O desenvolvimento das operações de omnichannel mostra que, em conjunto com as diversas soluções tecnológicas, surgiu um novo perfil de consumidor, atual foco de um grande número de empresas do varejo. Assim, elas têm investido fortemente nas plataformas digitais, para conseguirem atingir seu público-alvo.
Se o omnichannel é uma tentativa de integrar todos os canais de comunicação para melhorar a experiência do cliente, o Unified Commerce é a resposta que coloca o cliente no meio de toda a estratégia de comunicação e acessibilidade do negócio.
O que é Unified Commerce?
Estar apenas presente já não é mais o suficiente no meio digital. Que os clientes querem produtos de alta qualidade, facilidades de acesso e um prazo de entrega que atenda à sua necessidade imediata, isso a gente já sabe. Mas não só isso, eles buscam a melhor experiência de consumo.
O Unified Commerce (comércio unificado, em português) surge com o intuito de priorizar a experiência do cliente, integrando todos os canais de venda e atendimento em tempo real.
A ideia é permitir que o cliente navegue por todos os canais que a empresa utiliza podendo interagir com todos eles de forma contínua.
Multichannel, Omnichannel e Unified Commerce: a evolução
no varejo
A busca por uma experiência de excelência é contínua e evolui de forma constante e acelerada. Para compreender o caminho que o comércio eletrônico percorreu até o Unified Commerce, é preciso entender a origem do mercado e os pontos de convergência e distanciamento entre os modelos de negócio.
Multichannel
O multichannel surge como uma necessidade natural do mercado, pouco tempo depois da ascensão do varejo eletrônico.
A ideia central da estratégia multichannel é a criação de diferentes canais de vendas de uma mesma marca. Ela permite que o consumidor realize a compra pelo site, via aplicativo ou nas lojas físicas. Neste momento, há um problema: os canais, ainda que muitos, não estão conectados entre si, o que cria um gap de informação entre eles.
Omnichannel
Diante dessa lacuna nas informações, as empresas perceberam que a integração dos canais de venda era um fator muito importante, tendo em vista que no modelo anterior os diferentes canais de uma mesma loja acabavam comportando-se como concorrentes, dificultando ainda mais a troca de informação e a visão da amplitude do negócio.
Para resolver esse problema, o omnichannel foi criado tendo como cerne a integração de todos os canais ( app, site, loja física etc.), incluindo também outros canais de comunicação, como as redes sociais.
Agora, o cliente tem a possibilidade de iniciar uma compra pelo site, finalizá-la pelo aplicativo e retirar o produto na loja física, por exemplo, sem perder nenhuma informação no meio do caminho e ampliando as possibilidades no momento da compra.
Assim, a estratégia omnichannel promove a integração dos canais de venda, mas ainda restam algumas lacunas, pois são utilizados sistemas diferentes e nem todas as equipes têm o mesmo acesso às informações.
Unified commerce
A revolução do varejo com a introdução do Unified Commerce se dá pela integração total de todos os pontos de comunicação com os consumidores. Dito isso, imaginemos um cenário onde a loja física, loja online, aplicativos e redes sociais estejam conectados, realizando o intercâmbio de dados em tempo real, reduzindo drasticamente os equívocos no trânsito dessas informações.
Resumindo, as lojas físicas estão conectadas em tempo real com as plataformas online, que por sua vez também estão conectadas em tempo real com os estoques, que podem ser verificados rapidamente cada vez que o cliente não encontra o produto físico na loja.
A jornada de compra no Unified Commerce
A estratégia é baseada na oferta da melhor experiência de compra. Ininterrupta, flexível e disponível em qualquer canal que a marca ofereça, o cliente poderá fazer a compra na loja física e receber os produtos em casa. Caso precise de um item que não está disponível na loja física, o colaborador de vendas poderá verificar se há item disponível em estoque e ajudá-lo a efetuar a compra de onde estiver.
O simples fato de o cliente não precisar fazer o login a cada vez que entra no site ou ter algo que interfira durante o pagamento, como um dado a mais a ser inserido, por exemplo, já aumenta o seu nível de satisfação com a marca.
Os benefícios do Unified Commerce
A integração completa dos sistemas e processos traz diversas vantagens — tanto aos comerciantes quanto aos consumidores. Confira:
Para os varejistas
O primeiro benefício que o varejista encontrará é que, sem atritos durante a experiência de compra, os números de produtos vendidos aumentarão. O custo-benefício do Unified Commerce, então, também reduzirá custos que as informações desconectadas causavam.
Além disso, os processos tornam-se mais práticos, há menos trabalhos manuais e, ao mesmo tempo, menos erros de operação.
Com a aplicação do conceito, o varejista não perderá vendas por causa de falta de estoque, afinal, a compra pode ser completada pelo sistema. Com a gestão de dados, é possível atender o cliente de forma personalizada, auxiliando no processo de fidelização.
Para os consumidores
Flexibilizar a compra, permitindo retirar compras online em lojas físicas ou vice-versa e realizar pagamentos feitos com um clique e acabando com a necessidade de inserção de dados a cada vez que se faz o login no site da loja é exatamente o que se entende quando o cliente pede rapidez e eficiência.
Além disso, a customização do atendimento é um fator importante que potencializa a experiência de compra. Com isso, o consumidor pode realizar o pagamento da forma como preferir, receber o produto da maneira que desejar e comprar por meio do canal de sua preferência.
Os primeiros passos para iniciar uma estratégia de Unified Commerce
O nível de integração no qual se baseia o Unified Commerce é algo complexo de ser atingido, mas não é impossível. Depende de planejamento extensivo e envolve todos os setores responsáveis por potencializar a experiência de compra do cliente. A seguir destacamos alguns pontos para quem deseja migrar para uma estratégia de Unified Commerce:
- mapeie a situação atual do seu negócio: seus sistemas e processos estão conectados? Entender o tamanho da lacuna que sua empresa apresenta é descobrir o ponto de partida;
- entenda qual é a experiência de compra que seus clientes desejam, o que os deixará mais propícios a comprar seus produtos. Compare estas informação com o que você oferece hoje;
- verifique se sua base tecnológica é eficiente o bastante para proporcionar esse nível de integração ou se precisará de novos investimentos;
- aproxime-se dos seus clientes e monitore o seu comportamento para melhor entendê-los e assim atender às suas necessidades;
- a partir disso, entenda qual experiência eles esperam obter ao realizar uma compra de algum de seus produtos. O cliente deve ser o centro de todo o planejamento estratégico, desde o desenvolvimento do sistema até os processos de distribuição.
O Unified Commerce será, de fato, o futuro do varejo. Oferecer a melhor experiência ao cliente já se consolidou como uma vantagem competitiva, e ao que tudo indica, quanto maior a integração, maior a satisfação, o que torna mais fácil o relacionamento com os consumidores, tornando-os fiéis à marca.
Gostou desse conteúdo? Não esqueça de deixar um comentário e acompanhar outros posts como este em nossas redes sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn) diretamente na sua timeline!
