Nos negócios, a informação é poder, tanto para o empresário quanto para o cliente. Principalmente no e-commerce e universo online, no qual os consumidores exigem uma comunicação em tempo real. Neste caso, tanto a insatisfação quanto a superação de expectativas podem ser propagados por diversos sites, fóruns e perfis sociais, afetando diretamente a imagem de sua marca.
O conceito de Where’s my order está diretamente ligado a esses casos. Entenda-o melhor, conferindo o artigo que preparamos para você.
O que é Where’s my order?
O Where’s my order, também conhecido como WISMO, vem do inglês e significa algo como “Onde está minha encomenda?”. O termo foi criado nos EUA para definir e resolver um problema que acontecia frequentemente nos e-commerces: cerca de 30% a 40% das chamadas feitas ao SAC eram para saber informações sobre a localização do pedido.
Apesar do aumento das vendas online – no primeiro semestre de 2016 as vendas pela Internet alcançaram um faturamento de R$ 19,6 bilhões, o que representa um crescimento nominal de 5,2% na comparação com o mesmo período no ano passado, segundo dados do 34º Ebit WebShoppers – uma grande parcela de compradores ainda se sentem receosos em relação às compras virtuais. E a falta de informação fomenta ainda mais essa preocupação. Portanto, se a empresa de e-commerce pretende se fortalecer no mercado, torna-se obrigatório fornecer as informações corretas, completas e no tempo certo para seus consumidores.
Uma alta taxa de WISMO faz com que a instituição perca uma grande quantidade de dinheiro, principalmente com relação ao serviço de atendimento ao cliente. Além disso, promove um enfraquecimento da relação entre a marca e seu público, uma ameaça perigosa ao negócio.
Como reduzir essa taxa?
A taxa de Where’s my order pode parecer um problema irreparável. Mas existem diversas ações que possibilitam a redução dessa taxa, e nós listamos aqui algumas delas.
Forneça estimativas de entrega
Certifique-se de comunicar ao cliente o prazo estimado de entrega. Informe-o no cabeçalho, nas páginas dos produtos, na página do cliente e onde mais for possível. Não tenha medo de se repetir, pois essa estimativa já pode tranquilizar alguns compradores e estes já sairão das estatísticas de WISMO. Uma boa alternativa é colocar alguns dias a mais do prazo médio, para dar conta de uma possível margem de erro.
Envie e-mails de confirmação
Comunique cada etapa da encomenda para o cliente, não apenas quando ela já for enviada ou até mesmo entregue. Informe sobre a confirmação do pagamento, o embarque da carga e todos os estágios do pedido.
Dê atenção ao rastreamento de entregas
O rastreamento ocorre no estágio pós-venda e seu objetivo é permitir ao cliente o acompanhamento da movimentação de sua encomenda durante o processo de transporte. Caso o orçamento permita, ofereça um link para acompanhamento do pedido. Essa opção pode melhorar muito o nível do serviço das centrais de atendimento ao cliente.
Considere entregas mais rápidas
Entregas rápidas conquistam o cliente. Se a própria empresa não puder arcar financeiramente com esse recurso, ao menos ofereça diferentes opções de frete. Dessa forma, o consumidor pode escolher o prazo mais adequado às suas expectativas.
O principal aspecto na reputação de uma loja virtual é a confiança. Seus maiores inimigos são os atrasos nas entregas e a falta de assistência ao cliente. A taxa de Where’s my order é um ótimo indicador do atual desempenho de seu e-commerce. Só ao mensurar os resultados é que se pode melhorá-los. Portanto, não deixe de investir em ações que reduzem as taxas de WISMO. Em tempos de grande concorrência, o diferencial se encontra nos pequenos detalhes. E são eles que conquistam e fidelizam seus clientes.
Agora que você entende melhor sobre o conceito de WISMO, conheça também 9 erros na logística de e-commerce que precisa evitar!
