Um dos principais desafios para as varejistas é manter uma comunicação clara e eficiente com seus clientes. Nesse contexto, a solução WhatsApp Business pode ser uma boa ferramenta para otimizar a experiência dos consumidores.
Isso porque, com a ferramenta, é possível automatizar as mensagens para os consumidores de acordo com determinados eventos, como atualizações de prazo de entrega ou qualquer tipo de ocorrência. No Brasil, já são mais de 127 milhões de usuários ativos da solução.
WhatsApp Business e a comunicação na logística
A transformação digital desencadeou uma série de transformações no varejo. No caso da comunicação com os consumidores, vemos o desenvolvimento e ampliação dos canais de vendas, com destaque para melhores integrações entre o offline e o online.
De acordo com uma pesquisa realizada por Opinion Box em agosto de 2020, 86% dos consumidores já se comunicam com as marcas preferidas via Whatsapp e 75% estariam dispostos a realizar compras online via esse canal.
Na logística, a possibilidade de se comunicar por diversos canais reduz a distância entre a operação e consumidor. Fugindo um pouco dos canais mais tradicionais como e-mail e telefone, é possível estabelecer uma comunicação proativa entre as duas pontas: tanto os consumidores, que podem usar a ferramenta para iniciar um atendimento, assim como as empresas podem enviar códigos de rastreio e atualizar o cliente sobre o status da encomenda.
estabelecer uma comunicação proativa gera confiabilidade e maior satisfação do cliente, que pode acompanhar o andamento da sua entrega diretamente no seu celular. Para as empresas, o WhatsApp Business se torna muito funcional pela automatização das mensagens, com a oportunidade de humanizar e personalizar ainda mais o atendimento. Do ponto de vista do consumidor, é como se a marca estivesse presente ao longo de todo o ciclo do pedido.
WhatsApp Business é o canal favorito para acompanhar as entregas
Outra pesquisa mais recente, realizada pela Intelipost e o E-commerce brasil, apontou o WhatsApp como o canal favorito segundo os consumidores para acompanhar o status dos pedidos, passando na frente de outros canais como e-mail e SMS. Isso prova que quanto mais se investe em diversidade de canais de comunicação, melhor é a experiência dos consumidores com a sua marca.
Mensageria automática no diálogo com o cliente
Um diferencial do WhatsApp Business é a automatização da comunicação com os consumidores, o que agiliza o tempo de resposta, melhorando a qualidade do atendimento. No entanto, é preciso ter cuidado para não exagerar no uso do recurso.
Afinal de contas, o objetivo aqui é transmitir segurança ao cliente. Programar um número excessivo de mensagens pode deixar a comunicação truncada e artificial, o que pode ser um problema na experiência de compra. O ideal é que o consumidor possa obter essas informações em tempo real.
Status do pedido e prazo de entrega
Outro fator interessante apontado nos resultados da mesma pesquisa, sobre as atualizações sobre status da entrega, receber atualizações sobre sobre o status do pedido e prazo de entrega são os principais fatores durante o processo de uma entrega para 54,6% e 39,4% das pessoas.
Informações como código de rastreio e status da entrega são bons exemplos de mensagens que podem ser automatizadas para desafogar as filas de atendimento.
Exemplos de mensagens automáticas no WhatsApp Business
O papel das mensagens automatizadas é reduzir o tempo do atendimento, tornando-o mais objetivo. Primeiramente, é possível automatizar as atualizações sobre a entrega, se antecipando e evitando que o consumidor precise solicitar informações.
No entanto, é importante também dinamizar esse atendimento. Há muitas perguntas recorrentes e ter que responder a mesma informação o tempo todo gera muito trabalho. Assim, ter uma mensageria automatizada e eficiente, reduz bastante o volume de trabalho que o atendimento teria se tivesse que gerar cada resposta individualmente.
Para evitar esse tipo de problema, o WhatsApp Business permite padronizar algumas atualizações e também as respostas para gerar mais agilidade no dia a dia do atendimento da sua loja, seja ela física ou online.
Confira abaixo alguns exemplos de mensagens automáticas que podem ser enviadas pelo WhatsApp Business:
- “Bom dia, seu produto será entregue hoje! Avisaremos quando ele estiver a caminho da sua residência. Obrigado!”
- “Olá, seu produto já está a caminho!”
- “Bom dia, você fala com um de nossos atendentes. Responderemos a você em alguns minutos (resposta automática para qualquer entrada de mensagem).”
- “Olá, tudo bem? Aqui está o código de rastreio do seu produto: [código de rastreio].”
- “Olá! Estou a caminho com a sua encomenda. Espero chegar entre X e X horas. Você não está em casa? Digite ‘NAO ESTOU EM CASA’ e o levarei ao ponto de coleta mais próximo”.
- “Sem problemas. Você pode retirar sua encomenda no ponto mais próximo de você a partir das X às X horas. Tenha um bom dia.” (quando o cliente responde que não está em casa)
- “Como podemos ajudar? Diga-nos sua dúvida ou a informação de que precisa.”
- “Sinto muito por ouvir isso. Você pode me dar o número do seu pedido, por favor? Vou checar imediatamente.” (resposta quando o cliente informa que a entrega não foi feita).
Como oferecer o rastreamento de entregas com a ferramenta WhatsApp Business?
Melhorando a experiência do cliente com o WhatsApp Business
O WhatsApp Business é uma excelente ferramenta de comunicação para a sua empresa, melhorando a gestão e a qualidade do atendimento. Aqui nós destacamos algumas vantagens que a ferramenta pode trazer para as suas operações.
Agilidade no atendimento
O WhatsApp Business ajuda a agilizar o atendimento sem a necessidade de dedicar profissionais para responder todas as mensagens manualmente. Cada status atualizado gera o disparo de informativos que mantêm o cliente atualizado sobre o andamento da sua encomenda. A comunicação flui de maneira facilitada e o consumidor se sentirá mais seguro, e por consequência, mais satisfeito.
Maior proximidade do cliente
As pessoas também esperam que haja maior proximidade com as empresas durante um atendimento. Esse contato mais natural e envolvido depende da linguagem utilizada, da atenção dada ao consumidor e do tempo de resposta.
O WhatsApp Business gera aproximação por meio de uma comunicação proativa, aumentando o a satisfação do cliente e garantindo a sua fidelização.
Antecipação a possíveis perguntas
O consumidor, diante de sua natural exigência, deseja receber atualizações sobre a sua entrega. Com as mensagens automatizadas, ele recebe constantemente uma nova informação sobre o status da compra. Ainda assim, se precisar, consegue ter um atendimento personalizado para qualquer dúvida utilizando o WhatsApp Business.
Transparência e comunicação eficaz
O WhatsApp, por ser instantâneo, diminui bastante qualquer falta de transparência no processo. As mensagens automatizadas tornam todo o processo dinâmico e eficaz. Assim, a credibilidade na relação com o consumidor cresce muito.
Sem dúvidas, o uso do WhatsApp Business tem sido um diferencial importante para qualquer negócio, especialmente na logística, em que se exige agilidade e transparência quanto ao andamento dos processos. Utilizar essa ferramenta dentro de uma estratégia de omnichannel é a melhor escolha possível!
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