Uma das características de destaque no varejo é a competitividade acirrada. Assim, atualmente, cada vez mais empreendimentos passaram a focar suas energias na experiência do cliente como forma de ampliar sua carteira e fidelizar pessoas. Entre tantas tendências que almejam aprimorar a jornada do consumidor, o Omnichannel se destaca pela inovação e flexibilidade.
Afinal, a finalidade dessa estratégia é oferecer experiências de compra mais completas e conectadas, respondendo aos anseios e demandas dos clientes e rompendo barreiras entre o ambiente online e offline.
Quer saber mais sobre o assunto e ver como essa tática pode apoiar o desempenho do seu negócio? Então, continue a leitura e saiba mais sobre o conceito de Omnichannel!
O que é Omnichannel?
Omnichannel é um termo que mescla a palavra “channel” – que em inglês significa canal – com o prefixo “omini”, que vem do latim e pode ser entendido como tudo ou completo. Dessa maneira, concluímos que o resultado significa algo como “todos os canais”.
Todavia, a ideia de Omnichannel não se limita a seu significado semântico. Antes de explicar melhor esse conceito, vamos apresentar outras expressões amplamente usadas, também ligadas à experiência do usuário, e que muitas vezes se confundem entre si, como o Multichannel e o Crosschannel. Acompanhe:
Multichannel
O prefixo “multi” está ligado a ideia de muitos. Logo, o termo Multichannel se refere a uma estratégia na qual a empresa disponibiliza vários canais de compras, por exemplo, um e-commerce, uma loja física, um aplicativo, redes sociais, entre outros.
Contudo, esses meios não estão conectados, e cada ponto opera de forma singular. Assim, um vendedor que trabalha no estabelecimento offline não tem ideia do que acontece no site. Da mesma forma, um cliente que compra algo pelo site não pode realizar uma troca de outra maneira ou encontrar o produto que viu online na loja física.
Muitas vezes, inclusive, os canais competem entre si e não compartilham qualquer tipo de informação sobre volume de vendas ou estoque.
Crosschannel
O prefixo “cross” significa, em tradução para o português, cruzar. Assim, nesse caso, os canais se comunicam e se complementam de alguma forma, por exemplo: um cliente faz um pedido e o pagamento pelo site, mas escolhe retirá-lo na loja física.
Portanto, nesse modelo, não existe competição entre os canais, pois eles trabalham em cooperação. No entanto, a integração não é completa, uma vez que os estoques são tratados de forma independente.
Omnichannel
Nessa estratégia, a integração entre os canais é total. O cliente pode estar na loja física e, na mesma hora, consultar por um aplicativo se o produto que deseja está disponível e solicitar a entrega na sua casa ou no próprio estabelecimento. Todas as opções são possíveis e estão interligadas simultaneamente.
Desse jeito, um canal ajuda o outro a multiplicar as maneiras de atrair e fidelizar clientes. As barreiras entre o online e o offline se dissolvem e a experiência de compra é mais flexível, prática e única.
Essencialmente, vemos que o Omnichannel busca viabilizar para o cliente uma forma moderna, completa e inovadora de adquirir bens ou serviços. Do mesmo jeito, a empresa tem a oportunidade de potencializar vendas, conhecer e se relacionar de forma mais integral com seu público-alvo.
Investir no Omnichannel é, de fato, uma excelente tática para empresas que buscam elevar lucros e conquistar um diferencial. Para sair na frente da concorrência, existem diferentes modos de aplicá-lo.
Quais são as modalidades de Omnichannel?
Click & Collect
No Click & Collect, o cliente aproveita a experiência de comprar online e pode escolher a forma mais conveniente de retirar sua encomenda. Em geral, o produto adquirido fica disponível em uma loja física e o consumidor opta por retirá-lo em um endereço mais próximo ou de fácil acesso. Desse jeito, o usuário não precisa esperar pela entrega e ainda economiza no frete.
Estima-se que 90% das pessoas deixam de concluir uma compra por conta do valor do frete. Logo, o Click & Collect é uma forma simples de permitir que o cliente escolha como prefere receber seu pedido.
Showroom
O Showroom é uma modalidade de Omnichannel que permite a compra em uma loja física e a entrega pelo e-commerce. O cliente visita o espaço de uma marca, experimenta o produto que viu na internet e realiza sua compra com o vendedor ali mesmo – que acessa o site e o estoque da marca.
A remessa da encomenda é realizada da mesma forma como se o consumidor tivesse comprado de casa, pela página na web. A diferença é que ele teve a oportunidade de testar o produto antes e, por isso, se sente mais confiante e feliz com a aquisição.
Ship from Store
É um método que disponibiliza os produtos de uma loja tanto para os clientes offline quanto online. Assim, um estabelecimento vira também um centro para consolidação de pedidos do e-commerce. Para tal, a marca deve trabalhar com estoque e inventário integrados. Desse modo, uma vez que um consumidor adquire um item, a loja mais próxima realiza a entrega.
Compra e troca entre canais
A logística reversa é um processo que faz parte das operações de qualquer e-commerce. Toda loja precisa ter políticas de trocas e devoluções bem definidas, uma vez que o consumidor tem o direito, por lei, de se arrepender de sua compra.
Muitas vezes, esse procedimento pode ser desgastante para o cliente e limitar sua vontade de comprar online. Afinal, se o item não for satisfatório, ele terá que devolvê-lo e esperar pela entrega de um novo ou pelo ressarcimento.
Para otimizar essa etapa, possibilitar a troca em uma loja física é vantajoso e confortável para o usuário. Desse modo, ele tem a certeza de que tem acesso, no estabelecimento, a uma troca mais fácil e rápida.
Onde a logística e a tecnologia entram neste processo?
Para incorporar o Omnichannel em um negócio, uma empresa depende de uma logística estruturada e organizada. A gestão do estoque, do transporte e das etapas do pós-venda (logística reserva) precisam ser planejadas e totalmente integradas em tempo real.
O bom desempanho da integração total dos canais só é possível com a união entre logística e tecnologia. Sistemas modernos colaboram para a funcionalidade dos canais e garantem a sincronização perfeita entre as informações de um negócio. Assim, a incorporação do Omnichannel será bem-sucedida e a empresa estará preparada para surpreender seus clientes.
Nesse cenário, a tecnologia é imprescindível para fornecer uma visão consolidada do negócio e comandar o fluxo de informações. Programas como o ERP (Enterprise Resource Planning) e o TMS (Transportation Management System) – uma solução completa para administrar o frete – são exemplos de ferramentas cruciais para o sucesso do Omnichannel.
A estratégia Omnichannel pode parecer desafiadora, porém ela é um reflexo do mercado e do consumidor ultraconectado do cenário atual. Com o alinhamento entre logística e tecnologia, ela propicia grandes benefícios e resultados incríveis. Pense nisso!
Gostou de saber mais sobre o Omnichannel? Então, compartilhe esse conteúdo nas suas redes sociais e divida esse conhecimento com seus amigos!
