Mais uma vez o Brasil bateu novos recordes sobre faturamento e quantidade de entregas no e-commerce em 2019. Em um caminho sem volta, a compra online ganha cada vez mais espaço em todos aspectos.
Na Intelipost não foi diferente. O número de pedidos que passaram pela plataforma também aumentou. Foram quase
56 milhões de pedidos criados ao longo do ano passado. Durante o período de maior pico, o de Black Friday e Natal, foram mais de 6 milhões de pedidos no mês.
Para entendermos melhor as características desses pedidos, é importante analisarmos de onde esse pedidos saem, os Centros de Distribuição, e para onde os pedidos vão, endereço do consumidor.
Origem dos pedidos: onde se localizam os Centros
de Distribuição?
Separando o país por grandes regiões, o Sudeste representa a região com a maior quantidade de pedidos saindo dos CDs
para serem enviados aos clientes. Nesses estados, destacamos três regiões com maior concentração de pedidos: interior de
São Paulo, interior de Minas Gerais e São Paulo capital.
No estado de São Paulo temos tanto o interior, como a capital com alto volume de expedição de pedidos. No interior de
São Paulo, ainda prevalecem muitos CDs de grandes e-commerces, principalmente num raio de 100 km da cidade de São Paulo. Já na capital, temos um alto volume de pedidos por conta de entregas Same Day e Omnichannel que vêm ganhando o mercado da logística no e-commerce, principalmente nos segmentos de Moda e Cosméticos.
O interior de Minas Gerais vem conquistando muita empresas por conta de benefícios fiscais. Um exemplo é a cidade de Extrema que é cruzada pela BR-381, também conhecida como Rodovia Fernão Dias, que liga São Paulo à Belo Horizonte. Além disso, a cidade de Extrema fica muito próxima das capitais São Paulo e Rio de Janeiro, que concentram grande parte dos consumidores ativos.
Destino dos pedidos: onde estão os consumidores?
Mesmo com uma melhor distribuição entre regiões, o Sudeste, por sua densidade populacional e potencial de compra, se destaca pelo número de pedidos entregues, cerca de 60%.
Dentro da região Sudeste, os estados de São Paulo e Rio de Janeiro se destacam num grande volume de pedidos na capital
e interior. Diferente do interior de Minas Gerais, o interior desses dois estados contam com uma malha rodoviária capilarizada e de maior qualidade. Por conta dessas características, o interior de São Paulo já mostra maior procura para entregas em D+1 e Same Day.
Para ligar as origens e os destinos, os e-commerces utilizam de uma grande rede de transportadoras por todo o
território brasileiro.
Transportadoras e as entregas no e-commerce
Hoje a Intelipost conta com mais de 500 transportadoras integradas e sendo utilizadas pelo embarcadores a fim de sustentar suas operações logísticas. Mesmo com uma gama de prestadoras de serviços, atualmente apenas 10 transportadoras detêm cerca de 60% do volume de pedidos gerados na Intelipost, como podemos ver no gráfico a seguir:
Dentre as transportadoras, o Correios ainda é a instituição que apresenta o maior número de pedidos. Por ser uma empresa com alta capilaridade e abrangência em todo o Brasil, muitas entregas são realizadas por esse serviço. Outro ponto que gera muitos pedidos para os Correios são alguns contratos de Marketplace que normalmente garantem os Correios como transportadora já integrada para os sellers.
Outro ponto a se considerar e que tem sido bastante discutido em eventos do setor de logística e e-commerce é o papel da logística na garantia de uma jornada do cliente de sucesso. Assim, a logística ganha relevância, tornando-se um grande diferencial competitivo para as empresas.
Como as entregas no e-commerce influenciam no Sucesso do Cliente?
Dentro da jornada do cliente, o processo de entrega do pedido é crucial para garantir recompra numa loja e aumentar a chance do consumidor indicar essa empresa para um amigo, por exemplo. Por isso, cumprir os prazos de entrega prometidos é indispensável.
Atualmente, cerca de 10% dos pedidos ainda chegam fora do prazo prometido pelo embarcador. Muitos desses pedidos são por conta da dificuldade de acesso aos endereços cadastrados, muitas vezes informados erroneamente, ou até mesmo por insucessos no momento da entrega, como ausência do destinatário, etc.
Além do prazo de entrega, um fator muito importante para a satisfação do consumidor é a comunicação. Cada vez mais a tecnologia trabalha em prol de uma comunicação ativa e em tempo real com os consumidores.
Como exemplos de tecnologia, o uso de integrações via API é bastante recomendado, visto que por meio desse tipo de integração é possível enviar os status de rastreio da transportadora rapidamente, seja via e-mail e/ou WhatsApp. Essas duas tecnologias atreladas garantem melhorias na experiência do cliente, além de um aumento no índice de sucesso de entrega pela transportadora, garantindo que a pessoa esteja presente no local de entrega para receber os produtos.
Referente aos status de rastreio, já é comprovado que quanto maior o número de status de rastreio disponibilizado ao cliente, menor serão as aberturas de chamado sobre onde se encontra o pedido e qual a previsão de chegada.
Por meio da análise da nossa base de 2019, constatou-se que, em média, são enviados cerca de 5 a 6 status de rastreio durante todo o processo de entrega ao cliente (como mostra o gráfico acima). Dentre os status, os mais utilizados são: Coleta, Em Trânsito, Em Transferência e Entregue.
Apesar do cenário de incertezas causadas pela pandemia do novo coronavírus, ao que tudo indica, o volume de entregas no e-commerce promete contínuo crescimento e pode ultrapassar o ano de 2019.
Para que sua loja ou transportadora consiga acompanhar este movimento, é importante garantir que os pedidos sejam entregues dentro do prazo e com uma comunicação ativa e transparentes com os consumidores finais. Afinal, é mais barato e mais fácil vender para um cliente que já conhece e aprecia a sua marca do que conquistar um novo consumidor.
Quer entender melhor os impactos da pandemia do novo coronavírus no e-commerce? Confira este estudo exclusivo produzido pela equipe Intelipost.
