Para que um e-commerce seja bem-sucedido, reduzir o frete e reter os clientes são as principais estratégias. Além da preocupação com questões internas, como precificação, disponibilidade de produtos, campanhas de marketing, entre outras coisas.
E a importância disso se dá, principalmente, pelo fato de que o transporte é a última ponta do processo de venda. É, portanto, a etapa que faz a ligação entre a empresa e o cliente.
Logo, vale frisar a importância de sempre identificar e solucionar as falhas, além de encontrar melhorias que podem ser adotadas, tanto para melhorar o serviço, quanto para reduzir o frete. Fator que, na maioria dos casos, é decisivo para o cliente efetuar a compra, ou abandonar o carrinho.
Pensando nisso, resolvemos elaborar este artigo para falar mais a respeito da gestão de frete. Aqui, oferecemos dicas que podem te ajudar a otimizar o processo e os preços. Continue lendo e confira!
Saiba a importância da gestão de frete para a empresa
Manter uma gestão de fretes bem estruturada e organizada é crucial para que as empresas consigam melhorar seus resultados. E isso se torna possível à medida em que ela proporciona maior controle sobre as operações, além de uma melhoria dos processos e resultados.
Assim como todas as outras atividades, o transporte também precisa ser gerenciado, de forma que se assegure o nível mínimo de qualidade esperado. Essa gestão, quando bem realizada, pode ser crucial para a lucratividade da empresa.
Para isso, a empresa precisa adotar melhorias e resolver problemas que refletem diretamente na redução dos custos operacionais. O que também permite oferecer um valor de frete mais competitivo, atraindo e retendo mais clientes.
Nesse sentido, para estruturar uma área que seja responsável por acompanhar todas as etapas do serviço de transporte é necessário conhecer as demandas dos clientes.
Bem como estabelecer um padrão mínimo de qualidade — e entender quais custos são gerados para manter esse nível esperado —, estabelecer boas parcerias de transporte com empresas confiáveis, e desenhar o processo de consolidação de cargas e distribuição dos pedidos.
Somente depois de todo esse planejamento e definição das premissas é que se estrutura os processos propriamente ditos. Como montagem das cargas, monitoramento das entregas, auditoria de fretes e acompanhamento do nível de serviço, por exemplo.
Com o tempo, será possível perceber melhor as necessidades de mudanças. E como cada uma delas será essencial para melhorar a gestão de frete e seus resultados, e satisfazer os clientes.
Conheça as necessidades de seu consumidor
Parece óbvio falar sobre isso, mas entender o que o seu consumidor busca é o segredo para conseguir fidelizá-lo e atrair mais clientes para o negócio. E, no que diz respeito à gestão de fretes, o conceito é o mesmo.
O ideal é realizar uma segmentação de clientes, separando-os em grupos de acordo com suas características específicas e seu perfil de compra.
E, nesse sentido — ainda voltado ao tema de gestão de frete — vale a pena considerar, ao menos, quatro condições diferentes de cobrança, referentes à custo e prazo. Dentre elas:
Frete econômico
Nessa modalidade, o valor do frete é o mais baixo que a empresa disponibiliza para o produto. Ele é ideal para os clientes que dão maior prioridade ao valor que será pago, em vez da urgência no recebimento do pedido. Sendo assim, o prazo para entrega é superior.
Muitos marketplaces no Brasil praticam essa condição de frete. Em outras palavras, essa opção visa atender clientes que dão maior relevância ao preço do que ao tempo necessário para receber seus produtos.
Frete standard
Tanto o valor quanto o prazo estão dentro do prazo médio praticado no mercado — comparado ao frete econômico. Nesse caso, o preço é um pouco maior, enquanto o prazo é reduzido.
Essa é a opção mais comum que os clientes optam, justamente pelo fato de ambos os fatores serem mais razoáveis, em relação aos demais.
A definição de standard varia de acordo com cada tipo de negócio. Mas, para se chegar a um consenso, pode-se avaliar o mercado e como a composição de preço do produto é feita.
Frete de urgência
Essa modalidade é mais voltada para consumidores que possuem urgência em receber seus pedidos, como no caso de compras de última hora, datas comemorativas ou cargas especiais —remédios, flores, itens de valor, entre outras coisas.
O prazo para entrega, portanto, é consideravelmente menor do que nas condições citadas anteriormente. Por outro lado, o custo do frete é bem superior aos demais.
Isso porque, nesses casos, o frete aéreo é o mais utilizado, em decorrência da agilidade na entrega — o que eleva o preço.
Same day delivery
O same day delivery — entrega no mesmo dia, em português — é uma opção relativamente nova no Brasil. Ainda pouco utilizada, normalmente é disponibilizada apenas para as grandes capitais.
Essa é uma alternativa que pode ajudar a criar um diferencial competitivo para o seu e-commerce, já que alguns consumidores gostariam de ter a opção receber seus produtos no mesmo dia em que a compra é confirmada.
Contudo, assim como no caso do frete de urgência, é preciso ter em mente que o custo do frete para essa modalidade é bem superior aos demais. Nesses casos, o ideal é avaliar se existe mesmo um senso de urgência do cliente relacionado ao seu produto.
Entenda o contexto do seu negócio
Enquanto a compreensão dos clientes é essencial para o sucesso do negócio, entender o contexto em que eles se encontram também é crucial para saber elaborar estratégias mais acertadas.
Dependendo do nicho de negócio, as condições de venda e transporte precisam ser completamente diferenciadas — como no caso de itens perecíveis e cargas valiosas, por exemplo.
Ou seja, é preciso compreender as condições de mercado, a economia, períodos de sazonalidade e até mesmo o tipo de produto que você oferece. O que significa que as boas práticas de outras empresas podem não ser viáveis para o seu modelo de negócio.
Além disso, quando há essa compreensão, torna-se possível ainda saber quais são as melhores estratégias. Bem como os planos de ação que podem — e devem — ser adotados para que o seu e-commerce se destaque da sua concorrência.
Trace estratégias para reduzir o frete para os clientes
Além de conhecer as necessidades dos seus clientes, para satisfazê-las e oferecer uma boa experiência de compra, oferecer um valor de frete competitivo também é um fator crucial para melhorar os resultados do seu e-commerce.
Sendo assim, é preciso avaliar periodicamente os processos, e como eles ajudam no alcance das metas, analisando até que ponto o plano de ação adotado é eficaz. Com isso, é possível redirecionar o planejamento, de forma que ele se torne mais acertado.
Dentre estratégias que podem ajudar a reduzir o frete para os clientes, podemos citar:
Negociação com transportadoras
Para utilizar o serviço de de entrega é necessário fechar um contrato com uma ou mais transportadoras, dependendo do seu negócio. No momento de fechar a negociação e assinar os documentos, será enviado um contrato padrão.
Para conseguir reduzir o frete, é importante conversar sobre os valores e barganhar, buscando obter descontos por meio da precificação e redução das taxas. Com isso, é possível alcançar uma diminuição nos custos, que ajudarão a gerar uma competitividade maior para o seu e-commerce.
Redução dos custos internos (não relacionados ao frete)
A redução dos custos operacionais — que pode ser alcançada por meio de diminuição de desperdícios, aumento da produtividade, implantação de melhorias, entre outras coisas — influencia diretamente no processo de precificação, permitindo diminuir os valores que são cobrados.
Nesse sentido, mesmo que as transportadoras continuem cobrando o mesmo preço, você pode aproveitar a economia para absorver parte do frete, oferecendo um valor menor aos consumidores.
Viabilidade de aplicar a divisão dos custos
A divisão dos custos é aplicada quando sua empresa absorve uma parte do frete e repassa apenas um valor para os clientes, fazendo com que o custo apresentado no site seja menor do que os concorrentes.
Por um lado, essa é uma excelente estratégia para reduzir o frete e atrair e reter mais clientes. Por outro, é necessário avaliar as condições do negócio de absorver esses custos, sem comprometer a lucratividade e trazer prejuízos.
Encontre as melhores transportadoras para parceria
Como dissemos anteriormente, o serviço de transporte — mesmo quando terceirizado — é crucial para garantir a satisfação dos consumidores. E, por isso, deve ser bem gerido. Sendo assim, é fundamental encontrar transportadoras confiáveis para fechar parcerias no serviço de transporte.
O ideal é fazer pesquisas a respeito de sua reputação na internet, conversar com outros clientes para saber sobre o serviço, e pesquisar a respeito da tradição que a empresa possui no mercado.
Além disso, é preciso ter em mente que o preço não deve ser o único fator decisivo para a contratação, já que é preciso evitar aquelas situações em que “o barato sai caro”.
Vale a pena avaliar o custo x benefício que essa parceria trará, e pagar um pouco mais caro pela garantia de que terá a qualidade esperada.
Ainda, outro ponto fundamental na contratação de transportadoras está na assinatura de contrato.
Apesar de ser fundamental, ainda é bastante comum encontrar empresas que fizeram um acordo informal, ou que contam apenas com o envio de um pedido de compras, para garantir que o serviço foi acionado e será pago de acordo com os valores que foram acordados.
Assim, o contrato é essencial para resguardar ambas as partes do cumprimento do acordo. Além de possibilitar a inclusão de cláusulas que tratem de penalidade, caso haja ocorrências como atrasos, extravios e avarias nos pedidos.
Contrate um software de gestão específico
A adoção de um TMS — sistema de gerenciamento de transporte — é crucial para reduzir o frete.
Em resumo, ele ajuda a controlar todas as etapas do processo de entrega. Desde a expedição dos pedidos, com geração de etiquetas de identificação, até a finalização, quando é realizada a conferência das faturas e o pagamento às transportadoras.
A seguir, vejamos alguns dos principais benefícios de se investir nesse tipo de solução:
Otimização e padronização
Sempre que um sistema vai ser adotado em uma empresa, é preciso cumprir algumas etapas antes da implantação, que incluem:
- mapeamento dos processos;
- identificação de gargalos e pontos de melhorias;
- implantação das mudanças e correções necessárias;
- padronização das atividades;
- formalização do novo processo;
- comunicação do novo método aos colaboradores.
Isso é feito para garantir que as atividades sejam executadas de maneira uniforme — independentemente do colaborador que a realizada —, com padrão na inserção de dados no sistema, fazendo com que o processo flua de maneira eficaz e sem gargalos.
Dessa forma, é possível criar uma base de informações padronizadas e coerentes, o que facilita a realização de avaliações sobre os processos, acompanhamento dos indicadores, além de auxiliar no processo de tomada de decisão do gestor.
Logo, pode-se dizer que a otimização e a padronização dos processos são as primeiras vantagens obtidas com a adoção de um TMS. Que, inclusive, podem ser percebidas em curto prazo, antes mesmo que o sistema seja implantado, de fato.
Centralização das informações
Quando um software de gestão é implantado, todos os dados que são gerados nas operações passam a ser armazenadas em sua base. Ou seja, todas as informações necessárias estão salvas em apenas uma fonte — o que chamamos de centralização.
E a vantagem é que ela proporciona maior agilidade em sua busca, análise, verificação e compartilhamento com outras pessoas e áreas, o que reflete positivamente na comunicação.
Além disso, com ela a execução dos processos também se torna mais ágil, já que todos os dados necessários são encontrados em apenas um lugar, facilitando sua localização.
Redução dos custos
Alguns gestores ainda acreditam que o investimento em um sistema de gestão representa um custo para a empresa. Algo, portanto, que pode ser adiado, dependendo da situação financeira em que o negócio se encontra.
Entretanto, esse tipo de visão é completamente equivocado. Na verdade, a contratação de um software representa um investimento, visto que todo o valor empregado traz retornos positivos.
Assim, além de todas as vantagens que são alcançadas (operacionais e de gestão), um sistema também permite alcançar a redução de custos, por meio de:
- agilidade nos processos;
- mais produtividade e eficiência;
- redução do índice de erros e consequentes retrabalhos;
- agilidade e maior precisão na comunicação;
- maior controle sobre as rotinas, o que ajuda a acompanhar melhor os resultados e tomar decisões mais acertadas e precisas.
Esses benefícios também são notados já em curto prazo. Sendo assim, podemos dizer que a implantação de um sistema de gestão de frete oferece uma excelente relação custo x benefício.
Além, é claro, do fato de que o capital empregado na contratação rapidamente é recuperado por meio da própria redução dos custos.
Suporte ao setor de atendimento ao cliente
A adoção de um TMS permite ainda realizar o rastreio dos pedidos dos clientes que são enviados para a entrega. Assim, é possível acompanhar, em tempo real, todas as informações relacionadas ao transporte, bem como as ocorrências que podem atrasar a distribuição.
O SAC pode, então, atuar de maneira proativa, fornecendo as informações para que os clientes possam acompanhar o status dos seus pedidos, antes mesmo que eles precisem entrar em contato com a central.
Nesses casos, qualquer problema que seja detectado pode ser imediatamente comunicado, permitindo que as expectativas do consumidor sejam baixadas e garantindo que sua insatisfação seja a menor possível.
Mais controle sobre as atividades
A implantação de um sistema de gestão também traz o benefício da eliminação dos processos manuais. E isso, por si só, já aumenta o controle sobre todas atividades que são realizadas, em todas as etapas da venda — desde consolidação do pedido até a entrega no cliente.
Em outras palavras, torna-se possível controlar rotinas como:
- gestão das transportadoras: análise de custos, cálculo do frete, avaliação do nível de serviço, entre outras coisas;
- acompanhamento do status de cada pedido dos clientes;
- conferência da documentação gerada para transporte.
De fato, os custos que uma empresa possui em suas operações logísticas configuram entre os maiores gastos que o negócio absorve com as atividades. Sendo assim, é natural que haja uma grande preocupação com os valores que serão repassados aos parceiros.
Contudo, quando a conferência desses preços é feita por meio de atividades manuais, o risco de erros é grande.
Nesse sentido, o TMS é um grande aliado, já que ajuda na automação do cadastro dos preços, avaliação do custo do frete, conferência dos valores cobrados na fatura x o que foi contratado na tabela de frete.
Assim, até mesmo a gestão financeira dos processos logístico pode ser aprimorada com a automação.
Possibilidade de solicitar reembolsos
Para garantir que uma transportadora ofereça um padrão satisfatório de qualidade, é essencial fazer o acompanhamento do indicador do nível de serviço de entregas. Nesse caso, é possível controlar ocorrências relacionadas a atrasos, avarias e extravios que acontecem durante o transporte.
Quando esses eventos ocorrem, o gestor pode solicitar o reembolso. No caso de avarias e extravios, recupera-se parte do valor do produto, enquanto no caso dos atrasos, cobra-se um percentual referente ao valor do frete.
Tudo isso, é claro, deve ser feito com acompanhamento e comprovação — que normalmente consiste na assinatura do documento no ato da entrega, ou na utilização da base de dados de reclamações dos consumidores. Porém, uma transportadora com um alto nível de ocorrências deve ser analisada com muita atenção, pois quanto maior o número de reembolsos, menor é a satisfação do cliente final, que é impactado diretamente por este tipo de evento.
Ganho de competitividade
Com todos os benefícios que foram citados — além do fato de o gestor possuir mais suporte para realizar suas tomadas de decisão, por meio das informações necessárias, obtidas em menor tempo —, é possível elaborar novas estratégias, mais acertadas, que ajudem a alcançar um diferencial.
E essas questões garantem uma vantagem competitiva, de destaque no mercado. Além de melhorar o relacionamento com os clientes, garantindo sua retenção e aumentando as chances de que indiquem o seu negócio para outras pessoas.
Monitore e analise as atividades constantemente
Sem dúvida, o monitoramento e análise dos resultados das atividades é crucial para avaliar se os esforços aplicados nos processos estão sendo suficientes para alcançar os objetivos que foram definidos.
Da mesma forma, esses dados ajudam a compreender quais são as falhas e em quais etapas elas se encontram. O que facilita a identificação das ações que precisam ser tomadas para a correção.
Além disso, esse acompanhamento permite avaliar até que ponto as mudanças são eficazes, e qual retorno elas proporcionam. O que faz com que o gestor saiba definir se outras melhorias são necessárias, ou se os resultados estão satisfatórios.
Diante disso, para um acompanhamento mais eficaz, vale a pena adotar ciclos de avaliação do processo. Assim, de tempos em tempos, cada atividade é mapeada.
Grosso modo, o objetivo é identificar novas falhas ou oportunidades de melhorias que precisam ser implementadas, mesmo que essas tarefas já proporcionem resultados positivos.
Isso faz com que todos os processos sejam constantemente aprimorados, assim como seus resultados. O que é um grande passo para que sua empresa atue com excelência nos negócios.
Faça mudanças na gestão de acordo com os resultados
Com os resultados das análises, cada vez que um resultado alcançado não é como o esperado é possível identificar o que deu errado em qual atividade, e se isso é um problema recorrente ou pontual.
Além disso, tal avaliação já permite identificar que falhas são essas, e quais são suas possíveis causas. Afinal, é importante chegar à raiz do problema, para que as ações elaboradas sejam totalmente eficazes.
Caso contrário, pratica-se o chamado “apagar incêndios”: tenta-se resolver as consequências enquanto a causa real ainda acontece.
Por fim, vale lembrar: mesmo depois que as mudanças são realizadas, ainda é necessário continuar acompanhando os resultados e avaliando se ainda é preciso adotar novas soluções, ou se já se consegue alcançar as metas que são elaboradas para o setor.
Então, como você pode ver, além de o serviço de entrega ser essencial para satisfazer e reter os clientes, ele pode ser aprimorado, de forma que seja um excelente aliado na estratégia de reduzir o frete para os clientes.
Para tanto, é necessário controlar melhor todas as etapas, além de manter a busca constante pela melhoria dos processos.
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