O principal desejo de uma organização é atingir um nível de satisfação do cliente a ponto de que ele veja a sua empresa como uma parceira de negócio, ou seja, fidelizá-lo, para que dê preferência aos seus serviços quando tiver novamente a necessidade do que você oferece.
Esse nível de satisfação está completamente relacionado aos resultados que sua empresa proporciona, principalmente àqueles de prazo de entregas, um dos fatores de maior importância ao se prestar um serviço de transporte.
Afinal, o que é preciso para melhorar o gerenciamento de entregas do seu negócio?
Qual o papel do gerenciamento de entregas na qualidade da logística da sua empresa?
A logística é a ponte entre a sua empresa e o cliente. É nesse ponto que acontecem os problemas que geram atraso e, por esse motivo, as entregas devem receber uma atenção e um acompanhamento detalhado e preciso.
É nessa área também que estão as maiores oportunidades de diferencial competitivo e de redução de custos da empresa, portanto, o gerenciamento de entregas deve ser tratado como um assunto estratégico e não apenas operacional.
Como o gerenciamento de entregas ajuda a oferecer um serviço de entregas de excelência?
A busca por um serviço de entregas de alta qualidade deve ser constante dentro da sua empresa. Mas você sabe como proporcionar essa excelência de modo que seu cliente perceba? Separamos algumas formas de atingir esse objetivo.
Oferta de diferentes modalidades de entrega
Oferecer ao cliente a possibilidade de escolher entre algumas modalidades de entrega é uma boa estratégia. Ele terá a autonomia de decidir pelos valores que mais agradam e prazos que atendem melhor suas necessidades.
Esse tipo de opção faz com que a incidência de desistência durante a compra diminua, sendo o valor do frete um dos principais fatores de desistência para o consumidor.
Rastreamento dos pedidos para atender as expectativas do consumidor
Quem já realizou compras pela internet sabe o que é ficar esperando uma entrega ser feita. Ter a mercadoria rastreada ajuda a tranquilizar o cliente e aumenta os níveis de confiança, pois ele sabe exatamente onde o produto está e quando ele será entregue.
Proatividade na resolução de ocorrências
Imprevistos acontecem, mas a forma como a empresa tratará o assunto pode ser o grande diferencial. Mostrar ao cliente o quanto a empresa está trabalhando para resolver seu problema evidencia comprometimento — e atenção é o que ele precisa em uma situação adversa.
Se você evidenciou que houve algum problema na operação que resultou em um atraso, por exemplo, não espere que o cliente entre em contato depois de uma semana que o prazo de entregas passou. Seja proativo e busque informar como o problema será resolvido antes de o cliente perceber.
Manter o cliente informado ao longo de toda a jornada
Receber o status das entregas de forma automática, sem a necessidade de constantes consultas no site da empresa, é uma boa forma de melhorar a visão do cliente sobre sua empresa. Além disso, ele saberá exatamente quando a carga sair para a entrega e poderá se programar para recebê-la, sem necessidade de reentrega.
Facilitar o processo de reversa
As devoluções ou trocas de compras feitas pela internet podem ser uma dor de cabeça. Por isso, um grande diferencial é proporcionar ao cliente maior facilidade nesse tipo de operação, caso seja necessário.
Uma boa estratégia é a adoção dos centros de consolidação no caso de devolução. O cliente solicita que o produto seja devolvido e posta a mercadoria em um ponto de entrega, ou drop off point, que seja próximo a sua localidade, reduzindo o tempo que levaria para uma devolução convencional.
Quais os principais indicadores de desempenho no gerenciamento de entregas?
Uma das formas de gerenciar as entregas é a partir de KPI’s de entregas que acompanham toda a operação. São eles que evidenciarão qualquer problema ou gargalo que os processos logísticos apresentem. Com essas informações, os gestores terão dados suficientes para que as decisões sejam tomadas de forma fundamentada.
Nível de serviço de entregas
Esse indicador está relacionado ao número de entregas que foram feitas dentro do prazo em determinado período. Quanto mais informações o indicador puder levantar, melhor será a análise do problema.
Por exemplo, o principal fator a ser verificado é qual a transportadora que fez a entrega e qual o motivo do atraso. Mas é possível também incluir qual a região da entrega, assim, caso isso aconteça repetidamente, o gestor saberá que deve aumentar o prazo para esses destinos.
Índice de atendimento de pedidos
O KPI de atendimento de pedidos relaciona todos os pedidos que foram feitos e quais desses não foram entregues, principalmente aqueles relacionados à falta de produtos em estoque, pois isso indica uma falha grave de planejamento.
Além disso, o gestor poderá identificar falhas na operação que precisam ser corrigidas para que a empresa não perca vendas por erros na logística.
Lead time do pedido
O lead time é o tempo que o pedido leva para ser processado, separado, expedido e entregue ao cliente final. Com essa informação o gestor poderá verificar se as atividades estão levando o tempo planejado para acontecer e também identificar os gargalos da operação.
Número de reclamações
As reclamações são importantes para que a empresa esteja em melhoria contínua. A análise delas é fundamental para que a empresa entenda quais necessidades não foram atendidas e como ela pode atender melhor.
Muitas empresas trabalham com separação de assuntos a serem escolhidos quando o cliente faz uma reclamação, o que facilita a análise do conteúdo e a identificação dos pontos fracos que precisam de melhoria e mais atenção dos gestores.
Custos de frete
O gasto com fretes representa grande parte da margem de lucro da empresa, e é fator decisivo no momento da compra. Por isso, a empresa deve sempre buscar os valores mais competitivos para que não perca vendas por causa de taxas altas de transporte.
Monitorar os valores pagos nos fretes em cada região é fundamental para evidenciar custos fora do planejado e a necessidade de readequação do mix de transportadoras.
Giro dos estoques
O acompanhamento do giro dos estoques monitora quantas vezes determinado item saiu do estoque e gera uma média de vendas que pode ser utilizada pelo planejamento de compras ou produção da mercadoria, o que reduz o índice de rupturas de estoque.
Se um item tem um giro de estoque muito alto, a equipe deve saber que é preciso de uma maior quantidade a ser armazenada para que não haja a ruptura. Se o giro é baixo, então não há necessidade de altas quantias dessa mercadoria no estoque.
A linha do bom relacionamento e satisfação do cliente é delicada e pode ser rompida facilmente. Por esse motivo o gerenciamento de entregas é primordial para que essa relação possa ser mantida e que o cliente volte a comprar seu produto ou contratar seu serviço sem dúvidas. Imprevistos acontecem, de fato, mas o principal ponto é: como a empresa tratará do assunto?
