Você já parou para pensar se está usando a logística para encantar seus clientes? Há muito tempo o setor deixou de cuidar de rotinas apenas operacionais para alcançar um patamar mais estratégico. Hoje ela é usada para auxiliar na redução de custos, integrar os elos de uma cadeia de suprimentos, otimizar a experiência dos compradores, entre outros pontos.
Nesse artigo, vamos explicar como os processos logísticos podem ser gerenciados para alcançar esse objetivo e qual é a relação deles com o contato com os consumidores. Confira!
O impacto da logística na experiência do cliente
O transporte é a atividade que funciona como uma ponte entre a empresa e o cliente. É por meio dele que seus produtos chegam até o destino. Em decorrência disso, qualquer falha pode gerar insatisfação, assim como um serviço diferenciado pode contribuir para a fidelização do público.
Ocorrências como avarias, extravios e atrasos estão entre os principais motivos de reclamação no SAC e afetam – de forma negativa – a experiência que os seus consumidores têm com o negócio. Além dessa etapa, os processos internos também podem afetar a opinião dos clientes. Conheça alguns deles:
Picking
O picking é o processo que trata da separação e preparação dos pedidos para envio. Quando ele é eficiente, consegue-se diminuir o tempo de liberação das cargas e o índice de erros (faltas e trocas) é mínimo. Essa etapa ajuda a garantir um serviço com mais qualidade.
Embalagem
A embalagem é fundamental para garantir a segurança das cargas e evitar danos aos produtos. Porém, ela pode ir além desse papel de proteger os itens e servir como forma de encantar os clientes.
Já considerou a possibilidade de fazer embalagens personalizadas ou funcionais? Em vez de enviar mercadorias em pacotes convencionais, que tal investir em um embrulho mais personalizado, como uma bag para guardar acessórios, por exemplo?
Essa ação ajuda a fortalecer o processo de branding (gestão da marca) na sua empresa, já que as embalagens podem ser reaproveitadas depois pelos clientes – como se fosse um bônus.
Roteirização
A roteirização é usada para otimizar os percursos, gerando o menor custo possível para o negócio. Se bem planejada, também pode influenciar em uma experiência positiva para os clientes, principalmente se você conseguir oferecer prazos de entrega menores que os da concorrência como um diferencial.
Regras de ouro para oferecer uma logística encantadora
Estruturar uma logística para encantar os clientes é uma excelente alternativa para se posicionar melhor no mercado e criar uma imagem positiva – que ajuda a atrair mais pessoas para o negócio. Contudo, ela não é tão simples quanto parece. Existem algumas questões que precisam ser avaliadas, entre elas:
Planejamento
Toda atividade bem-sucedida começa com um bom planejamento. Nesse sentido, é preciso pensar nos processos mantendo o foco voltado para a experiência dos clientes. Logo, seja criativo e ofereça benefícios. As estratégias adotadas podem incluir:
- diversas opções de frete (preço e prazos);
- monitoramento do transporte (geolocalização) e compartilhamento do status da entrega (notificações push);
- prazos de entrega mais curtos.
Para traçar um plano de ação eficaz, vale a pena fazer uma pesquisa de mercado e perguntar para seu público como eles acham que a logística poderia ser melhorada. Além disso, o benchmarking também é uma excelente ferramenta para implementar as melhores práticas de mercado e se destacar dos concorrentes.
Envolvimento do cliente
Oferecer ao cliente autonomia na hora da compra é uma das estratégias para deixá-los mais satisfeitos. Usando as opções de frete como exemplo, pode-se disponibilizar um menu, pelo qual o comprador define qual alternativa mais se adéqua às suas necessidades. Assim, teríamos, por exemplo:
- normal: preço e prazo médios praticados no mercado;
- urgente: prazos menores, fretes mais caros;
- same day delivery: entrega no mesmo dia, frete mais caro.
Além disso, é importante manter a transparência dos processos e garantir que o consumidor seja envolvido nas atividades. Nos casos de ocorrências no transporte – como o atraso, por exemplo –, o ideal é entrar em contato e informar sobre a mudança no prazo antes que o cliente procure a central para fazer uma reclamação.
Outro ponto que podemos destacar é a possibilidade de permitir que o cliente escolha a forma como vai receber o produto. Isso quer dizer que, além de optar pelo endereço de casa ou do trabalho, ele também pode selecionar pontos de retirada (o que pode envolver agências dos Correios e lockers, por exemplo). Mesmo que ele escolha a entrega tradicional, ainda pode solicitar o agendamento da entrega.
Adotando essa postura, transmite-se maior credibilidade e confiança. Isso faz com que as expectativas sejam equilibradas e a insatisfação do cliente seja menor (se comparada à situação em que ele constata o atraso quando o produto não chega na data acordada).
Visibilidade e comunicação proativa
Uma das principais queixas dos clientes em relação às compras online está associada à falta de informações sobre o processo de compra. Nesse sentido, garantir a visibilidade do andamento do pedido e realizar uma comunicação proativa – mantendo os consumidores informados sem que eles precisem acionar o SAC – são boas opções para encantar seu público.
O melhor exemplo para ilustrar essa situação é a questão do monitoramento e atualização do status da entrega no site. Ao poder acompanhar a evolução da entrega, é possível ganhar a confiança do público, ao mesmo tempo em que as ligações para a central de atendimento diminuem (desafogando o setor e permitindo que os atendentes deem atenção para problemas mais urgentes ou relevantes).
Inovação
A Amazon constantemente busca criar e oferecer serviços diferenciados, como a entrega no mesmo dia. Além de se tornar referência no mercado e exemplo para outros negócios, ela consegue atrair clientes fiéis à marca – justamente por disponibilizar algo que os concorrentes não entregam. Pense no que pode ser feito para se destacar dos seus competidores e coloque em prática.
A comunicação e o relacionamento com os clientes
Utilize os canais de comunicação para se tornar mais próximo dos seus clientes e faça uso de uma linguagem compatível com o perfil do consumidor. Aproveite para tornar as interações mais humanas e estreitar o relacionamento.
Em vez de usar o e-mail marketing somente para divulgar os produtos e guiar os compradores pelo funil de vendas, você pode usá-los para “conversar” com seu público. Enquanto eles esperam a chegada do produto, por exemplo, você pode enviar alguns e-mails para oferecer dicas de utilização, falar sobre os diferenciais e até mesmo mostrar outros itens.
Apesar de a estratégia ser mais voltada para o marketing do que para a logística propriamente dita, podemos dizer que ela é uma forma de otimizar os relacionamentos com os clientes e ultrapassar as expectativas deles em relação aos serviços oferecidos pelo seu negócio.
Outra forma de encantar o seu público é por meio do overdelivering, que consiste na prática de adotar ações que vão além do que se espera, agregando valor aos produtos e serviços para superar as expectativas. A ideia é oferecer uma experiência diferenciada, surpreendendo os clientes e conquistando a tão almejada fidelização.
Como vimos, é possível investir na logística para encantar os clientes. Para isso, esses consumidores devem estar no centro da questão e todas as atividades precisam ser planejadas considerando o que eles esperam do seu negócio.
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