Todo transporte, por mais planejado que seja, está sujeito à ocorrência de atrasos, avarias e extravios. Além dos problemas que essas falhas podem gerar com os clientes e prejudicar a imagem da empresa, elas acarretam aumento do custo do frete, se não houver um acompanhamento e controle da situação.
No entanto, no que diz respeito à entrega pelos Correios, é possível solicitar uma indenização em algumas situações que ocorrem nas entregas. Para isso, é necessário seguir alguns procedimentos básicos. Continue com a leitura e saiba mais!
Em que situações se tem direito ao reembolso
Nem todos os casos são passíveis de indenização. Os Correios somente liberam a indenização para alguns serviços que não foram prestados, ou em casos em que a integridade da encomenda é comprometida. Entre esses casos, podemos citar:
- atraso na entrega (que ocorrem em cerca de 5% a 10% dos envios que são realizados);
- devolução — pedido errado;
- entrega indevida;
- avarias;
- espoliação;
- extravio (possui incidência menor do que 0,5%, com variação de acordo com a região — áreas de risco apresentam índices maiores, por exemplo);
- roubo;
- furto etc.
Falaremos mais sobre essas indenizações no tópico seguinte.
Casos em que os Correios não fazem a indenização
As exceções que não caracterizam o pagamento de reembolso são:
- casos em que o objeto é postado sem registro;
- quando o objeto que foi registrado possui alguma inconsistência no endereçamento — incorreto ou insuficiente;
- quando a encomenda é postada com valor mercantil, mas não possui a declaração no ato em que a postagem foi feita;
- quando há a retenção por alguma autoridade competente — Alfândega ou Polícia (Federal ou Estadual);
- prejuízos indiretos e benefícios não realizados;
- quando ocorrem situações externas que afetam as condições da carga e de entrega, como incêndios, enchentes, quedas de pontes, deslizamentos de terra, fechamento de aeroportos etc. Essas situações são consideradas como de “força maior” ou “caso fortuito”;
- casos em que o objeto foi mal embalado — o que aumenta consideravelmente o risco de avarias e exime os Correios da responsabilidade pela integridade do produto.
Vale destacar que:
- O reembolso dos Correios só existe para quem tem contrato. Por se tratar de uma parte padrão, por definição quem formalizou esse documento tem direito a ser reembolsado;
- Ele é feito por meio de desconto em uma fatura mensal que será enviada posteriormente;
- O processo é chamado de “Pedido de Informação”, ou PI. Nele, é feito o preenchimento de um formulário que, de fato, é um pedido de informações a respeito de uma entrega (que pode estar atrasada, por exemplo). A expressão popular usada para isso é “Abertura de PI”;
- O reembolso pode acontecer em até 90 dias após a data da abertura do PI.
Quais são os tipos de indenizações dos Correios
Os Correios realizam diversos tipos de reembolsos e indenizações. Confira, mais detalhadamente, cada um deles!
Indenização por atraso
A indenização é feita quando existe um atraso na entrega ocasionado por falha dos Correios. Nesse caso, é feito um reembolso dos valores que foram pagos pelos serviços de entrega, exceto os preços dos serviços e produtos adicionais. Veja os percentuais:
SEDEX 10, SEDEX 12 e SEDEX Hoje: 100% do valor.
PAC, SEDEX e e-SEDEX:
- 1 dia útil de atraso: 10%
- 2 dias úteis de atraso: 20%
- 3 ou mais dias úteis de atraso: 30%.
Indenização em caso de extravio, roubo, entrega indevida, avaria total ou parcial
Nesses casos, será feito o reembolso referente ao serviço de entrega, acrescido dos valores pagos pelos produtos (ou o máximo reembolsável na ausência do seguro) e serviços adicionais que foram adquiridos, exceto o pagamento do ad valorem (taxa paga sobre o valor do produto, para agregar seguro à encomenda).
Para o reembolso do valor do produto, existem duas situações — que dependem da aceitação, ou não, do seguro de cargas dos Correios:
- quando o serviço adicional de Valor Declarado — o seguro de carga — for contratado o valor total declarado (De acordo com a Nota ou o Cupom Fiscal, ou o Formulário de Discriminação de Conteúdo) será integralmente acrescido aos valores pagos;
- quando o serviço de Valor Declarado não for contratado, a indenização será feita com um valor fixo (como, por exemplo: R$ 50 nos casos do Sedex). Assim, o valor da mercadoria não é considerado no total reembolsado.
Assim, para extravios e ocorrências dessa gravidade, o total reembolsado será a soma do valor do frete, o valor da mercadoria (ou máximo reembolsável sem seguro) e qualquer serviço adicional, descontado o ad valorem (valor do seguro).
Existem ainda ocorrências menos comuns, como:
Indenização por serviços não prestados
O valor indenizado será referente ao preço pago pelo serviço postal, acrescido dos serviços adicionais, caso sejam contratados.
Indenização por devolução indevida
É feito o reembolso dos valores referentes aos postais e dos serviços adicionais que forem contratados, com exceção do ad valorem.
Como fazer a solicitação
Para realizar o requerimento do reembolso é preciso entrar no site dos Correios e fazer o seguinte passo a passo:
- ir até a seção “Precisa de ajuda?”;
- posteriormente, clicar na área “Fale com os Correios”;
- escolher “Registro via internet”;
- especificar qual é a origem e o destino da encomenda que deveria ter sido entregue;
- preencher o formulário com os dados do recibo, incluindo o código de rastreamento informado no momento da emissão da etiqueta ou postagem.
Você ainda terá que informar os dados da conta bancária em que o depósito referente ao estorno será realizado.
Porém, antes que o reembolso seja feito, existe um processo de validação por parte dos Correios, em que será verificado se o problema realmente foi causado por eles — em decorrência de falhas no processo logístico ou no envio —, ou se é referente ao destinatário (problemas no endereço, destinatário ausente, entre outras coisas).
Depois que essa análise é feita e validada, aí sim o depósito do valor é feito na conta informada. Também vale a pena verificar a possibilidade do desconto em fatura, fazendo com que o valor da indenização seja compensado do valor que a empresa deveria pagar aos Correios pelos serviços que foram prestados no mês.
Qual a importância de um software que identifique e organize esses pontos
Qualquer atividade que envolva uma quantidade considerável de informações e necessite de controle, se realizada de forma manual, aumenta os riscos de erros e perda de dados relevantes — sem contar a morosidade do processo.
Nesse caso, para solicitar o reembolso dos Correios, vale a pena investir em uma solução de tecnologia que garanta:
- monitoramento de todos os envios feitos;
- abertura automática dos PIs;
- verificação dos valores reembolsados, bem como dos pedidos ainda em aberto;
- relatórios gerenciais que mostrem o nível de serviços (% de atrasos, % de extravios, etc) por método de envio e por região ao longo do tempo, trazendo inteligência para a tomada de decisões.
Assim, uma solução automatizada promove um maior controle de todos os envios e maximiza os valores reembolsados de acordo com o seu contrato com os Correios.
O TMS da Intelipost é a solução ideal para quem busca melhorar o relacionamento com os clientes, reduzir custos e ainda integrar informações em tempo real sobre transporte, roteirização, rastreamento e monitoramento de cargas. Converse com um especialista em logística inteligente e realize a entrega perfeita você também!
Facilitar o rastreamento das entregas
Realizar o rastreamento das entregas que estão em andamento é fundamental para que se consiga acompanhar o status dos pedidos, identificar possíveis problemas com o menor tempo possível e ainda tomar decisões mais acertadas e com precisão.
Além de permitir otimizar a gestão de transporte, o investimento em uma solução que forneça essa funcionalidade também ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes. Ou seja, é possível realizar notificações proativas, informando a situação da entrega, sem que eles precisem entrar em contato com a central.
Como você pode ver, é possível solicitar o reembolso dos Correios para os problemas que ocorrerem na movimentação, manuseio ou transporte dos produtos, desde que a responsabilidade seja dos Correios. Assim, mesmo que haja falhas na entrega, é possível evitar os prejuízos financeiros decorrentes dessas situações.
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