Nunca foi tão simples ter um comércio eletrônico. Graças à digitalização do varejo e o crescimento do e-commerce, é possível alcançar um número cada vez maior de clientes. Por outro lado, a logística omnichannel pode ser considerada um pesadelo com o aumento expressivo do volume de pedidos.
Com o grande número de pedidos e entregas que podem ser feitas de uma ponta a outra do país, os gerentes do setor encontram enormes desafios para fazer isso funcionar, gerando boas experiências aos clientes. Gestores de logística precisam acompanhar transportadoras, varejistas, operadores, fornecedores e muito mais em um sistema que seja eficiente e forneça visibilidade total da operação.
Se esse é o seu dia a dia e você sente falta de uma visão integrada do processo, continue lendo este post. Apresentamos o conceito de logística omnichannel, além de 5 dos maiores desafios desse setor.
Logística omnichannel no comércio eletrônico
A logística omnichannel reflete as mudanças no comportamento do público. Cada vez mais, os usuários estão optando por formas de compras alternativas, como o uso da modalidade como retirada em loja ou, por exemplo, nas estações de metrô, em pontos de retirada de parceiros comerciais.
Além disso, as compras são feitas por redes sociais ou aplicativos, e os processos de consultas virtuais estão cada vez mais comuns. Por conta disso tudo, os processos de compra estão cada vez mais complexos, visto que todos esses sistemas precisam conversar entre si.
Se um cliente compra pelo WhatsApp, o processo deve ser o mesmo da aquisição direta na loja. O estoque precisa ser atualizado, os procedimentos de pagamentos e logísticos devem ser complementares. É aí que entra o conceito do omnichannel.
Imagine que você tem uma loja online de roupas e o cliente vê um banner em outro site sobre um de seus produtos. A partir daí, ele pode tomar diferentes caminhos até fazer a compra. Ele pode consultar a reputação da sua empresa, visitar suas redes sociais, chamar no WhatsApp para tirar alguma dúvida, receber recomendações de outros pedidos realizados entre outros.
Ou seja, ele vai ver o banner e comprar por conta dele, mas não necessariamente vai usá-lo diretamente. A logística precisa estar preparada para lidar com os múltiplos canais e um processo de compra mais complexo.
5 principais desafios da logística omnichannel no comércio eletrônico
Adotar uma logística omnichannel é uma forma de se preparar para o mercado, promovendo uma redução de custos, otimizando as entregas e, mais importante, trazendo uma ótima experiência ao cliente. Porém, ao implementar o conceito de logística omnichannel, você vai precisar encarar os 5 desafios a seguir.
1. Visibilidade total do inventário de estoque
Lembra-se do exemplo acima? Uma venda no WhatsApp e outra na loja movimentam o estoque da mesma forma. Por isso, você precisa ter total controle.
Imagine que você promete uma venda com entrega para o dia seguinte para, depois, perceber que está sem o produto? A melhor forma de resolver isso é por meio da integração entre seu e-commerce e seu inventário. Assim, não somente as informações estão sincronizadas, mas também, você consegue planejar a demanda.
2. Processos e integrações entre canais
É claro que essa integração é um desafio por si só. Focar cada canal de forma independente é uma armadilha, já que sua estrutura precisa ser integrada por todos os seus canais de venda, desde as redes sociais, até o site próprio e possíveis marketplaces.
3. Velocidade na realização das entregas
Possivelmente, o maior desafio e um dos mais importantes. A agilidade na entrega se transformou em um dos maiores objetivos das empresas, pois é isso que o cliente espera.
Ao comprar online, os clientes têm expectativas que as empresas precisam cumprir. Por conta disso, o ideal é que a loja seja realista para cada canal enquanto trabalha para agilizar o processo. Afinal, não adianta prometer uma entrega muito rápida se isso não for possível, pois afeta a experiência do cliente.
Além disso, inovar é outra disputa acirrada. A ideia é oferecer diferentes modalidades de entregas, e a possibilidade de o cliente pegar os produtos em locais convenientes para ele.
As inovações variam. O Walmart, por exemplo, experimentou incentivar os profissionais da empresa a fazer as entregas próximo de regiões onde moram. O fortalecimento de redes locais têm se mostrado bastante eficiente para agilizar o processo de entrega.
4. Praticidade nas trocas/devoluções
Outra questão importante é pensar na logística reversa. Ou seja, o que os clientes devem fazer caso precisem realizar uma troca ou devolução de um produto? Será que o cliente conseguirá comprar pela internet e fazer a troca na loja? As trocas são um ponto crucial do atendimento, o que significa que é preciso, também, considerar esse processo.
5. Entendimento da logística como parte da experiência do consumidor
Este último desafio pode ajudar a trazer a motivação para lidar com todos os anteriores. A entrega é um fator crucial na satisfação do consumidor quando ele faz compras online
É parte da experiência do cliente. A ideia é que cada interação com a sua empresa seja positiva, pois assim você aumenta muito as chances de fidelização a sua marca.
O impacto da logística na experiência do cliente pode ser positivo ou negativo, dependendo do planejamento, o que faz a diferença nesse resultado, veja:
- Preço do frete: Um bom planejamento e uma rede de parceiros sólida ajudam a oferecer preços de frete mais razoáveis aos consumidores;
- Prazo da entrega: Cumprir o prazo planejado é bom. Porém, antecipar esse prazo, quando possível, é uma ótima estratégia;
- Rastreio preciso: informar o cliente sobre o status da sua compra auxilia na manutenção da sua ansiedade e traz mais segurança para a perspectiva do consumidor final. Por isso, poder contar com tecnologias de roteirização e rastreamento podem melhorar as informações transmitidas aos consumidores, sobre os status do pedido.
- Trocas e devoluções: Deixar as trocas e devoluções nas mãos do cliente resulta em uma péssima experiência, enquanto facilitar o processo mostra cuidado e carinho mesmo após a compra.
Os desafios da logística omnichannel são grandes, mas os retornos são ainda maiores, já que tudo que vimos acima é o que o cliente espera de uma operação impecável.
Evidentemente, o mercado precisa seguir esse comportamento, adotando soluções que estejam de acordo com as novas demandas. Quem não fizer, acaba ficando para trás, perdendo muitas vendas e, até mesmo, ter a sua reputação prejudicada.
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