Que os processos de devolução podem gerar insatisfações já não é novidade para quem trabalha no varejo. Nesse contexto, oferecer o reembolso sem devolução pode ser uma boa estratégia para alimentar a confiança dos consumidores pela sua marca e produtos.
As devoluções merecem atenção especial, já que fazem parte da rotina de uma operação de e-commerce. Estima-se que cerca de 8% das compras realizadas nas lojas físicas são devolvidas. No caso do comércio eletrônico, esse número é ainda maior, batendo a marca de até 30% das compras realizadas.
Por conta disso, algumas empresas já estão buscando inovar e reverter esse cenário de insatisfação por meio da oferta de reembolsos sem devoluções, e a seguir contamos um pouco mais sobre como o mercado está aderindo à estratégia.
O que é o reembolso sem devolução?
O reembolso sem devolução é um processo onde o consumidor – ao escolher receber o estorno de algum produto adquirido – não precisa realizar a devolução da mercadoria para a loja.
O conceito é razoavelmente recente, tendo surgido em meados de 2017. A Amazon, empresa precursora nesse tipo de estratégia, passou a oferecer aos seus vendedores a possibilidade de não exigir a devolução do produto adquirido nos casos de reembolso.
Quais os benefícios em oferecer reembolso sem devolução?
Além de colaborar com a redução dos custos de devolução para as empresas, a verdade é que em boa parte dos casos o produto enviado representa um “prejuízo” menor para a empresa do que realizar todo o processo de devolução, que nada mais é do que uma “nova entrega”. E para além da questão financeira, não ter a obrigação de devolver o produto gera menos insatisfação aos consumidores. Claro que isso depende de algumas variáveis relacionadas ao frete e à frota.
E no Brasil, será que pega?
Hoje ainda não é uma prática comum de mercado, mas tem ganhado adeptos. Na corrida pela oferta da melhor experiência, manter os níveis de satisfação torna-se indispensável.
No final das contas, as devoluções representam custos de envio e reabastecimento extras. E no pior cenário, a impossibilidade de ser revendida, por alguma avaria ou em casos de itens de uso único. Ou seja, é caro. Segundo dados da UPS, o custo das devoluções pode chegar entre 20% e 65% do custo das mercadorias vendidas.
Tudo isso ajuda a justificar o por quê as empresas estão considerando iniciar uma política de reembolso sem devoluções.
O que você precisa para iniciar uma política de reembolsos sem devolução
Antes de mais nada, é preciso compreender que as devoluções fazem parte do universo comum no e-commerce, e com as vendas do e-commerce aumentando a cada ano, é natural que as devoluções também cresçam bastante. Por isso, é preciso reavaliar como as empresas estão tratando as devoluções.
Principalmente quando pensamos em produtos mais baratos, isso pode gerar uma inconveniência maior ainda, durante a devolução, além do custo desnecessário para a operação. Veja a seguir as vantagens do reembolso sem devolução.
Promoção de uma experiência com menos ruído
Do ponto de vista do consumidor, quanto menos atrito, melhor. Prova disso são as opções de entrega por Lockers, Pontos de Retirada ou agência dos Correios, que dão mais autonomia para os consumidores decidirem onde realizarão a devolução, e que já são estratégias de fidelização de consumidores estabelecidas no mercado de e-commerce.
No caso dos reembolsos sem devoluções, elimina-se as etapas da logística, e pode ajudar a melhorar a reputação da sua marca. O que todo gerente de e-commerce deve prestar atenção é que um cliente que fica feliz ao final de um processo de devolução, muito provavelmente voltará a realizar uma compra na sua loja.
O produto não devolvido vira uma “amostra grátis”
Imagine a seguinte situação: um cliente não precisa devolver um item, mas tampouco precisa dele. O que essa pessoa faz? É bem provável que ela ofereça o produto a algum vizinho, parente, colega de trabalho ou qualquer pessoa que cruze com ela, e assim você fez uma demonstração do produto para outra pessoa, logo, novo futuro consumidor.
Melhor para o ambiente
Ao optar por não devolver o produto, poupa-se emissões de gases de combustível, economiza-se em emissões de papel e plástico para as embalagens, bem como faz da sua operação mais sustentável e ágil nas tratativas.
Como fica a logística reversa com o reembolso sem devolução?
Sempre haverá situações em que a devolução será a melhor opção a ser adotada. Cabe às responsáveis estabelecer uma política de reembolso sem devolução criteriosa, e que esteja de acordo com o que a empresa pode oferecer. Assim, deve-se continuar investindo em tecnologias e processos que auxiliem e proporcionem uma experiência cada vez mais personalizada e flexível.
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