O sucesso operacional de uma empresa é diretamente proporcional ao tempo e trabalho dedicados ao aperfeiçoamento dos processos que a compõem. É certo que não existe uma fórmula exata para otimizar cada tarefa desenvolvida pela organização, mas é indiscutível o potencial que as análises de dados, comparação de resultados e acompanhamento de métricas têm para elevar a qualidade operacional do negócio.
Nesse contexto, fica claro que um dos pilares das otimizações são os KPIs. Afinal, para que erros e inconsistências sejam identificados e as melhorias aconteçam, é imprescindível medir e conhecer o desempenho dos processos.
No post de hoje, falaremos sobre os KPIs de atendimento, mostrando a você quais os mais relevantes, como definir e acompanhá-los na sua empresa. Então, ficou interessado? Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!
A importância da mensuração do desempenho a partir de KPIs
Manter o atendimento da empresa em um nível ótimo depende da observância de uma série de variáveis. Desde a qualidade dos equipamentos utilizados, até a eficiência dos colaboradores, tudo deve ser considerado e medido para que os resultados sejam os melhores possíveis.
Nesse ponto, a inserção de métricas no acompanhamento dos trabalhos é uma medida indispensável para que os gestores, diretores e líderes da empresa consigam mensurar, em números, qual o real desempenho do setor.
Vejamos alguns exemplos de métricas que vale a pena você acompanhar:
FCR (First Contact Resolution)
O foco dessa métrica é avaliar a porcentagem de problemas que são solucionados pelo atendimento logo no primeiro contato. É bem fácil entender que, quanto mais rápido as demandas forem solucionadas, mais satisfeitos os clientes ficam e menor a probabilidade de que algum efeito negativo seja sentido.
O cálculo dessa métrica é bastante simples: basta dividir o total de contatos resolvidos pelo total de contatos recebidos.
TMA (Tempo Médio de Atendimento)
O TMA nada mais é do que o produto da divisão do tempo total e ininterrupto utilizado nos atendimentos pelo número de contatos recebidos.
Esse indicador é composto por duas outras métricas e é uma das maneiras mais eficientes de se analisar a produtividade dos atendentes da empresa.
Vale mencionar, contudo, que o TMA sofre interferência de outros fatores e, por isso, deve ser analisado em conjunto com os demais KPIs, pois variáveis como a complexidade das ligações podem afetar a duração do atendimento e, consequentemente, o cálculo.
TME (Tempo Médio de Espera)
O TME funciona a partir da seguinte lógica: quanto menor o tempo de espera por uma solução, melhor é a experiência e satisfação do cliente. Para chegar ao TME é preciso dividir o tempo total de espera para o atendimento pelo número de ligações concluídas.
A utilização estratégica desse KPI, quando associada a outros dados, permite avaliar a situação das equipes, se estão bem dimensionadas, se soluções de autoatendimento estão satisfatórias e até se os operadores necessitam de algum tipo de treinamento.
NPS (Net Promoter Score)
Essa métrica é diretamente proporcional ao índice de fidelidade dos clientes da empresa. Sem dúvida, é um dos indicadores mais comuns no atendimento. Ele se baseia em um simples questionamento: em uma escala que vai de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa para alguém?
Bons índices indicam uma boa satisfação do cliente e uma grande probabilidade de que ele volte a negociar com a sua empresa.
Vantagens de se acompanhar KPIs
Cada um dos indicadores listados anteriormente serve de apoio para o trabalho de aprimoramento do atendimento. Por meio deles, torna-se muito mais simples analisar o desempenho dos processos e muito mais preciso corrigir erros e otimizar as operações.
Nesse contexto, podemos citar como principais vantagens da utilização dessa ferramenta:
Redução de custos operacionais
A inserção de KPIs na gestão do atendimento da empresa ajuda você a conhecer a estrutura, suas falhas e pontos de atenção. Assim, correções são realizadas da maneira mais pontual possível, evitando gastos com ajustes pouco eficazes, por exemplo;
Aumento da produtividade
Em se tratando de processos de uma empresa, medir determinadas características é a base para conhecê-los. Nesse ponto, as métricas e KPIs aumentam a visibilidade dos processos, permitindo identificar sua real posição, comparar resultados e, a partir daí, saber quando algo está ou não em desacordo. Isso, indiscutivelmente, afeta diretamente a produtividade;
Melhor aproveitamento dos recursos da empresa
Sejam recursos humanos ou de infraestrutura, medir e acompanhar o desempenho de cada um deles permite à empresa saber, por exemplo, se determinada solução tecnológica adotada trouxe os resultados esperados, ou se a equipe tem extraído todo o potencial desse novo recurso.
O papel estratégico da tecnologia no acompanhamento de KPIs
Como vimos, os KPIs são nutridos por informações e dados. Mas, como obter esses dados? A resposta pode estar na centralização das informações a partir do uso da tecnologia.
Atualmente, softwares personalizados, sistemas ERP, CRM, BPM, entre outras soluções na nuvem, automatizam grande parte dos expedientes das empresas, inclusive o acompanhamento da qualidade do atendimento.
Esse tipo de recurso aprimora a coleta, estruturação e análise de dados, facilitando aos gestores e diretores das empresas mensurar o desempenho de cada atividade. Ao cruzar informações advindas de diferentes sistemas, por exemplo, é possível ampliar a visão gerencial do atendimento, viabilizando a identificação de pontos de atenção em diferentes etapas do relacionamento com o cliente.
Em outras palavras, é possível nutrir uma base de dados centralizada com informações que vão desde o primeiro contato com o cliente até o último realizado.
Por exemplo, você pode acompanhar a qualidade do atendimento desde a etapa de venda, até o processo de entrega do produto, passando por eventuais contatos para solução, dúvidas, queixas, problemas logísticos ou cancelamentos.
Desse modo, com auxílio da tecnologia, o desempenho do atendimento é mensurado em todas as etapas da logística, potencializando significativamente a satisfação do cliente.
A onda do sucesso por trás dos KPIs
Em um mercado cada vez mais intransigente e pautado pela integração de informações, é preciso estar disposto a se adaptar às tendências para alcançar o sucesso.
Hoje, o data analytics é uma das bases das otimizações das empresas. Somado às métricas e KPIs individuais do seu negócio, essas ferramentas podem ser a chave para operações cada vez mais alinhadas com o público.
Sabendo disso, empresas de diferentes setores e nichos já utilizam os dados e indicadores em seu benefício. A exemplo, o varejo está mais direcionado, utilizando métricas próprias para atender seu público e desenvolver o marketing.
No mesmo sentido, empresas de e-commerce também estão cada dia mais ligadas aos seus KPIs, analisando métricas típicas das vendas online, como taxa de abandono de carrinho, tempo de navegação na página, nível de satisfação do consumidor, entre outras, a fim de tornar a experiência do consumidor única.
Por fim, a definição e acompanhamento de KPIs de atendimento é uma tendência nas empresas, dado o impacto positivo que a mensuração de resultados gera na satisfação do cliente — foco principal de qualquer empresa. Por isso, atente para os resultados dos seus KPIs e não hesite em investir na otimização dos processos. Seus clientes agradecem.
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