Oferecer facilidade para encontrar produtos, diferentes modelos de entrega e a possibilidade de devolução da mercadoria em caso do não atendimento das expectativas — tudo com os menores custos — são aspectos importantes a serem considerados quando se fala de Omnichannel e Logística 4.0.
No entanto, a empresa precisa buscar soluções logísticas tecnológicas que simplifiquem suas operações para que todo o empenho em melhorar a experiência de compra seja possível.
A logística 4.0 no universo omnichannel
Omnichannel é integração e conexão, assuntos que a logística 4.0 trouxe como regra para seus sistemas. Nesse contexto, a tecnologia é o canal que permite que a experiência de compra do cliente seja mais agradável e traga maior comodidade.
Isso é possível por meio do big data, da internet das coisas, da inteligência artificial e dos sistemas que promovem a otimização de processos, integração de informações de diversos setores e a rapidez na resposta. Todos esses pontos são fundamentais quando se trata de omnichannel.
Omnichannel, personalização e integração
O cliente anseia por um serviço que seja rápido e que ofereça oportunidade de escolha. O omnichannel potencializa a experiência de compra, permitindo essa agilidade, aproximando a expectativa do cliente da realidade nos serviços prestados e produtos vendidos.
No entanto, além da otimização, as empresas também precisam pensar no atendimento humanizado, criando uma relação sólida com o cliente para que ele se sinta único. A personalização de algo é exatamente isso: entender que cada cliente tem necessidades particulares. O que você vai fazer para proporcionar isso a ele?
Os desafios da logística omnichannel
Por ser um mercado disruptivo, a aplicação da logística 4.0 se torna mais complexa, enfrentando desafios que envolvem desde a gestão dos estoques até o controle dos transportes.
A seguir, separamos alguns dos maiores obstáculos da implementação do omnichannel:
Falta de métricas e visibilidade de estoque
A visibilidade do estoque é algo fundamental para que as demandas do cliente sejam sempre atendidas. Uma das piores falhas para uma empresa é vender algum item que esteja indisponível. No omnichannel, muitas vezes as empresas nem chegam a ter o estoque físico em mãos: algumas possuem centros de consolidação, outras enviam automaticamente o pedido a empresas terceirizadas.
Por esse motivo, apesar da alta complexidade, as métricas são muito importantes, pois ajudam no controle do armazenamento e na previsão da demanda. Além disso, um sistema de gerenciamento de estoques pode simplificar diversos problemas, otimizando e integrando informações em tempo real.
Pouca visibilidade do estoque em trânsito
Acompanhar as mercadorias em trânsito é uma obrigação das empresas que querem melhorar a experiência de compra do cliente, mas é um dos grandes desafios da logística omnichannel. Novamente, esse é um desafio de integração das informações.
Os dados devem ser integrados do momento de saída das mercadorias ao momento de chegada em seus destinos. Para resolver esse problema, a logística 4.0 traz soluções de acompanhamento de cargas em tempo real.
Processos bem segmentados na supply chain
Se um processo atrasa, o cliente é que é prejudicado. As falhas acontecem, na maioria das vezes, por simples problemas de comunicação. Por isso, uma operação de logística omnichannel deve ser bem sincronizada.
Uma das demandas mais recorrentes dos clientes são processos mais rápidos e, para isso, as informações da operação devem ser precisas. A resposta é sempre a mesma: invista em tecnologia para otimizar seus processos e evitar falhas que tragam insatisfação aos clientes.
Oferta de prazos de entrega confiáveis
Atrasos nas entregas diminuem a satisfação do cliente e reduzem as chances de que ele volte a comprar de sua loja. Assim, investir em tecnologias que otimizem as rotas de entrega para que o transporte seja mais rápido é essencial para melhorar a experiência de compra.
Escolher os melhores operadores logísticos
Além de softwares de gestão de transporte, a escolha dos parceiros certos é também fundamental. Assim, analise os resultados das empresas contratadas antes de assinar o contrato. Você pode fazer isso utilizando KPIs que simplificarão a análise, ajudando-o a ranquear os melhores fornecedores.
Logística reversa
Outro grande desafio da logística omnichannel é a reversa. Quando acontecem devoluções, muitas empresas não oferecem a possibilidade do retorno ou não deixam claro como o cliente deve fazê-lo — o que pode fazer com que ele desista da compra, por insegurança.
Proporcionar a possibilidade de devolução em casos de insatisfação com o produto ou expectativas não atendidas é requisito para melhoria na experiência de compra. O cliente precisa se sentir seguro e, para isso, a empresa deve oferecer a certeza de que ele será reembolsado.
O modelo de fulfillment Omnichannel
Visibilidade de estoque integrada e otimização entre canais
Para que a logística funcione corretamente, todos os canais devem estar integrados — e a melhor forma de integração é por meio da tecnologia. Automatizar a baixa dos estoques quando uma compra ocorre, por exemplo, pode ser o começo de um sistema de gestão robusto e preciso.
Armazéns omnichannel
Algumas empresas estão adotando uma forma mais flexível de estrutura de armazém para atendimento de demandas online, offline, B2B e B2C. É uma estrutura que atende às diferentes necessidades de cada operação, mas que permite a utilização de um mesmo estoque para todas as demandas.
Esses armazéns são completamente automatizados, desde o processo de pedidos, passando pela separação e o envio. Cada item é controlado por um código de barras, simplificando o processo de gestão de estoques, com o intuito de deixar a entrega para o cliente mais rápida.
Uso dos armazéns como showrooms
Seguindo a mesma dinâmica, o modelo fulfillment Omnichannel também propõe a utilização dos armazéns como pontos de coleta. O objetivo é oferecer ao cliente uma comodidade a mais, principalmente para pedidos urgentes.
Assim, ele faz a compra pela internet e escolhe o local de retirada mais próximo de sua casa — o tempo de espera é apenas o da separação, que não deve levar mais que algumas horas.
Gestão de clientes proativa e personalizada
Melhorar a experiência de compra é poder oferecer ao cliente diversas opções, principalmente relacionadas à entrega, para que ele escolha a que mais convém. Ofertar locais de coleta, fretes de diferentes valores e prazos e a possibilidade da logística reversa são formas de proporcionar a customização da compra.
A empresa deve estar pronta para atender qualquer necessidade que o cliente tenha e, no caso de problemas, tomar uma atitude antes que uma falha na operação vire dor de cabeça para o consumidor. Isso demonstra comprometimento e seriedade com o negócio.
Se você quer entrar no universo omnichannel e fazer a diferença, o ponto de partida já está definido: comece a estudar o comportamento do seu cliente e se comprometa a otimizar suas operações, personalizando a experiência de compra proporcionada pelo seu negócio.
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