Devido ao grande volume e custo de processamento dos retornos, a logística reversa apresenta hoje um dos maiores desafios operacionais no mercado virtual. E, à medida que mais varejistas oferecem frete grátis, um número maior de consumidores estão aproveitando para fazer a devolução de produtos, pois sabem que não terão custo algum. Tudo para que fiquem mais satisfeitos com a aquisição feita! Entenda o que é logística reversa, e como a sua utilização pode impactar no processo de vendas e relacionamento com seus clientes.
O que é logística reversa?
“É a área da logística empresarial que planeja, opera e controla o fluxo e as informações logísticas correspondentes, do retorno dos bens de pós-vendas e de pós-consumo ao ciclo de negócio ou ao ciclo produtivo, por meio dos canais de distribuições reversos, agregando valores a natureza: econômico, ecológico, legal, logístico, de imagem corporativa, entre outros”. (Paulo Roberto LEITE, 2003)
Ou seja, a questão da logística reversa se relaciona ao processo de devolução de produtos às empresas. No segmento de e-commerce, como se imagina, essa questão se torna mais complexa e exige ações eficazes, para que os negócios não fiquem prejudicados.
A importância de uma logística reversa eficaz
A logística reversa eficaz resulta em:
- custos de armazenagem e distribuição reduzidos;
- diminuição de investimento nos produtos;
- maior satisfação do cliente.
No entanto, muitas empresas não conseguem dar conta da quantidade de mercadorias devolvidas, ficando para trás na cadeia de fornecimento do cliente. Logo, a logística reversa é negligenciada, devido à sua natureza imprevisível.
No entanto, esse serviço desempenha um papel cada vez mais importante na retenção de clientes. Afinal, nós sabemos que, se os clientes não estão felizes, o negócio e os lucros são perdidos.
Ao incorporar novas estratégias (investimento na tecnologia, mão de obra profissional, etc.) para otimizar o processo de logística reversa, as empresas podem aumentar a retenção de clientes e adicionar novos fluxos de receita para os seus negócios, indo além da loja física ou virtual.
A seguir estão algumas pesquisas que apoiam a importância da logística reversa no e-commerce nos negócios de hoje:
- De acordo com a Harris Interactive, 85% dos clientes dizem que não comprarão se o processo de devolução for um aborrecimento;
- 95% dos clientes dizem que provavelmente farão compras em um e-commerce novamente se o processo de devolução on-line for conveniente;
- 40% dos compradores não compram on-line devido à dificuldade de retorno, de acordo com pesquisa da Jupiter;
- Clientes que têm a sua queixa resolvida rapidamente apresentam uma taxa de intenção de recompra de 82%, de acordo com a McKinsey.
Por isso, as relações de colaboração entre fornecedores e clientes em uma empresa são vitais para o sucesso em longo prazo. Consequentemente, as empresas estão buscando parceiros de logística terceirizados, para fornecer suporte de logística reversa mais eficaz.
O impacto da logística reversa no e-commerce
A fim de lidar de maneira mais eficaz com a devolução de produtos, você precisa atender, não só às necessidades de seus clientes, mas também às da sua empresa, a fim de minimizar o custo e o impacto dos retornos sobre o negócio. O objetivo é ajudá-lo a avaliar e melhorar a logística reversa no seu e-commerce.
Os comerciantes terão de prestar muita atenção para a construção de políticas de retorno que sejam amigáveis. Os compradores dizem todos os dias que a chave para ganhar a lealdade deles é o nível e qualidade de suporte ao cliente.
- 89% dos compradores on-line dizem que as políticas de devolução influenciam na sua decisão de fazer compras com um e-varejista;
- os três principais produtos devolvidos foram vestuário (27%), softwares de computador (20%) e livros (15%).
Certos atributos das políticas de regresso podem realmente conduzir à saída, potenciais clientes. Esses incluem:
- a incapacidade de receber o crédito em um cartão de crédito ou de débito (85%);
- limite de tempo para devolver os produtos “muito curto” (68%).
Outros atributos que os compradores on-line consideram importantes são:
- se o comerciante permite que os produtos sejam devolvidos por correio;
- a capacidade de troca de um produto por outro item;
- os consumidores preferem retornar produtos por correio ou ter o produto pego em casa, em vez de ir a uma loja.
Proporcionar uma experiência de retorno ruim, sem dúvida, reduzirá a chance de um cliente a voltar a fazer compras em determinada loja.
O processo de retorno do produto
O processamento de pacotes retornados é, como vemos, uma tarefa muito desafiadora. O objetivo-chave para um retorno do produto detalhado é a emissão de créditos ou emissão de troca do bem.
O principal objetivo é a identificação adequada para garantir a devida correspondência com a ordem original. Para isso a sua equipe de recepção precisa inspecionar e validar, respondendo aos seguintes questionamentos:
- Como o pacote chegou aqui?
- Que bens foram recebidos?
- Qual a condição do frete?
- Será que o frete coincide com a compra original?
Receber, é um processo que exige um trabalho minucioso. Muitas empresas configuram uma “linha de produção” para que a sua equipe processe rapidamente esses itens de entrada. As habilidades e treinamentos são necessários nas áreas de identificação do produto e nas regras de manuseamento do produto.
O impacto das boas instruções de retorno é claramente perceptível nesta fase da logística do e-commerce. Mas, apesar dos melhores esforços de sua empresa, muitos clientes não seguirão as instruções, resultando em dificuldades na identificação e correspondência para emitir um crédito imediato. Isso, obviamente, resultará em alguns clientes insatisfeitos (mesmo que a questão seja relacionada à usabilidade e o “erro”, em última análise, seja do próprio cliente).
Considerações finais
Muitos empresários não visualizam o processo de logística reversa em um e-commerce, como essencial. Por isso, o que acontece muitas vezes é a terceirização dos serviços, para que o processo seja mais rápido e satisfatório. Uma série de empresas tem terceirizado parceiros em uma ou mais áreas-chave da logística reversa, tais como:
- gerenciamento de transporte;
- processamento de mercadorias devolvidas;
- tecnologia de logística e-commerce;
- serviços como: reclamações de frete, contabilidade e relações com operadoras.
A logística reversa em e-commerce é uma área emergente que está apenas começando a chamar a atenção de gestores que querem implementar ou já possuem um e-commerce em funcionamento. É altamente provável que sua empresa tenha desafios significativos nesta área.
Para ajudá-lo nesse quesito, a adoção de uma plataforma de gerenciamento de logística reversa pode ser uma boa estratégia para mitigar os custos das operações e otimizar a experiência de compra de seus consumidores.
Quer entender como isso é possível? Leia este outro artigo sobre o assunto e tire todas as suas dúvidas!
