As ineficiências de um e-commerce podem afetar não só os resultados do negócio, mas também a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes. Conhecê-las é o primeiro passo para identificar as ações necessárias a fim de eliminar as falhas e aprimorar os processos, tornando-os eficientes.
No artigo de hoje vamos falar mais sobre esse assunto, descobrir como a loja virtual é afetada pelos problemas e apresentar os desafios da logística. Continue acompanhando a leitura e saiba mais sobre o assunto!
As ineficiências mais comuns em um e-commerce
Um processo se torna ineficiente quando as equipes envolvidas não atingem o total da capacidade produtiva, são gerados desperdícios, os custos estão elevados ou quando há grande índice de erros durante a execução das tarefas.
Dentro do contexto de um e-commerce, existem diversas ineficiências que podem afetar o desempenho. Entre as principais, podemos citar:
- níveis elevados de estoque;
- dificuldade no cálculo do frete;
- falta de informação sobre o status das entregas;
- ciclo do pedido longo;
- falta de opções de frete (comum, urgente, same day, entre outros);
- altos custos de envio.
Essas — entre outras — questões afetam o negócio com consequências que vão desde gastos operacionais que ultrapassam o limite do aceitável até a perda de clientes e a criação de uma imagem negativa no mercado.
Normalmente elas são fáceis de serem identificadas (visto que os problemas são recorrentes). Em outros casos, vale a pena investir em ferramentas como o mapeamento de processos e o ciclo PDCA — que apontam as causas das ineficiências exatamente onde elas ocorrem dentro de um fluxo de trabalho.
Os setores mais afetados pelas ineficiências de um e-commerce
Independentemente das causas das ineficiências de um e-commerce, existem setores que são mais afetados do que os outros. Entre eles:
Logística
Como em uma loja virtual o cliente não possui a mesma experiência da loja física, a logística acaba sendo primordial para garantir um bom atendimento. No entanto, na prática, existem diversos problemas que afetam a área e podem impedir o alcance do desempenho esperado, como:
Faltas e excessos de estoque
Se, por um lado, a falta de itens disponíveis no estoque faz a loja perder a venda, por outro, o excesso de itens causa uma elevação nos custos operacionais. Nesses casos, o ideal é trabalhar com previsão de demanda, histórico de vendas e fornecedores confiáveis (com prazos de entregas menores) — visando reduzir os níveis, mas, ao mesmo tempo, garantindo um estoque de segurança.
Falta de informação sobre o transporte
A falta de informação a respeito das entregas é um dos principais motivos de reclamações por parte dos clientes. Esse problema está ligado, principalmente, à transportadora, que não utiliza meios de rastrear os veículos e os pedidos enviados em cada um deles.
Alto índice de avarias e extravios
As avarias podem ocorrer tanto dentro da sua empresa (principalmente dentro do estoque) quanto externamente, envolvendo o manuseio e transporte dos itens e fazendo com que o cliente receba a carga danificada. No caso dos extravios, a mercadoria nem chega ao seu destino final.
Essas questões, assim como casos de pedidos trocados, também geram um grande índice de reclamações no SAC.
Vendas
A área de vendas também é uma das grandes afetadas pelas ineficiências de um e-commerce. Quanto mais dificuldades o cliente enfrenta ao utilizar a loja virtual, maiores são as chances dele abandonar o carrinho. Nesse sentido, os problemas podem ir desde a navegabilidade dentro do site até o cálculo, preço e opções de frete oferecidas.
Vale lembrar que, quanto maior for a taxa de abandono, menor será o faturamento (e a lucratividade) e maior será o custo de aquisição do cliente — sem contar a diminuição da possibilidade do consumidor ser fidelizado.
Atendimento ao cliente
Por fim, outro setor muito afetado pelos problemas é o do atendimento ao cliente. Um dos maiores motivos para isso é a falha nos processos logísticos, gerando alto índice de contato em busca de informações ou para realizar reclamações, como dito anteriormente.
Além do mais, caso haja uma equipe de pós-venda, as chances são as de que o time concentre os esforços em solucionar problemas e diminuir a insatisfação, em vez de trabalhar para encantar ainda mais o consumidor.
Os impactos das ineficiências nos negócios
Abandono do carrinho
O abandono do carrinho é, talvez, um dos maiores problemas que donos de e-commerce enfrentam e buscam solucionar. Cada vez que isso ocorre, o cliente não só deixa de comprar na loja, como também procura o concorrente, diminuindo a competitividade do seu negócio.
Elevação dos custos
Um dos principais efeitos colaterais da ineficiência nos processos é a elevação dos custos. Nesse caso, ela vem de diversas formas, como:
- desperdícios: de tempo, mão de obra, materiais (falhas no estoque), entre outros recursos;
- queda na produtividade;
- rotas mal planejadas.
Perda de lucratividade
Quando os custos estão elevados o percentual de lucro diminui, visto que ele é usado para cobrir os gastos que não foram pagos com o faturamento. Perder em lucratividade é sinônimo de preços mais elevados e queda na competitividade.
Insatisfação dos clientes
Por fim, as ineficiências de um e-commerce podem levar à insatisfação dos clientes e dificuldade em conquistar novos. Nesse caso, vale sempre lembrar que o seu consumidor se torna o seu principal vendedor, caso o atendimento seja satisfatório.
Mas ele também pode ser o responsável por criar uma imagem negativa do seu negócio para outros públicos em potencial, visto que muitas compras em e-commerce são feitas por recomendação e, se seu consumidor tiver uma experiência negativa, além de não retornar, ele apresentará uma opinião desfavorável (criando um círculo vicioso).
Outro ponto que vale a pena destacar é a implementação de um processo de logística reversa, que pode ajudar a aprimorar as rotinas de trocas e devoluções. Assim, ganha-se em agilidade e em qualidade no atendimento aos clientes.
Ineficiências no setor de logística
Falta de rastreabilidade
A falta de rastreabilidade dos pedidos impede que a distribuição de mercadorias seja acompanhada, além de deixar os clientes sem atualização a respeito dos seus pedidos.
Solucionar essa ineficiência é sinônimo de aprimorar o processo de transporte (elaborando soluções mais inteligentes), além da possibilidade de implementar a chamada notificação proativa, em que os consumidores recebem informações sobre suas compras sem que precisem entrar em contato com a central.
Ao mesmo tempo, é possível desafogar as centrais e oferecer um atendimento mais direcionado para questões que são realmente relevantes.
Áreas que apresentam dificuldades na entrega
Normalmente são regiões distantes ou que apresentam alto grau de risco para os veículos circularem. Enquanto algumas transportadoras se recusam a enviar para essas áreas, outras cobram taxas elevadas para cobrir os custos e o perigo da operação.
Uma opção para isso é enviar as cargas pelos Correios, que possuem uma amplitude maior de atuação, apesar de ser um serviço um pouco mais oneroso (mas muito comum em e-commerces).
Falta de opções de transportadoras
Fechar um contrato de exclusividade — direcionando uma transportadora para cada região, por exemplo — pode ser vantajoso no sentido de alcançar custos mais atraentes. No entanto, pode representar um risco no sentido de cumprimento de prazos, principalmente quando há aumento na demanda.
Sendo assim, o ideal é construir um mix de transportadoras, podendo contar com vários parceiros de negócios — o que aumenta o poder de barganha, possibilita reduzir os preços das entregas e ainda oferecer diversificação de tipo de frete para os clientes.
Como podemos ver, é necessário identificar e eliminar as ineficiências de um e-commerce, visto que elas podem afetar até mesmo a perenidade do negócio no longo prazo.
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