Se há algo que a pandemia mudou foi a dinâmica de toda relação entre empresas e consumidores.
Não apenas a preocupação e os cuidados com a saúde e o bem-estar, que são prioridades, também observamos mudanças na forma como o usuário realiza agora suas compras, especialmente no ambiente online.
Sua jornada de usuário foi alterada, talvez, para sempre. É preciso manter uma comunicação efetiva e satisfatória para o consumidor, afinal, todas as precauções que estamos tomando por conta da pandemia geram mudanças de comportamento não apenas com a assepsia, mas também na maneira de consumimos produtos. O ambiente online já está refletindo isso.
Estudos mostram que, com o isolamento, cada vez mais as pessoas estão aderindo ao e-commerce. Porém, isso não significa que elas estejam completamente seguras em relação à entrega de suas encomendas quando pensamos em saúde. Portanto, esse é o momento para tomar ações que garantam ao consumidor que os cuidados com suas compras online estão sendo garantidos.
Como mostrar ao cliente que suas compras estão
sendo bem cuidadas?
Existem ações que podem ser adotadas imediatamente. Por exemplo, sobre a maneira de manusear as encomendas, tanto por funcionários quanto por consumidores.
Para isso, é preciso passar uma mensagem positiva, assim como conscientizá-los sobre os cuidados devidos no contato com suas encomendas. Da mesma forma, é fundamental estabelecer uma comunicação clara sobre como a sua empresa tem adotado as recomendações de prevenção para que a experiência dos seus consumidores seja segura em todos os passos, desde a compra até a entrega.
Isso é importante especialmente por duas razões: fortalece o relacionamento de sua empresa com os consumidores, gerando fidelização e recompra; e também garante que novos clientes se sentirão seguros para realizar compras em sua loja.
A jornada do usuário e a empatia
Outra questão que não pode ser ignorada quando pensamos na jornada do usuário tem a ver com empatia. Afinal, em um momento como o atual, é preciso compreender a fundo as necessidades e anseios dos consumidores. Mas o que isso significa, na prática?
A melhor forma de transmitir esse sentimento ao cliente é demonstrar que essa é uma relação que vai além do digital. Isso pode ser apresentado de diferentes formas.
Comunicação:
Sempre mantenha seus clientes informados sobre quaisquer mudanças nas operações do seu e-commerce, como alterações em prazos de entrega, política de trocas e devoluções, formas de pagamentos, etc.
Conscientização:
Produza conteúdo de qualidade com todas as recomendações importantes no que diz respeito a saúde e higienização. Oriente sobre a forma de prevenção e todos os cuidados que devem ser tomados ao receber sua mercadoria.
Tranquilização:
Esclareça a forma de manuseio da encomenda, bem como quais cuidados que a empresa tomou quanto à esterilização e atenção à saúde dos funcionários envolvidos nas operações de entrega.
Com tudo isso em mente, você já pode transpor toda essa informação para o ambiente virtual de sua loja online.
Como melhorar a comunicação com o cliente otimizando a jornada do usuário (UX)
Confira a seguir algumas ações que podem ser tomadas imediatamente para aprimorar a comunicação e melhorar a jornada do usuário dentro do site da sua loja virtual.
Home:
Insira um modal e banner informativo sobre as medidas preventivas que sua operação está realizando.
Página de produtos:
Insira uma mensagem próxima ao produto, antes do botão comprar. Entenda que o consumidor não necessariamente começa sua jornada de compra pela homepage. Por isso, ter essa informação em diversos pontos da jornada online irá garantir que ele seja impactado.
Checkout:
Adicione também uma mensagem na página de “Compra Realizada”. Entenda que a jornada não acaba na finalização de compra no digital. Esta mensagem irá tranquilizar, mais uma vez, seu consumidor.
Home / Departamento / Página de Produto:
Tip bar (ou barra de diferenciais) é uma área fixa em todas as principais páginas, com uma informação de uma ou duas linhas, no máximo. Você pode utilizá-la para destacar informações, por exemplo, inserir um link para uma página institucional com mais explicações.
Landing page instituicional:
Informações gerais sobre medidas e ações para prevenção. Evite termos como “coronavírus”, “Covid-19”, “pandemia”, etc. Prefira utilizar palavras como “segurança”, “saúde”, “higienização” e “prevenção”. Isso porque é importante deixar claro para o cliente que essas são práticas regulares da empresa, independente do contexto de pandemia.
Comunicado impresso anexo ao produto:
Enviar instruções sobre os processos de higienização junto com o pacote da encomenda. Pode ser também via e-mail.
Como ação complementar, crie textos, fotos e vídeos mostrando como é feito o procedimento de higienização dos setores envolvidos na operação de manuseio e envio dos produtos. Como a pandemia já está acontecendo há algum tempo, o ideal é que essas ações sejam feitas imediatamente. Boa parte dos lojistas já tomou essas medidas e está sendo muito bem vista pelos consumidores. Esse é o momento de garantir segurança para todos e manter sua loja sustentável.
Para saber mais sobre UX, acesse o site da Maeztra.
Por Guilherme Guatan e Mônica Boing, da Maeztra.
