O Vtex day 2018 apresentou as últimas tendências do setor de e-commerce, com discussões, ideias e soluções que os principais players do mercado estão executando em suas operações, a fim de otimizar e melhorar os seus processos em várias áreas, dentre elas a logística. A seguir, veja um resumo dos principais pontos discutidos no evento e as tendências do mercado para os próximos anos.
Terceirização da operação logística
Segundo José Furian Filho – Vice-Presidente de Negócios Públicos dos Correios – a melhor aposta para reduzir os custos no
e-commerce é otimizar a operação logística. Hoje, os custos com logística no e-commerce são divididos em: 63% – custos com Frete; 37% – e-Fulfillment.
Por isso, para Furian, um lojista que possui dificuldades em gerenciar todas as áreas do seu negócio deve focar em encontrar um parceiro que cuide de toda a gestão logística para que o lojista possa focar no que realmente faz de melhor: vender.
Furian ainda ressalta alguns dos benefícios em terceirizar as operações logísticas. são eles:
- Escalabilidade para atender períodos de altas demandas;
- Profissionalização do estoque como as grandes empresas fazem, utilizando sistema de WMS;
- Embalagem: manuseio e preparação para envio (reduzindo o número de avarias, por exemplo);
- Ganho em foco: o lojista tem que se preocupar apenas em vender, e não com outras partes do processo.
O Mobile First na cadeia logística
Outro ponto bastante discutido nas conferências do Vtex Day 2018 foi a utilização do mobile para otimizar os processos logísticos. Julian Cecchi, da Vtex, e Francisco Mato, da Fizzmood trouxeram alguns insights interessantes sobre o assunto. Um deles, a importância da elaboração de pickings especiais em campanhas de marketing.
Além disso, explicaram um pouco sobre como o mobile pode influenciar positivamente o dia a dia dos pickers, melhorando a visualização dos produtos e gerenciando as instâncias de pickings (rondas).
Um processo de picking realizado pela leitura de código de barras via celular é muito mais eficiente do que o leitor fixo, pois reduz o tempo dos processos drasticamente, e garante um aumento na produtividade, além de melhorar a qualidade no serviço.
Segundo os especialistas, “a operação está sempre em transformação”, e o mobile tem tudo para ser o grande aliado da trazabilidad – a rastreabilidade dos produtos durante o processo de picking.
Experiência do cliente
Segundo Rafael Passos, gerente de Customer Success da Vtex, “estamos saindo da era do PDV e indo para era POX”, focando na experiência do cliente em toda a jornada, inclusive no ponto de venda físico.
Pensando nisso, a Vtex aproveitou e lançou a versão 6.0 do smart checkout. A primeira versão foi lançada em 2013, com o objetivo de ter o mínimo de interação possível do consumidor no momento de fechar a venda (sem a necessidade de solicitar senha do cliente, onde ele conseguisse fechar o pedido em uma única tela, e que os lojistas pudessem solicitar apenas os dados necessários para fechar o pedido).
Porém, com as mudanças das necessidades dos lojistas, a plataforma teve que se adaptar para apresentar as informações da melhor forma possível, transformação esta, essencial para que o lojista consiga realizar suas vendas e, ao mesmo tempo, manter a página de checkout otimizada.
O grande desafio era reunir todos esses pontos em um só lugar, de uma forma que o cliente final tivesse o menor impacto possível, no momento do checkout.
Pickup Points
Seguindo a linha de experiência do cliente, outra grande tendência que as empresas estão implementando em suas operações, são os Pickup Points. Abaixo, veja as dicas apresentadas no evento que você deveria considerar antes de implementar uma estratégia como essa no seu negócio:
O Pickup point precisa ser simples e fácil de localizar
Localizar o ponto de retirada ao fundo da loja não é uma boa prática. O cliente não pode atravessar toda a loja para conseguir retirar o produto comprado. Ele precisa ser facilmente identificado dentro dela, caso contrário, o conceito de agilidade da opção de retirada deixa de fazer sentido.
Gerenciamento de estoque: o grande desafio
O grande desafio é como fracionar o estoque para conseguir atender a demanda de distribuição. A dúvida de muitos lojistas é: será que vale a pena utilizar o estoque da loja física ou do centro de distribuição? Para isso, é necessário observar com acuracidade o estoque físico, pois é muito difícil gerenciar diversas informações, mesmo de um estoque local.
Comunique essa opção aos seus clientes
Qual o seu foco ao oferecer essa opção para o seu cliente: apenas gerar mais vendas ou levar pessoas para dentro da sua loja física? Dependendo do objetivo, você precisará adaptar a sua operação e a forma como você apresenta essa opção aos seus clientes.
A C&A, por exemplo, comunica a opção de retirada no primeiro scroll da home do site, para facilitar a apresentação da opção para o cliente no momento da compra no ecommerce.
Gerencie a sua equipe
É mais difícil conscientizar a equipe de vendedores sobre a importância do pickup point para o negócio do que construir e estruturar uma estratégia de pickup point em si, segundo Fabio Schimidt, da VTex. Para isso, é necessário pensar em opções como comissionamento sobre o picking daquela venda ou ainda, comissões para aqueles que influenciarem a venda no momento da retirada (auxiliando na compra de outros itens que possam ser complementares aquela compra).
Um exemplo de mercado é a estratégia utilizada pela Leroy Merlin: ao chegar na loja física, o próprio vendedor utiliza um aplicativo mobile para consultar o estoque das outras lojas, e ele mesmo consegue verificar a disponibilidade do produto para o cliente, em tempo real.
Avalie seus gastos para implementar um pickup point
Será que vale a pena oferecer essa opção para o seu negócio? No momento da avaliação, Schimidt, da Vtex, citou o seguinte exemplo:
“Se você gasta 7% com fullfilment do seu negócio (desde o armazém até gastos com pessoal para picking and packing e transporte), você pode repensar na quebra desses valores e realocação para a sua operação de picking no local:
Se você gastar 4% do seu orçamento para realizar a estocagem em uma loja física, os outros 3% você pode realocar para o comissionamento dos seus vendedores e impulsionar as vendas”.
Esse modelo mental resolve dois grandes desafios dos lojistas: a redução no custo com estoque e a percepção dos vendedores em relação a esse novo modelo de negócio.
E o seu SAC?
O Grupo O Boticário, por exemplo, possui um SAC para todas as quatro marcas que atuam na operação do grupo. Ainda assim, possuem uma equipe dedicada ao atendimento no e-commerce, pois perceberam que esse atendimento precisava ser mais exclusivo, quando comparado aos atendimentos vindos por meio de outros canais de vendas.
Além disso, o grupo realiza o Customer Engagement entre o time de operações logísticas e o SAC, para conseguir gerenciar as informações de problemas recorrentes levantados pelos clientes para melhorar o tipo de serviço. “É preciso pensar: essa é uma reclamação ou é a primeira reclamação desse tipo?” citou Luciano Xavier, para decidir se ela é relevante ou não para impactar em mudanças internas.
As demandas dos lojistas mudaram junto com as necessidades do consumidor. Para acompanhá-las, as próprias plataformas estão se adaptando para oferecer aquilo que o próprio consumidor mais espera: uma experiência de compra inesquecível.
