A pandemia transformou a maneira como os indivíduos trabalham e compram. Por causa das mudanças, o cliente não é mais o mesmo, exigindo e esperando cada vez mais das marcas. Assim, as empresas precisaram mudar seus processos para se adequarem às novas necessidades do mercado.
Nesse sentido, é importante ressaltar que um serviço ou produto de qualidade e um atendimento eficiente aos clientes são pilares básicos para o sucesso, mas também há outras ações necessárias para se destacar. Em um cenário competitivo, como o da logística, é necessário buscar por bons diferenciais. Continue a leitura e saiba por que a sua empresa precisa ser customer centric!
O que é Customer Experience?
Trata-se de um conjunto de percepções e impressões que um cliente tem a respeito de uma determinada marca após adquirir seus produtos ou serviços. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela transmite para os seus clientes durante todo o processo de compra, antes, durante e após uma conversão.
É nesse momento que a empresa encontra a maior diferença entre os conceitos de atendimento e de experiência do cliente. O primeiro termo é a fase em que o consumidor entra em contato com a empresa e vice-versa.
Já o segundo consiste em algo mais amplo, visto que relaciona todas as etapas da jornada do comprador, desde o momento que ele conhece o seu estabelecimento, navega pelo seu site, entra em contato e encerra uma compra até depois da realização da compra, como um eventual contato ou suporte pós-venda.
Como se tornar uma empresa customer centric?
Garantir a satisfação do seu cliente é essencial para alcançar o sucesso em um mercado competitivo. Não é por acaso que muitas organizações estão investindo nas estratégias focadas no cliente e centralizando todo o planejamento estratégico na experiência, o maior desafio para alcançar a fidelização e, dessa forma, atingir as metas de vendas.
A partir de um estudo minucioso a respeito de desejos, objetivos e dificuldades do cliente, a empresa insere as mudanças na prática e, dessa forma, proporciona uma interferência positiva. Seja para deixar o serviço mais otimizado ou lançar um novo serviço ou produto, o foco é o público-alvo.
O principal intuito ao aplicar as técnicas de customer centric é elevar o índice de fidelização da sua empresa. Consequentemente, o seu negócio vai registrar bons resultados no final dos meses.
Atualmente, o mercado faz com que as marcas se adaptem rapidamente e deixem os objetivos iniciais para trás caso o perfil do cliente indique uma direção distinta. É fundamental ressaltar que o foco no consumidor precisa ser levado em consideração em todas as fases, pois, caso o cliente tenha uma experiência negativa, ele desistirá de fazer negócio com sua empresa.
Ainda é preciso destacar que, quando a empresa cresce de forma satisfatória, os funcionários se sentem motivados a desempenhar suas funções cada vez melhor. Dessa maneira, pense que essa estratégia garante o pleno funcionamento do negócio e contribui para o crescimento do time de colaboradores.
Como investir em customer experience na sua empresa?
A concorrência está a cada dia mais acirrada. Desse modo, é necessário apresentar um atendimento diferenciado, visto que se trata de um fator determinante na escolha de uma organização logística. Os clientes não desejam apenas informações, mas também querem monitorá-las em tempo real.
Lembre-se de que mudanças de planos acontecem a qualquer momento e ter flexibilidade para realizar isso é um grande diferencial. Confira o que fazer na empresa para ter um customer experience excelente!
Tenha um SAC eficiente
Ouvir o seu cliente é o primeiro passo para investir em customer experience. No setor logístico, diversos contratempos acontecem. Sendo assim, é fundamental preveni-los, reduzi-los e saber convertê-los.
Uma empresa precisa contar com profissionais capacitados para lidar com reclamações, dando certa autonomia para eles, pois devem tomar decisões rápidas. Nesse sentido, a área de atendimento tem que estar em constante treinamento e atualização.
Flexibilize a gestão de processos
Os processos servem para facilitar a realização de tarefas e satisfazer os clientes. Contudo, sua empresa não pode ser refém deles, principalmente quando se trata de determinados imprevistos. Solucionar um problema de maneira satisfatória para as duas partes é mais importante do que se ater a problemas burocráticos.
O cuidado precisa ser dobrado com os potenciais consumidores. Aqueles que usam os seus serviços com maior frequência precisam ser contemplados com a criação de algum plano de fidelização. Dessa forma, seja proativo, entendendo o que os seus compradores esperam e oferecendo um serviço de qualidade. A palavra-chave aqui é recorrência. Quem consome o seu produto, volta a comprar? Se não, é interessante revisar os processos.
Invista em ferramentas tecnológicas
É muito difícil alcançar o sucesso em uma empresa logística sem investir em boas ferramentas de gestão que automatizem os processos. Existem diversos sistemas no mercado que simplificam e oferecem maior transparência, diminuindo a quantidade de mão de obra e elevando a eficiência em todas as fases da prestação de serviços. Por esse motivo, é preciso buscar por softwares quem ajudem na relação de sua marca com o cliente.
Como o Business of Experience contribui para a evolução do customer experience?
Diante do desafio de encantar o cliente e, ao mesmo tempo, alcançar um crescimento satisfatório, as organizações têm ido além do CX. Mais do que entregar uma experiência excepcional, elas se concentram na busca contínua por novas exigências de seus clientes. É o que os profissionais chamam de Business of Experience (BX).
Portanto, é preciso focar as necessidades humanas para ter bons resultados dentro da empresa, sendo necessário adotar tecnologias e ferramentas direcionadas para melhorar a experiência do consumidor, o que ajuda oferecer a melhor experiências para eles. Ser customer centric gera um bom diferencial em relação à concorrência.
Quer saber mais sobre quais métricas são importantes para acompanhar a experiência de compra da sua loja? Então leia esse nosso outro post sobre o OTIF e entenda como esse indicador de desempenho é essencial para acompanhar a qualidade das entregas.
Quer acompanhar mais conteúdos como esses? Não perca tempo e aproveite para seguir nossas redes sociais e fique por dentro de outros assuntos importantes. Estamos no Facebook, Linkedin e Twitter!
