O trabalho do e-commerce não termina com a entrega finalizada. Para conquistar e fidelizar o consumidor, é preciso garantir que o processo de pós-venda esteja bem alinhado, principalmente quando é necessário fazer a logística reversa dos produtos.
Isso ocorre porque o consumidor, após optar por uma determinada loja, receber o seu produto e notar algum problema que leve à devolução, sente-se insatisfeito e até enganado pela marca. Logo, sua primeira ação é buscar informações para resolver a sua necessidade.
Portanto, o papel do e-commerce é possuir um processo organizado de logística reversa e apresentá-lo com clareza para o consumidor, mostrando os próximos passos a serem seguidos.
Mas o que é logística reversa?
A logística reversa está relacionada com o pós-venda do e-commerce. Como o processo de compra online é diferente do que em lojas físicas, em que o cliente pode ver e testar o produto antes de comprá-lo, nas compras online ele tem o direito de solicitar a troca ou devolução a partir do Código de Defesa do Consumidor.
Os motivos dessa solicitação podem variar, mas, para garantir a satisfação do consumidor, o e-commerce precisa possuir meios para atender essa necessidade, como a coleta do produto, a troca por uma nova mercadoria ou o reembolso do valor total da compra.
Se esse é um assunto novo para você, indicamos a leitura deste artigo, que explica com mais detalhes o conceito e os impactos da reversa para o e-commerce.
Logística reversa e a fidelização do consumidor
Mesmo que a loja online tenha realizado um excelente atendimento e gerado a venda, devoluções podem acontecer, sem que isso seja culpa do varejista. Dentre os principais motivos para trocas e devoluções, podemos citar:
- produto com danos e/ou avarias – durante o processo de entrega, por exemplo.
- produto não compatível com a propaganda da loja.
- arrependimento por não atender às expectativas do consumidor.
Uma pesquisa sobre logística reversa no e-commerce mundial, realizada pela empresa americana Invesp, mostrou que 92% dos consumidores entrevistados voltariam a comprar de uma empresa que teve um processo simples de troca ou devolução.
Logo, a logística reversa surge como uma oportunidade da loja para reverter a insatisfação do consumidor e tentar reconquistar sua confiança. Por isso, é preciso entender que a logística reversa não é um custo adicional para a operação, mas sim um investimento para fidelizar o consumidor final e agregar valor à marca.
Principais desafios para o e-commerce
Alinhar as estratégias da logística para atender as expectativas do consumidor no pós-venda é a melhor forma de solucionar os principais desafios do e-commerce frente à logística reversa.
Um deles surge através da tendência de reclamações crescente. Com a gama de informações e a busca para ser ouvido, o consumidor tende a registrar sua insatisfação em ferramentas disponíveis para resolução de problemas, como o site Reclame AQUI. Logo, para manter a reputação da marca, é preciso investir em ações de contingência.
Além de seus direitos, o consumidor busca a melhor relação custo-benefício para seus problemas. Ou seja, quando há necessidade de troca, esta deve ser por conta do varejista. Tanto é que a mesma pesquisa da Invesp aponta que 79% dos entrevistados esperam que a logística reversa seja totalmente sem custos para o cliente.
Por fim, a gestão de estoque é uma área afetada diretamente pela logística reversa. Além da dificuldade de prever a necessidade de produtos para reposição, gerenciar entradas e saídas do estoque pode se tornar um desafio quando os processos não são bem elaborados.
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A logística reversa como um diferencial competitivo
A política de trocas e devoluções é uma aliada do varejista na hora em que o consumidor está incerto sobre sua compra. Por mostrar que em caso de qualquer problema ele será atendido, de forma simples e segura, a confiança na marca aumenta e a possibilidade de novas compras também.
Por isso, cabe ao e-commerce criar ações práticas e eficientes para não deixar apenas na teoria uma etapa que é inevitável e que pode surpreender positivamente os clientes, além de representar um diferencial competitivo valioso.
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