A medição do FCR – First Contact Resolution, ou a resolução no primeiro contato em português, é uma das métricas mais críticas do suporte ao cliente. O FCR mede a capacidade de um analista em resolver o problema do cliente na primeira interação, sem a necessidade de recorrer a novas fontes de ajuda ou contatos posteriores. A sua importância está diretamente relacionada à satisfação do cliente e, portanto, tem um grande impacto nos resultados finais do negócio.
Para incorporar com sucesso o FCR na cultura operacional de uma organização, é importante compreender o seu impacto e definir claramente o que significa para a empresa. O FCR deve ser uma parte integral da filosofia operacional da organização, e não apenas uma métrica isolada a ser monitorada.
A cultura operacional deve ser orientada para o cliente e, ao mesmo tempo, ter em consideração a eficiência operacional. O foco no cliente significa que a empresa deve estar centrada em fornecer um serviço de alta qualidade e resolver rapidamente as necessidades dos clientes. Ao mesmo tempo, a eficiência operacional significa que a empresa deve encontrar maneiras de oferecer um serviço de alta qualidade de forma inteligente e maximizar o uso dos recursos disponíveis.
A empresa deve fornecer aos seus colaboradores as ferramentas, treinamentos e incentivos necessários para atingir as metas de FCR. É importante que a equipe seja capaz de entender claramente o que é esperado deles e como podem atingir as metas estabelecidas. Além disso, a empresa deve ter um processo de feedback eficaz para ajudar os funcionários a identificar áreas de melhorias e fornecer o suporte necessário para alcançar as metas.
A medição do FCR deve ser acompanhada em conjunto com outras métricas, como o tempo médio de espera, em caso de atendimento telefônico (TME), o tempo médio de atendimento (TMA), o nível de serviço e a satisfação do cliente (CSAT). Essas métricas ajudam a identificar áreas de melhoria e ajudam a empresa a ajustar a filosofia operacional para atender às necessidades dos clientes e atingir as metas de negócios.
Em resumo, a medição do FCR é uma parte crítica da cultura operacional de uma empresa. Quando incorporada de forma eficaz, ela pode ajudar a empresa a fornecer um serviço de alta qualidade e atingir suas metas de negócios.
Como é calculada a taxa de FRC?
A fórmula da taxa do First Contact Resolution é baseada no cálculo do total de interações de clientes resolvidas na primeira tentativa, dividido pelo número total de chamados atendidos no Suporte e, em seguida, multiplicando o resultado por 100 para obter a porcentagem.
Veja a seguir a fórmula usada para medir a taxa de First Contact Resolution:
Fórmula: Total de chamados resolvidos no primeiro contato x 100 / Número total de chamados atendidos pelo Suporte
Por exemplo: 68 x 100 / 80 = 85%
Qual é uma boa taxa de referência para o First Contact Resolution?
Com base em um método de pesquisa pós-chamado, a média do setor de centrais de suporte para a taxa de Resolução no Primeiro Contato é de 70%. Isso é, a taxa de FCR significa que 30% dos clientes precisam ligar de volta para a organização ou realizar novas interações em seus tickets sobre a mesma consulta ou problema.
Entende-se que o padrão para uma boa taxa de FCR está entre 70% a 79%. Portanto, as centrais de Suporte com uma taxa de FCR abaixo de 70% precisam melhorar. Por outro lado, a taxa de FCR de classe mundial é de 80% ou mais, e apenas 5% dos centros de atendimento podem alcançar a taxa de FCR de classe mundial em termos de jornada CX.
É essencial destacar que os clientes que usam sua central de suporte não estão apenas comparando você aos seus concorrentes diretos, mas, em muitos casos, eles o comparam ao melhor atendimento ao cliente que já tiveram com suas empresas favoritas de qualquer setor.
É importante entendermos que podemos implementar processos e métricas, acompanhá-las e termos ótimos resultados, mas elas só farão sentido para a organização se forem reconhecidas pelos seus clientes, neste caso a constatação da eficiência do FCR é o cliente se sentir melhor atendido, com rapidez e efetividade!
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