Você já deve ter ouvido falar que o consumidor atual está mais criterioso e seletivo. Essa realidade tem exigido das empresas uma atuação impecável, longe de erros e problemas que comprometam sua relação com a clientela. Por isso, neste post falaremos um pouco sobre a logística proativa, uma tendência que atende a essa demanda de mercado.
Aquela velha máxima de que prevenir é o melhor remédio faz muito sentido para esse conceito e, ao longo deste artigo, você entenderá melhor a importância de antecipar-se à possíveis problemas e, dessa forma, evitar reclamações.
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O que é logística proativa?
Para falar em logística proativa é importante relembrar o conceito de proatividade. Em geral, ele se refere ao comportamento de previsão, ou seja, agir com estratégia e inteligência, a fim de evitar problemas e proporcionar soluções.
Logo, fica claro que essa capacidade pode ser muito útil, pois, sendo ela indispensável para o sucesso de um negócio, a logística coordenada de maneira proativa reduz efetivamente o índice de problemas e reclamações.
Dessa forma, entende-se por logística proativa aquela que atua com o foco na antecipação e agilidade frente a demandas, necessidades, desafios e oportunidades do mercado, resultando em inúmeros benefícios ao negócio.
Quais os benefícios desse modelo de atuação?
Após compreender que a logística proativa não depende de reclamações ou pedidos do cliente para ser executada e que, além disso, visa minimizar problemas e até visualizar oportunidades com antecedência, podemos afirmar que ela pode se transformar em um diferencial para seu negócio.
Mas, para que não restem dúvidas sobre o tema, separamos alguns benefícios reais desse modelo de atuação. Acompanhe:
Redução de gastos com reentregas e devoluções
Certamente, você já se deparou com a situação de tentar efetuar uma entrega ao cliente ou recolher um produto para devolução e não ter encontrado ninguém no local determinado. Apesar de comum, essa situação é extremamente prejudicial ao seu controle de custos logísticos.
Você já considerou agir preventivamente para eliminar esse tipo de ocorrência? Por exemplo, você pode enviar avisos ao cliente informando a data e o horário em que a entrega será realizada ou que o produto será recolhido e assim, evitar o desencontro.
Otimização do relacionamento com o cliente
O que você acha de utilizar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de maneira mais estratégica, e assim melhorar a relação com seus clientes? Muitos gestores ignoram todo o potencial desse canal de comunicação e perdem grandes oportunidades.
A ideia é separar alguns funcionários para realizar um contato espontâneo com o consumidor, buscando ouvir sugestões, receber uma avaliação da entrega e até mesmo ofertar novos produtos.
Redução dos índices de reclamações
Sempre que você atua preventivamente e de maneira proativa, é possível reduzir os índices de reclamações e problemas com a logística. A equação é bem simples: quanto mais estratégica e planejada for a sua atuação, mais profissional e eficiente ela será.
Agindo proativamente você não deixa o problema acontecer e, consequentemente, reduz os índices de reclamações. O resultado é uma clientela mais satisfeita e uma imagem empresarial mais sólida.
Como ser proativo no rastreamento de entregas?
Alguns dos pontos críticos dos processos logísticos são, sem dúvidas, o transporte e a entrega da mercadoria. Além de assegurar que o prazo seja cumprido, é fundamental que a mercadoria esteja segura e chegue em perfeitas condições ao seu destino.
Para tornar a entrega mais qualificada, muitas empresas já investem no rastreamento de cargas. Mas como ser mais proativo durante esse processo? Confira algumas dicas:
Mapeie os processos
O primeiro passo é mapear seus processos. A função dessa etapa é conhecer melhor o cenário em que sua empresa atua e identificar oportunidades de melhorar, otimizar recursos e se destacar no mercado.
Por isso, o profissional de logística deve conhecer bem suas operações, especialmente os gargalos e pontos críticos. Afinal, esse tipo de conhecimento é fundamental para agir com proatividade.
Defina as estratégias antecipadamente
Em seguida, após ter domínio de sua cadeia logística, é hora de planejar e definir as estratégias que serão aplicadas para evitar que os problemas aconteçam.
Além disso, é preciso elaborar um plano de ação caso alguma falha se apresente. O ideal é que sempre exista um plano B para reduzir os impactos negativos de um problema.
Invista em tecnologia
Por último, a dica de ouro é apostar em tecnologia. Apontada como a grande aliada dos empreendimentos contemporâneos, ela pode contribuir para a prevenção e controle de ocorrências negativas.
Assim sendo, aposte em um bom software TMS, de preferência que seja operado na nuvem. Em resumo, isso trará mais eficiência, segurança e agilidade à sua tomada de decisões, reduzindo significativamente os problemas com a logística.
Fique atento às ocorrências intermediárias e finalizadoras
Os eventos intermediários são aqueles capazes de demonstrar o ponto, no decorrer do processo, em que um fato pode acontecer. Já os eventos finalizadores apontam o ponto em que o processo termina.
Para alcançar uma logística proativa, é necessário observar esses eventos, especialmente porque essas situações são capazes de gerar gatilhos – que podem beneficiar ou não os objetivos da empresa.
Identifique e neutralize atrasos leves e graves
Por último, é importante traçar boas estratégias para agir em caso de atrasos leves e graves – um dos maiores problemas na entrega. Isso porque, mesmo com todos os esforços do time de logística, é possível que surjam algumas falhas.
Portanto, a orientação é que você se antecipe à reclamação, informando o cliente com antecedência sobre os possíveis atrasos na entrega. Veja alguns exemplos:
- pouco atraso na entrega: informar o cliente via e-mail;
- muito atraso na entrega: informar o cliente via ligação e ofertar um voucher;
- ocorrência: informar o cliente via e-mail;
- roubo ou furto de carga: informar o cliente assim que possível sobre o problema via ligação.
Seguindo essas dicas simples, é possível estabelecer uma comunicação mais assertiva entre a sua equipe e o cliente, de modo que, o menor número de contatos com o cliente resolva a maior quantidade de problemas possíveis, afinal, sempre que algum imprevisto ocorrer, a equipe já saberá o que fazer e como realizar o contato com o consumidor.
O que você achou da logística proativa? Acha que ela pode ser incorporada ao dia a dia de sua empresa? Nós acreditamos que ideias e conceitos inovadores, quando capazes de contribuir para o avanço da logística, devem ser aproveitados. Para isso, é essencial ficar atento às tendências para o setor e, claro, apostar em uma atuação cada vez mais eficiente.
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