está não apenas em dar um atendimento satisfatório, mas oferecer uma experiência mais rica, que o usuário não estava esperando.
Uma pessoa que compra uma camiseta em um site e a recebe dentro do prazo e em uma embalagem adequada ficará satisfeita. Entretanto, se ela se deparar com um pacote incrível e, dentro dele, uma surpresa além do seu pedido, é bem possível que ela fique maravilhada.
Dessa forma, a empresa desperta os sentimentos do consumidor, que percebe o diferencial ao comprar na sua loja e pode acabar dando prioridade a ela, em uma compra futura.
As 6 melhores práticas de overdelivering
Quando um usuário percebe que uma marca dedicou tempo e esforços para maximizar suas entregas, ele reconhece esse valor e passa a dar preferência ao negócio — por isso é que o overdelivering vale a pena.
Todavia, diversas empresas acham que terão que promover mudanças grandiosas em suas operações, mas isso não é uma regra. Muitas vezes, detalhes fazem toda a diferença. Veja agora 6 dicas para aplicar no seu e-commerce.
1. Antecipe entregas
Uma iniciativa de overdelivering bem conhecida é a entrega do produto antes do prazo prometido. Para fazer isso, você precisa otimizar sua logística para atender demandas de forma mais rápida.
Além disso, seja modesto na hora da promessa: apresente uma data um pouco maior — por exemplo, 6 dias — e surpreenda o cliente com um envio antecipado — em 3 dias.
No entanto, tome cuidado com o exagero: se você colocar no site um prazo muito longo e irreal, corre o risco de impactar seu cliente de forma negativa e motivá-lo a desistir da compra.
2. Ofereça cupons de desconto
Depois que um cliente finalizar sua primeira compra, envie dentro da embalagem ou por e-mail um código com desconto em uma segunda encomenda. Essa ideia é ótima para estimular a recompra e fazer com que o cliente se sinta especial.
3. Aposte em um frete mais barato ou gratuito
Pesquisas apontam que mais de 50% das pessoas desistem de comprar em um e-commerce por conta do preço do frete. Assim, vale a pena estudar custos e possibilidades para disponibilizar o transporte com desconto ou gratuito.
Você pode oferecer esse benefício nos pedidos acima de determinado valor ou concedê-lo apenas a quem é cliente, incentivando uma segunda compra.
4. Inclua brindes no envio
Uma forma fácil de ganhar a admiração dos seus consumidores é por meio de um brinde. Afinal, quem não gostaria de receber algo além do que foi comprado?
Para acertar nessa estratégia, pense em algo que complemente e tenha a ver com o seu público-alvo. Se você vende roupas, que tal enviar uma sacola reutilizável de tecido para que o cliente possa usar em seus passeios? Se sua loja entrega lanches ou refeições, inclua um pequeno mimo para sobremesa, como bombons. Sem dúvidas, seus brindes vão conquistar as pessoas e fazer sucesso!
5. Crie um plano de fidelidade
Uma ação comum no comércio físico é um cartão ou plano fidelidade, que oferece benefícios para clientes que completam certo número de compras (um bom desconto, um item gratuito, um bônus, entre outros).
A vantagem desse recurso é encorajar o usuário a continuar consumindo na loja. Entretanto, pense bem nas regras do programa e deixe-as bem claras para o cliente, a fim de evitar desentendimentos.
6. Disponibilize amostras
Uma excelente ideia para promover um lançamento é enviar uma amostra dele como brinde para o cliente experimentar.
Se o seu e-commerce trabalha com serviços, você pode enviar uma versão de degustação para uma base de usuários. No caso dos produtos, encaminhe uma miniatura ou demonstração do item.
Além do presente, você aproveita para analisar a aceitação dessa novidade no mercado e pode receber mais pedidos de compras.
Overdelivering como fidelizador de clientes
Como você viu, o foco desta prática está na satisfação e na retenção de clientes, e existem várias formas de fazer isso acontecer. Com criatividade e boas ideais, como algumas que demos aqui, você conseguirá agradar e cativar pessoas, elevando a percepção de valor da sua marca. Como resultado, você terá um público leal e apaixonado por seus produtos ou serviços!
E Você, já usa esse recurso no seu e-commerce? Quais são suas ideias para superar as expectativas dos seus clientes? Deixe um comentário e compartilhe suas experiências!
