Monitorar indicadores de desempenho (KPI’s) de transportes em um e-commerce é um processo crucial para o sucesso do negócio, uma vez que qualquer falha pode resultar na perda de um cliente.
Portanto, o ideal é implementar ações que permitam acompanhar os resultados, como o rastreamento de entrega, a fim de garantir uma boa experiência de compras para o público. No post de hoje vamos falar mais sobre esse assunto. Confira!
Cuidados na elaboração de indicadores
Os indicadores de desempenho são ferramentas usadas para avaliar os resultados de determinado processo e checar se os objetivos serão alcançados. Da mesma forma, ajudam na identificação de gargalos e quais são as possíveis falhas. Entretanto, para começar a acompanhá-los, deve-se tomar alguns cuidados necessários:
1. Definir métricas
O primeiro passo para a elaboração dos KPI’s é fazer a definição de quais métricas são mais relevantes para os objetivos traçados para o negócio. Uma métrica representa uma informação que se deseja analisar, ou seja, é o direcionamento de quais dados serão acompanhados e comparados às metas.
Uma métrica pode ser a quantidade de entregas feitas dentro do prazo, por exemplo. Um indicador para ela seria o de nível de serviço, que mostra o percentual de envios feitos dentro do período sobre a quantidade total de pedidos finalizados.
2. Avaliar se todas as informações necessárias estão disponíveis
Posteriormente, deve-se avaliar quais são as informações necessárias para criar os indicadores (com base nas métricas) que estão disponíveis no sistema, ou nos outros controles utilizados na empresa.
Por exemplo, suponhamos que a intenção seja de medir o índice de atrasos diários. Sabemos quantas entregas deveriam ter sido feitas todos os dias, mas imagine um cenário em que a transportadora somente informe o status entregue/não entregue de cada pedido após alguns dias, sem confirmar a data efetiva da entrega. Nesse caso, não conseguiríamos diferenciar o que foi entregue na data estipulada ou um dia depois.
Em caso negativo, o ideal é levantar os recursos necessários para disponibilizá-las e adotar essas ações.
3. Criar os indicadores com base na estratégia do negócio
Outro ponto fundamental que deve ser observado na elaboração dos KPI’s é o alinhamento das informações com a estratégia do negócio. Isso é necessário para que os dados acompanhados sejam realmente relevantes para identificar as deficiências e contribuir para a elaboração de decisões mais eficazes.
Para ilustrar este ponto, imagine duas situações diferentes: um e-commerce onde os clientes estão extremamente satisfeitos e o NPS é alto, e outra onde ele é muito baixo. No primeiro caso, podemos presumir que os indicadores de entrega e mesmo o prazo médio estejam muito bons, mas a que custo? No segundo caso, será que estamos sendo tão agressivos na negociação com transportadoras a ponto de comprometer o SLA? Ou será que meus processos internos estão gerando atrasos? Em ambos os casos, podemos imaginar ângulos diferentes para sugerir os primeiros KPIs.
De outra forma, só se cria uma grande quantidade de controles que não informam nada e não levam a lugar algum.
Indicadores de entrega para e-commerce
Entre os principais indicadores de entrega que podem ser acompanhados no e-commerce, podemos citar:
1. Nível de serviço de entregas
Esse é um dos principais indicadores referentes às entregas de uma empresa. É por meio dele que se identifica qual foi o percentual de entregas realizadas no prazo.
Dessa forma, o gestor consegue saber quais regiões ou transportadoras apresentam mais problemas e se as falhas estão ligadas aos processos ou às dificuldades apresentadas pelas regiões, por exemplo.
2. Lead time do pedido
O lead time, de forma resumida, é o tempo que um pedido leva para ser concluído, do momento em que ele é feito no site até a hora em que é entregue no endereço informado pelo cliente.
Acompanhar essa informação é importante para identificar se existe algum processo — além do transporte — que pode apresentar falhas e acarretar atrasos. A partir daí, consegue-se um direcionamento a respeito de quais atividades precisam ser aprimoradas e o que pode ser feito.
3. Índice de atendimento de pedidos
Apesar de não ser diretamente ligado às entregas, esse KPI ajuda a saber a quantidade de pedidos que foram atendidos e quais não foram enviados. Essas informações podem indicar quando existe um problema de ruptura de estoque e falha de comunicação no sistema. Em outras palavras, o item produto aparece como disponível no site, mas não existe no armazém.
Assim, na visão do cliente a compra foi efetuada, porém a entrega não chega a ser feita, ou é concluída com atraso — considerando o tempo que o fornecedor levaria para entregar.
Por outro lado, ele também aponta a quantidade de vendas que deixam de ser realizadas por falta de produtos, o que é sintoma de falha na análise da demanda e novas aquisições.
4. Custo do frete
O custo que uma empresa possui com frete é um dos que mais consomem uma fatia do faturamento. Dada a importância de acompanhar os gastos — que podem comprometer a lucratividade e gerar prejuízos —, criar indicadores para essa categoria é uma questão indispensável.
Entre as opções que podem ser monitoradas, podemos citar:
- frete por região;
- por transportadora;
- por cliente;
- por produtos.
Assim, consegue-se encontrar os pontos mais discrepantes, avaliar se são mesmo necessários, e definir qual plano de ação é necessário para promover reduções.
5. Índice de reclamações
As principais reclamações dos clientes no SAC de um e-commerce estão ligadas a condições na entrega, como atrasos, avarias e extravios. Como essas questões impactam na experiência e na satisfação dos consumidores, devem ser acompanhadas de perto.
Se o índice está alto em determinada região, ele pode sinalizar um problema com a transportadora que atende a área, por exemplo.
Ferramentas de rastreamento de entrega
O acompanhamento de indicadores de desempenho requer o levantamento de informações relacionadas ao processo que se deseja acompanhar. No que diz respeito ao serviço de transporte, esses dados podem ser alcançados por meio da utilização de ferramentas que auxiliem no rastreamento das entregas.
Entre as principais soluções e processos, podemos citar:
Etiquetas com código de barras
O código de barras é usado para identificar os produtos individuais eletronicamente, minimizando falhas humanas e, por isso, é um excelente aliado na gestão de estoque. Essas etiquetas podem ser utilizadas para promover a rastreabilidade dos itens, possibilitando a identificação de qual etapa eles se encontram.
Essa solução permite que tanto o gestor quanto os clientes se mantenham atualizados sobre o status dos pedidos — informação que pode ser disponibilizada no site, por exemplo, promovendo maior transparência no processo.
Uma evolução da etiqueta com código de barras, que requer um leitor óptico, são os tags RFID. Apesar de sua função ser similar, conseguem ser lidos por radiofrequência, eliminando a necessidade da visualização da etiqueta.
Tecnologias de monitoramento e rastreamento
Como a grande maioria dos e-commerces trabalha com o transporte terceirizado, o ideal é contratar empresas que investem em tecnologia, principalmente as que possibilitam o rastreamento das entregas, como veículos equipados com GPS, por exemplo.
Integração entre sistemas (empresa-transportadora)
A integração entre os sistemas dos parceiros e da empresa pode ser feita de diversas maneiras, como webservices e EDI. A ideia é manter o compartilhamento de informações automatizado e sempre atualizado, garantindo que o e-commerce tenha os dados sobre as entregas e, principalmente, sobre as ocorrências que podem surgir durante o processo.
Importância para o negócio
Diferentemente de uma loja física, no e-commerce o cliente não possui o contato direto com os produtos e os vendedores — o que dificulta um pouco na hora de estreitar o relacionamento.
Nesse sentido, é o transporte que faz a ligação direta entre a loja e seu público e, apesar de ser um processo externo, as falhas podem prejudicar todo o trabalho que foi realizado anteriormente. As consequências disso podem ser a insatisfação e perda do consumidor e até a criação de uma imagem negativa no mercado.
Portanto, preocupar-se com o rastreamento de entregas e usá-lo para acompanhar indicadores é essencial para o sucesso do negócio, já que eles ajudam a acompanhar a performance e quais mudanças precisam ser feitas na operação para aprimorar o serviço.
Se bem geridos, os indicadores de desempenho e o rastreamento das entregas podem ser uma excelente forma de adotar uma rotina de melhorias contínuas no e-commerce. Entre em contato conosco para solicitar uma demonstração da nossa solução!
