A Intelipost convidou Luciano Xavier, gerente de Planejamento e Operações de e-commerce do Grupo Boticário e Bruno Tortorello, CEO da Jadlog, uma das maiores transportadoras para o e-commerce do país, a discutir os desafios no mercado de entregas e e-commerce e os horizontes possíveis dado o cenário da atual pandemia do novo coronavírus. A conversa contou também com a participação do nosso CEO e especialista em tecnologia para logística Stefan Rehm.
Confira o resumo da discussão e o que podemos esperar para os próximos meses no mercado de entregas e e-commerce.
Mensagem para o mercado
Sobre os impactos da covid-19 no e-commerce, foi elucidada a importância de uma mensagem positiva para o mercado. “Nesses dias, a logística é um dos pilares essenciais para o Brasil. Mais do que um trabalho operacional, a logística passa por um momento heroico” ressaltou Rehm, agradecendo a todos os envolvidos no setor.
Para Luciano Xavier, do Grupo Boticário, é preciso “reagir ao momento inesperado”. Segundo ele, “antes de tudo devemos nos preocupar com nossas famílias e ter um cuidado especial com as pessoas”.
Para Bruno, da Jadlog, a “preocupação deve estar nos detalhes”. Entre as medidas adotadas pela empresa, destaca o afastamento de colaboradores em grupo de risco, cerca de 5% do quadro de funcionários e a viabilização do trabalho em regime home office para o administrativo, cerca de 200 pessoas, em apenas uma semana. Fora isso, a adoção de turnos espaçados, medição de temperatura e distribuição de EPIs, além de reforços com treinamentos de higiene e segurança e enfermeiros de plantão. Para ele, a comunicação com parceiros sobre os procedimentos é uma preocupação, assim como minimizar os contatos nas entregas, para proteger as pessoas.
Adaptações nas operações
Com um pico de vendas pós semana do consumidor, certas categorias de produtos tiveram sua demanda aumentada. Os especialistas estimam uma operação de três a quatro vezes acima do baseline, o que acarretou na criação de planos emergenciais de Centros de Distribuição, com remanejamento e espaçamento de turnos, “uma operação parecida com a Black Friday”, porém com menos gente na operação e demanda por maior espaço físico, somada às dificuldades por conta das restrições. Há também um esforço para conseguir realizar entregas mais locais, a fim de reduzir os esforços na entrega.
Desenvolver o Omnichannel
Luciano falou da importância de uma aceleração no desenvolvimento das estratégias omnichannel: “o e-commerce ainda é pequeno perto do nosso grupo, mas de importância estratégica por conta do omnichannel”, afirmou, destacando a importância do papel dos franqueados para manter os negócios, além do avanço das integrações entre os canais, importante para a experiência dos consumidores.
Centros de distribuição
A parte de abastecimento está enfrentando problemas. “Estamos com todas as lojas fechadas, com abastecimento extremamente reduzido. No momento temos em torno de 700 representantes e franqueados operando em venda direta com modelo delivery, em vez de loja física”, aponta Luciano. Para Tortorello, “logística B2B desapareceu, mas a B2C cresceu com uma velocidade importante”.
Lockdown
Stefan deu continuidade à conversa fazendo uma comparação com o lockdown que estamos passando aqui no Brasil e o que está ocorrendo na Europa, em estágio mais avançado e que já enfrenta desafios que possamos passar em breve.
Na Europa, o e-commerce vem crescendo rapidamente, porém, com o aumento exponencial do número de casos dentro das operações, observa-se uma taxa de absenteísmo em torno dos 30% a 40%, impactando diretamente a produtividade. Outro ponto de atenção são os funcionários recém-contratados para complementar as operações, pois não apresentam a mesma expertise de funcionários antigos, por não conhecerem a fundo as operações, o que também pode gerar redução de produtividade. Ainda é cedo para saber até quando teremos lockdown por aqui, pois depende da necessidade de achatar a curva do crescimento de casos.
Novas modalidades de entrega
Há para o mercado de entregas no e-commerce uma expectativa de que certas modalidades ganhem relevância nos próximos meses, com o desenvolvimento de estratégias de pontos de retirada, por exemplo.
A respeito da malha de PUDOs da Jadlog, Tortorello comenta a redução drástica, dada a preocupação dos consumidores em retirar entregas fora de casa. Houve recusa de encomendas em alguns casos de entregas, porém, para quem mora em áreas de restrição, a modalidade continua atendendo esse público. Nos casos de PUDOs franqueados com loja física, estão operando “de portas abaixadas, pois não podem ter circulação”, atendendo “um a um” para realizar as entregas, completa.
Shipping from store
Tem sido observado um movimento por parte dos varejistas físicos de buscar transformar as suas lojas em mini-hubs, bem como o desenvolvimento de canais de serviços de vendas diretas. Um dos motivos, o aumento expressivo do frete aéreo, o que inviabilizou a entrega expressa para muitos negócios.
Luciano aproveitou para dizer que o foco está em conseguir realizar uma expedição mais localizada, a partir do raio de atuação dos franqueados. “A malha de transportadoras ainda não tem essa maturidade de pensamento regional”, afirma.
Logística Reversa
No Brasil, ainda é um fator limitador de crescimento para alguns segmentos do e-commerce, como o de moda, por exemplo. Hoje os Correios representam 90% da reversa do Brasil, via postagens nas agências. Stefan levanta a hipótese de que o momento de crise pode levar as pessoas a evitar a ida às agências, o que pode ser uma oportunidade de crescimento para a coleta em casa. Bruno complementa, dizendo que “é uma grande necessidade da logística do Brasil e que irá mudar a forma como o consumidor brasileiro realiza as suas compras”.
A logística reversa com coleta é mais cara, porém precisa ser desburocratizada. Especialmente para a adoção de modelos omnichannel. Para Bruno, “passar barreiras estaduais são burocráticas como uma exportação”, tamanha a complexidade tributária, gerando ineficiência para o setor. “Há uma necessidade de eliminar o papel no processo”, baratear e agilizar para ser sustentável.
Ações colaborativas
O que nota-se como um consenso geral é a união e a colaboração. O Grupo Boticário está engajado na produção de materiais como álcool em gel para doação. A Jadlog criou um fundo especial de apoio aos franqueados e entregadores para complementar as necessidades com saúde e manutenção do bem-estar. Muitas parcerias estão surgindo neste momento, a fim de acelerar o processo de digitalização do varejo. Um exemplo é a parceria entre Neomode, Uello e a Intelipost, para auxiliar pequenos varejistas a iniciar uma operação 100% online, transformando suas lojas em mini centros de distribuição.
Previsões para o setor
Uma das incógnitas do momento, a malha aérea será extremamente afetada, e poderá sofrer reposicionamento de um novo patamar de custo, com alta imprevisibilidade. É possível que uma ajuda do governo seja necessária neste momento. Será um grande desafio tecnológico para o varejo. Alguns varejistas conseguirão retomar os estoques mais rapidamente após a crise, e quem sabe impulsionar a sua expansão.
A única certeza até o momento, segundo Luciano, é que a Logística “voltará em outro patamar, outra régua”. Ainda é cedo para determinar com precisão o impacto econômico disso. Serão necessários planos intermediários, em paralelo às estratégias de médio e longo prazo.
Quais serão os impactos da COVID-19 no mercado de entregas e
e-commerce nos próximos meses?
O que podemos esperar, será uma mudança de comportamento por parte dos consumidores. O senso crítico deles tende a aumentar, o que pode colocar a experiência do consumidor como um diferencial competitivo. No mercado exterior já é notável essa mudança.
O momento de crise é de grande oportunidade para o e-commerce em geral, como nova modalidade de venda para muitos varejistas, e para quem já opera no digital, é uma oportunidade de se provar conveniente e sair da crise mais fortalecido.
Vale lembrar que a crise está afetando empregos e o poder de compra dos consumidores, mas muitas pessoas estão realizando compras online pela primeira vez, e pode ser que permaneçam no varejo online.
Haverá uma migração para o e-commerce?
Será necessária uma análise prudente. O consumo pode reduzir, mas o e-commerce tende a aumentar. Hoje o setor ocupa 4% de participação no varejo, com estimativas de que possa crescer para até 15%.
O que fica claro é que há uma urgência na consolidação do modelo omnichannel para o mercado de entregas e e-commerce para que haja aderência e volume. Para isso, investimento em infraestrutura e tecnologia será fundamental.
Como pontua Stefan, “com cada vez mais players no mercado, e a participação de novos atores, para a intelipost há o desafio das integrações dentro do ecossistema. O que é parte do nosso trabalho, realizar integrações de alta qualidade e velocidade”.
“Quem sabe isso seja o início para, que em um ou dois anos, nem seja mais necessária a distinção entre online e offline, tornando-se complementares”, finaliza.
Para acompanhar mais notícias sobre os impactos da covid-19 na logística e no e-commerce, veja este boletim de notícias com atualizações diárias.
Leia também este estudo produzido pela intelipost sobre os efeitos da covid-19 no e-commerce brasileiro.
