O e-commerce é a área que mais cresce no Brasil e a previsão para este ano é que a taxa de crescimento possa chegar a 15%, apesar da má fase econômica que o país vive. Por outro lado, essa mesma recessão eleva os custos com logística, que já são altos — em média, consomem cerca de 12% da receita. Por esse, e outros motivos, fazer uma boa gestão da logística para e-commerce é fundamental para o sucesso das operações.
No artigo de hoje faremos um apanhado geral sobre todas as questões que envolvem esse tema, explicando cada uma delas e oferecendo algumas dicas sobre como otimizar os processos. Continue com a leitura para saber mais!
A logística para e-commerce
A logística para e-commerce é um dos pontos mais críticos no que diz respeito a oferecer um bom atendimento e melhorar a experiência dos clientes. Nesse sentido, ela envolve diversos aspectos, como:
1. Planejamento de vendas
Para se efetivar uma venda, é necessário ter o produto disponível em estoque ou um prazo bem definido com seus fornecedores (ver crossdocking ou dropshipping). Isso quer dizer que, para criar um planejamento de vendas eficiente, primeiramente é necessário dar atenção aos níveis de estoques e ao momento ideal de fazer a reposição, evitando que o cliente dê de cara com a mensagem de “produto indisponível” no site.
2. Controle de estoque
O principal objetivo da realização de um controle de estoque é evitar os extremos em um armazém, ou seja, a falta ou o excesso de produtos. Se por um lado a indisponibilidade causa a perda nas vendas e insatisfação dos clientes (que procura o concorrente), manter quantidades bem superiores à demanda eleva os custos e aumenta o risco de desperdícios e perdas.
Para uma boa gestão, alguns pontos essenciais devem ser observados:
2.1. Política de estoques
O primeiro passo é determinar os níveis ideais para cada produto, qual é o ponto ideal de ressuprimento (considerando o prazo de entrega dos fornecedores para reposição), critérios para definição de obsolescência, estruturação para realização de promoções, entre outros pontos.
Além disso, dentro desse plano deve haver uma política clara de trocas e devoluções. A falta de organização para essas ocorrências pode acarretar furos no estoque, queda na qualidade do atendimento e insatisfação dos clientes.
2.2. Investimento em tecnologia
A primeira alternativa para uma empresa em estágio inicial é utilizar planilhas em Excel para controlar o estoque do seu e-commerce, embora essa não seja a ferramenta mais adequada — principalmente pela grande chance de haver erros decorrentes do controle manual.
É possível contar com sistemas, os chamados WMS, que automatizam toda a rotina de um estoque (desde o recebimento até a realização de inventários) e ainda dão suporte à tomada de decisão por meio da geração de relatórios.
2.3. Realização de inventários periódicos
A atividade de inventário — também chamada de balanço de materiais — consiste na realização de contagens dos itens disponíveis em estoque e a comparação com a informação disponível no sistema.
O objetivo é verificar a acuracidade nos dados e identificar furos e suas possíveis causas. Assim, o gestor consegue tomar decisões mais precisas e acertadas sobre as falhas que devem ser corrigidas. Além disso, o inventário também ajuda a diminuir o índice de perdas.
Por ser um processo tão importante, o ideal é executá-lo periodicamente (além do inventário geral). Dessa forma, inventariam-se grupos específicos de produtos a cada ciclo e qualquer desvio pode ser identificado com mais agilidade, tornando os planos de ação mais eficazes.
2.4. Realização de promoções para itens com baixa saída
Manter uma diversidade de itens em estoque, mesmo aqueles que possuem um giro menor, ajuda a deixar sua loja mais atraente e conquistar um número maior de clientes. Porém, mesmo essa estratégia deve ser bem planejada e monitorada.
Como dissemos anteriormente, excesso de produtos é sinônimo de item, além do fato de que mercadorias paradas significam dinheiro parado sem retorno para o negócio.
Portanto, caso haja algum item que está no armazém há muito tempo e sem previsão de venda, coloque-o em promoção. É uma maneira de gerar receita e liberar espaço para os que são mesmo relevantes.
2.5. Utilização da curva ABC
A curva ABC é feita com base no giro dos produtos, sua relevância para a geração de receita e a lucratividade ele proporciona. É uma das ferramentas mais eficazes para auxiliar no controle de estoque.
O giro de um material é definido pela quantidade de tempo que ele permanece na empresa, desde o momento em que ele é recebido, até sua venda. Em resumo, itens mais vendidos possuem um alto giro, enquanto os mais encalhados possuem um baixo giro.
Partindo dessa premissa, os materiais são divididos em 3 grupos, sendo que:
- grupo A: são os produtos que possuem um giro médio, mas contribuem bastante com o faturamento e possuem uma margem de lucro muito alta. Devem corresponder a cerca de 30% do total do estoque;
- grupo B: possuem um giro alto, mas em termos de faturamento e lucratividade são menos relevantes dos que os do grupo A. Por se tratar da categoria mais vendida, devem formar cerca de 60% do estoque;
- grupo C: têm baixo giro e, consequentemente, não fazem tanta diferença no valor do faturamento e o lucro gerado. O ideal é manter apenas 10% do total do estoque, a fim de evitar perdas e obsolescências.
Os percentuais podem variar de empresa para empresa, mas com essas informações já é possível ter uma noção de como fazer a composição do estoque de maneira acertada, ao mesmo tempo em que se atende a demanda satisfatoriamente.
2.6. Previsão de demanda
A previsão de demanda é uma ferramenta mais utilizada pela área comercial, a fim de criar estimativas do que se pode esperar para os próximos períodos (em termos de faturamento).
Entretanto, com a ideia de empresa integrada, ela pode ser aproveitada pelos setores de compras e estoques para dimensionar a carga de trabalho, ou seja, enquanto compras pode aproveitar essas informações para realizar aquisições mais alinhadas com a necessidade do negócio, a área de estoques pode unir essa análise com os dados do giro dos produtos para auxiliar na criação de uma previsão mais acertada.
Dessa forma, o resultado é benéfico tanto para a logística quanto para outros setores — o que contribui para melhorar os resultados, de maneira geral.
3. Acompanhamento de indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho são grandes aliados de um gestor no monitoramento dos resultados. Com eles, pode-se analisar se as metas estão sendo alcançadas, se existem falhas e onde elas ocorrem, se os esforços empregados estão sendo suficientes, entre outras coisas.
Entre os principais indicadores de logística para e-commerce, podemos citar:
- lead time do pedido: tempo total que o pedido leva para ser entregue ao cliente, desde o momento em que é feito no site;
- nível de serviço de entregas: quantidade de entregas que são realizadas dentro do prazo;
- acuracidade de inventário: percentual de contagens que estão de acordo com a informação no sistema;
- índice de trocas e devoluções;
- índice de avarias e extravios.
Como garantir eficiência nos processos
Alcançar a eficiência nos processos quer dizer seu negócio está produzindo melhor, utilizando a menor quantidade de recursos disponíveis, sem perder em qualidade. Para garantir que cada etapa seja mais eficiente, deve-se considerar alguns pontos básicos, como:
- Conhecer os seus processos: antes de começar a aplicar mudanças, é preciso conhecer bem as áreas do negócio, quais são as particularidades, os pontos fortes e fracos, por exemplo. Assim, sabe-se com mais precisão quais ações podem ser adotadas com garantia de bons resultados;
- Sempre tenha informações atualizadas: isso é importante tanto para o bom atendimento dos clientes (não deixar produtos indisponíveis, ou correr o risco de vender mais do que o esperado e não ter estoque para atender) quanto para uma tomada de decisão mais acertada;
- Identifique e corrija as falhas: faça um mapeamento dos processos, analisando cada etapa do fluxo de materiais (desde o fornecedor até o cliente) e procure quais são os gargalos que prejudicam o alcance de resultados aprimorados. A partir daí, concentre-se nas prováveis causas e crie planos de ação para eliminá-las;
- Reduza desperdícios: eles provocam elevação dos custos, prejudicando a eficiência. Como desperdício, pode-se entender: ociosidade, embalagem inadequada (espaço), perdas no estoque (obsolescência e avarias), frete (trocas e devoluções em decorrência do erro no envio dos pedidos);
- Adote uma rotina de melhorias contínuas: a busca constante pelo aprimoramento dos processos é uma das melhores opções para aumentar a eficiência e alcançar a excelência nos negócios.
Gerir processos mais eficientes influencia nos resultados de diversas formas: redução de erros e retrabalhos, diminuição dos custos operacionais, aumento da qualidade dos produtos e serviços, aumento da satisfação dos clientes e possibilidade de fidelização do público.
Redução de custos na logística para e-commerce
A redução de custos na logística para e-commerce representa um grande desafio, haja vista que o gasto com essa área é necessário e bem elevado, como apontado no início do artigo.
Contudo, isso não significa que se deve diminuir os gastos prejudicando a qualidade dos produtos e serviços prestados: dá para encontrar alternativas viáveis que não comprometam os resultados e a experiência dos clientes.
Entre as principais medidas que podem ser adotadas para a redução, podemos citar:
1. Elaboração de um planejamento detalhado
O planejamento é sempre a base de qualquer atividade bem sucedida. Vale sempre lembrar que é por meio dele que se definem os objetivos e metas, a organização das tarefas, entre outros aspectos que ajudam a estruturar melhor uma operação.
O mesmo serve para a redução de custos. O ideal é contar com um plano que determine quais cortes serão realizados, a análise de quais são os impactos de cada ação, quais são os riscos e o que precisa ser feito para alcançá-la.
Assim, tem-se a garantia que de nenhuma mudança está sendo realizada sem critérios, além de se ter um parâmetro para avaliar se os resultados alcançados estão dentro do esperado.
2. Revisão dos processos logísticos
A revisão das atividades logísticas também é outro aspecto que pode ajudar a reduzir os custos. Nesse caso, o objetivo é identificar falhas que prejudicam os resultados e as oportunidades de melhoria que ajudam a tornar as operações mais eficientes.
Por meio do chamado “mapeamento de processos”, realiza-se um estudo sobre os métodos adotados, quais problemas afetam sua execução, o que precisa ser feito para corrigi-los e quais tarefas podem ser eliminadas (por não agregar valor), por exemplo.
Dessa forma, atividades mais ágeis são criadas. Elas precisam de menos recursos para serem realizadas, com uma chance menor de ocorrência de erros e necessidade de retrabalhos, além de outros fatores que contribuem diretamente para a redução de custos.
3. Renegociação com fornecedores
Outro ponto que pode ajudar a reduzir os gastos é a renegociação com fornecedores. Pode-se tentar conseguir preços melhores, descontos por volumes de compras, fechar um contrato de exclusividade (se possível), ou mesmo trocar o parceiro, em uma decisão mais radical.
Isso vale também para os fornecedores de serviços de frete, haja vista que eles estão entre os maiores gastos que um e-commerce possui.
4. Diminuição dos níveis de estoque
É muito comum que empreendedores tentem manter quantidades maiores de itens em estoque como uma segurança para evitar que os produtos fiquem indisponíveis — causando a insatisfação dos clientes e fazendo-os procurar a concorrência.
Todavia, já sabemos que o estoque é sinônimo de dinheiro parado, que só volta para o caixa quando o item é vendido. Além disso, quanto maior for o estoque, maiores serão os custos para mantê-lo.
Para contornar essa situação, pode-se aplicar a estratégia da curva ABC e determinar o ponto de ressuprimento — que é o momento em que o fornecedor precisa ser acionado, considerando todos os prazos, para que os produtos sejam recebidos a tempo.
5. Investimento em tecnologia
Existem algumas rotinas que podem ser controladas por meio de planilhas, principalmente se tratando de empresas menores. Entretanto, ainda assim, existe um risco muito grande de haver erros, extravios de informações e dificuldade para localizar dados relevantes — prejudicando os resultados dos processos e a tomada de decisão.
Quando se investe em tecnologia, muitas rotinas se tornam automatizadas, assim como as operações são modernizadas e o controle sobre as tarefas aumenta. No que diz respeito à logística para e-commerce, os sistemas que podem auxiliar são:
- WMS: Sistema de Gerenciamento de Armazém, em português, é a ferramenta usada para controlar as rotinas do estoque, desde o recebimento até a expedição e a realização de inventários;
- TMS: Sistema de Gerenciamento de Transportes, como o nome sugere, é o software que dá suporte à gestão de fretes. Por meio dele é possível acionar as transportadoras, acompanhar as ocorrências do transporte, realizar auditoria de pré-faturas, liberar pagamentos, entre outras funcionalidades.
Os ganhos referentes à utilização desses sistemas estão ligados à diminuição dos índices de erros e necessidade de retrabalhos, aumento da produtividade, maior agilidade na execução das atividades, suporte na tomada de decisão e a redução de custos.
Em tempos em que a redução de custos é a palavra de ordem em muitas empresas, falar em investimento pode causar certa resistência em gestores. Porém, com tantas vantagens que a tecnologia oferece (incluindo a redução de custos), pode-se dizer que o valor investido é recuperado depois de certo tempo.
Assim, a relação custo-benefício dessa decisão é altamente compensatória.
6. Planejamento dos custos de frete
O custo do frete é um dos maiores vilões de um e-commerce. Esse problema é decorrente dos altos preços praticados e pelo fato de que o gestor precisa repassar esses custos para seus clientes — o que pode acarretar perdas de vendas e até mesmo a perda de um público para a concorrência.
Por outro lado, quando se escolhe não repassar o custo, se assume o risco de elevar consideravelmente o gasto operacional e perder em margem de lucro (dependendo do caso, no longo prazo, a empresa começa a lidar com prejuízos).
Para contornar esse desafio, o ideal é buscar novos parceiros de negócio que não seja somente os Correios ou transportadoras de alta performance (e, consequentemente, mais caras).
Abrir um processo de seleção com diversas opções é uma maneira de aumentar o poder de barganha e conseguir negociar preços mais atraentes — sem que se perca em qualidade. Com algumas pesquisas é possível identificar quais são as transportadoras para e-commerce mais comuns e que apresentam uma excelente relação custo-benefício.
Otimização do trabalho
A redução de custos é necessária para garantir uma boa lucratividade e manter o negócio competitivo no mercado — quer seja por meio da formação de preços mais atraentes, seja por apresentar bons resultados financeiros.
Entretanto, por mais atraente que seja a ideia de cortar gastos, essa é uma decisão que precisa ser bem planejada e avaliada. O objetivo é conseguir fazer com que os cortes sejam realizados, sem prejudicar a qualidade e o atendimento ao cliente.
Por exemplo, pode-se optar por diminuir 15% do orçamento destinado para a compra de embalagens trocando o fornecedor. Porém, se não existe um estudo provando a viabilidade dessa mudança sem afetar a qualidade, corre-se o risco de elevar os índices de avarias nos produtos e ter um número maior de itens chegando aos clientes com danos.
Além do custo necessário para realizar a troca — ou a devolução pelo valor pago —, cria-se um problema ainda maior: a insatisfação do consumidor com a sua empresa e a geração de uma imagem negativa.
Outro aspecto que sempre vem à mente de alguns empreendedores quando se fala de reduzir os custos é o desligamento de colaboradores. É claro que o ideal é sempre manter uma equipe enxuta, mas a demissão, por si, pode não ser benéfica para ajudar na otimização do orçamento.
Isso se dá pela possibilidade de comprometer a produtividade, sobrecarregar os funcionários e ainda o risco de atrasar as etapas e o envio dos pedidos — o que, mais uma vez, afeta o seu público.
A alternativa para esses desafios é minimizar os custos por meio da otimização do trabalho, ou seja, a eliminação de etapas que não agregam valor ao resultado final, dos desperdícios, a diminuição dos estoques, a correção de falhas e o aproveitamento de oportunidades de melhorias, por exemplo.
Logística integrada
A logística integrada pode ser definida, resumidamente, como a integração e interatividade entre os setores e atividades de uma empresa e, dentro de um contexto mais amplo, entre os elos de uma cadeia de suprimentos.
O objetivo é aumentar a sinergia entre todos os envolvidos, alcançando resultados mais promissores e realizando a gestão da cadeia de forma mais estratégica.
Ou seja, se a logística possui um foco mais operacional, com foco no controle de estoque e a gestão dos transportes, a integração permite que as atividades sejam executadas e gerenciadas com mais eficácia.
Desde os processos de compras até as etapas do transporte até a entrega nos clientes, incluindo o acompanhamento do trabalho dos parceiros de negócios, cada fase envolvida no processo produtivo passa a ser monitorada.
Mas, vale a pena destacar, a integração não se refere apenas à gestão das atividades. Um aspecto que é crucial para a interatividade é a gestão do fluxo das informações que são geradas, controladas e compartilhadas ao longo de todo o processo.
Isso quer dizer que a comunicação fluida, por meio da troca de informações, também deve estar como foco na implementação de uma logística integrada. Só assim se consegue otimizar os processos, alcançar a sinergia, alinhar os objetivos e alcançar maior efetividade nas operações.
Benefícios da logística integrada
- redução de custos;
- agilidade nos processos;
- mais qualidade;
- satisfação dos clientes;
- aumento da competitividade para todos os players;
A logística para e-commerce possui um papel fundamental para o sucesso da loja virtual, principalmente por estar ligada à gestão adequada dos materiais e o envio para os clientes. Apesar do alto investimento necessário, ela também é uma área com diversas oportunidades de melhorias, aumentando a eficiência e a lucratividade do negócio, ao mesmo tempo em que se otimiza a experiência dos clientes — aumentando as chances de fidelizá-los.
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