Passar por uma experiência envolve afetar e ser afetado, já dizia o filósofo e pedagogista John Dewey em seus relatos sobre experiências artísticas e educacionais. No mundo dos negócios, isso não seria diferente. Uma experiência impactante, seja para o bem ou para o mal, é sempre um movimento de dupla transformação: a do comportamento do cliente, e a da empresa, em suas operações.
Assim, trabalhar em melhorias contínuas na experiência de compra dos seus clientes deve ser o objetivo das empresas que anseiam por escalabilidade do negócio. Pensando nisso, será apresentado aqui alguns métodos e dicas para gestores que desejam melhorar a relação com os seus consumidores.
Elabore uma estratégia de Experiência de Compra
Gestores experientes reconhecem a importância de um bom planejamento para o sucesso do seu negócio, pois, no final das contas, será esse planejamento que dará o norte para as tomadas de decisão para que a empresa alcance os objetivos visados.
Dentro do contexto organizacional, o planejamento estratégico, diferente do plano de negócios, busca desenvolver estratégias pontuais para destacar a empresa entre seus concorrentes, e como consequência, alcançar um melhor posicionamento no mercado atuante.
Para criar um planejamento estratégico que tenha como objetivo proporcionar uma experiência de compra incrível aos seus clientes:
1. Identifique o que o cliente espera da sua empresa
Segundo um dos grandes nomes do Marketing, Raimar Richer, o segredo para lidar com o público é “entender para atender”. E ele está coberto de razão. Como o gestor poderá criar um plano para proporcionar uma experiência incrível sem saber o que o cliente espera? Para superar as expectativas é preciso conhecê-las, e para isso é interessante investigar:
- quais as expectativas que estão implícitas nessa transação comercial;
- como mostrar para o cliente que ele tem peso e importância únicos;
- quais são os melhores canais para se relacionar com esse cliente de forma plenamente satisfatória;
- quais são as prioridades de cada consumidor.
2. Conheça o que a sua concorrência tem a oferecer
Criar estratégias envolve conhecimento global. Assim, é preciso saber quais são os diferenciais dos concorrentes (não apenas as suas falhas). Essa é a única maneira de garantir um diferencial competitivo aos olhos dos seus clientes. É importante:
- Personalizar o atendimento;
- Investir em variedade e flexibilidade na oferta de produtos/ serviços;
- Desenvolver e humanizar o atendimento;
- Criar programas que valorizem e fidelizem os clientes.
3. Entenda quais são as razões pelas quais o cliente está comprando
O comportamento dos consumidores online vive em constante mudança. Para obter êxito nessa etapa do planejamento, é essencial investir em treinamentos aos colaboradores, para que eles estejam aptos a entender melhor o perfil e as necessidades do seu público-alvo durante o contato no atendimento. o ideal é que eles sejam capazes de:
- Identificar a preferência por determinados serviços e marcas;
- Descobrir quais concorrentes o cliente já visitou;
- Saber em quanto tempo o consumidor se imagina efetivando a compra ou contratando o serviço;
- Perceber o quanto ele pretende investir na compra.
4. Compreenda como o seu produto se encaixa na vida do cliente
Compreenda como o seu produto se encaixa na vida do cliente
Após detectar as motivações, é mais fácil prever a prioridade e a relevância daquela compra ou aquisição de serviço para o consumidor.
O gestor deve ter em mente que, quanto maior a importância, maior o grau de responsabilidades, bem como as expectativas. De posse desse guia para criar uma estratégia para proporcionar experiências de compra únicas, é hora de passar para o próximo passo.
Venda “A” Experiência de Compra
Imagine se você pudesse receber um dossiê com todas as informações sobre as pessoas com quem você fosse interagir ao longo do dia. Imaginou? Isso não tornaria a sua comunicação mais suave e efetivas? O receio de cometer algum erro não seria reduzido? Pois bem, é por isso que o planejamento discutido no tópico anterior é tão importante.
Com todas essas informações em mãos, o gestor pode planejar e estruturar não apenas a venda de produtos/ serviços, mas sim a promoção de experiências de compras inesquecíveis. A seguir elaboramos um breve guia para ajudá-lo na abordagem.
Primeiro passo: surpreenda seu cliente
Você sabe exatamente o que seus clientes esperam, suas expectativas e quais são suas motivações para realizar tal compra. Proporcione mais! Se ele espera que você entregue o produto em um prazo x, ofereça melhores opções de prazo. Sendo você o gestor, treine sua equipe e capacite-os a realizar sonhos, não apenas finalizar vendas.
Segundo passo: faça o possível para não gerar experiências desagradáveis
Já ouviu falar que a melhor propaganda é o boca a boca? No mundo dos negócios isso é mais que comprovado. Entretanto, o que nem todos sabem é que uma experiência ruim proporcionada a um cliente também ganha grandes proporções pelo mesmo método de compartilhamento.
Por isso, é importante monitorar as interações entre os seus consumidores e colaboradores, bem como assegurar o cumprimento dos serviços (condições e prazos ofertados).
Terceiro passo: trate o cliente de forma excepcional
Ouça, demonstre empatia e busque a solução para os problemas. O ideal em uma relação entre a empresa e o cliente é eles não existam. Entretanto, sabemos que isso é algo difícil de alcançar, haja vista que existem questões nessa relação que fogem ao controle da gestão.
Uma vez que situações difíceis estejam postas, trate seu cliente com maestria: ouça suas demandas, mostre que você entende a sua dor e deixe claro que você vai acompanhar a resolução do problema e entregue uma solução.
Crie métodos para avaliar a experiência de compra dos seus consumidores
Depois de implantar suas técnicas de aprimoramento da experiência de compra, muitos gestores se esquecem de que a tarefa não acaba aí.
Se você fizer uma visita ao site Reclame Aqui, perceberá que existe um grande número de usuários que não recebem nem mesmo uma resposta das empresas para suas críticas e reclamações. Possivelmente, isso acontece porque essas demandas foram registradas em um ambiente virtual externo. É preciso estar atento e repensar a lógica de relacionamento com o cliente.
O pós-venda pode se tornar um grande gerador de novas decisões de compra. O nível de satisfação do seu cliente pode influenciar na recomendação que ele fará para os amigos e familiares e na confiança dele com a sua empresa.
Como falado no começo desse texto, experiências geram dupla transformação, mas, para saber se isso está ocorrendo efetivamente, não basta aplicar métodos — é preciso mensurá-los. Uma das formas mais eficientes para fazer isso é o Net Promoter Score .
1.Entenda o que é o Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma metodologia que determina o grau de lealdade e satisfação dos clientes após as compras ou contratação de serviços. O conceito foi desenvolvido em 2003, a partir de pesquisas em na Universidade Harvard (EUA). A metodologia consiste na aplicação de uma pergunta ao cliente: “Em uma escala de zero a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. A resposta a essa pergunta permite: classificar e separar os clientes em:
- Detratores: realmente insatisfeitos com o serviço ou produto oferecido pela empresa;
- Neutros: estão satisfeitos com as condições ofertadas, mas se outra empresa ofertar as mesmas condições ou melhores, não irão hesitar em trocar de negócio;
- Promotores: indica que suas estratégias para promover a melhor experiência de compra deu certo. Por estarem plenamente satisfeitos, eles se sentem impulsionados a indicar a sua empresa para amigos e parentes.
Entender o papel de cada um deles em relação aos seus produtos e serviços é fundamental para o desenvolvimento da sua marca.
2. Interprete os dados que o NPS elenca
No mundo dos negócios a generalização pode ser um erro grave, pois cada mercado possui suas especificidades. Entretanto, o comportamento humano possui padrões e é com base neles que as notas percebidas na aplicação da fórmula NPS podem ser entendidas. A partir delas será possível:
- redesenhar processos;
- definir ações para excluir gargalos;
- estabelecer estratégias assertivas para uma experiência de compra memorável;
- criar maneiras de reduzir reclamações (públicas ou não).
3. Compreenda porque é importante avaliar a experiência de compra
O uso periódico dessa métrica traz resultados positivos para o relacionamento com o cliente, além de melhorias na oferta de produtos e serviços. Após fazer o levantamento das experiências, será possível implementar novos procedimentos, e também criar serviços e produtos mais atrativos para os seus consumidores.
Agora que você já entendeu a importância da experiência de compra para o desenvolvimento do seu negócio, leia esse outro post sobre o Net Promoter Score e descubra como aplicar essa metodologia na sua empresa.
