A busca da otimização da produtividade e da melhora dos processos é uma constante nas áreas de entregas e atendimento das organizações. Porém, muitos gestores acabam não sabendo lidar com os procedimentos e nem mensurar corretamente se estão no caminho certo em direção a esses propósitos. Para ajudar a superar esse desafio, a adoção de boas práticas e o uso de indicadores de desempenho são boas soluções.
Por meio deles, é possível controlar melhor os resultados dos processos e fluxos de trabalho, além de encontrar possíveis falhas e gargalos nesses setores.
Além deles, separamos a seguir algumas orientações e informações sobre como proceder na gestão de entregas e atendimento na logística de seu e-commerce, podendo tomar melhores decisões e, dessa forma, beneficiar todo o negócio. Confira!
Emprego de sistema de gestão logística
O emprego de um sistema gerencial mais abrangente, que agregue mais funcionalidades, também é importante para a gestão completa das entregas, frota e atendimento.
Nesse caso, é importante utilizar um programa que tenha como funcionalidades a gestão de frete, o rastreamento de entregas e até permita a auditoria de faturas e reembolso dos Correios. Além disso, é importante contar com recursos voltados à gestão de despacho, além de serviços de consultoria em inteligência logística.
Um sistema assim permite maior confiabilidade e escalabilidade para a área. Também contribui para a redução de custos e aumento da visibilidade das entregas. Tudo isso pode colaborar com uma melhor experiência de compra dos consumidores.
Os indicadores de entrega e atendimento
Para melhorar sua gestão da área de entregas e do atendimento, é fundamental utilizar indicadores de desempenho. Eles possibilitam medir os níveis de eficiência dos processos executados nesses setores, mensurar resultados obtidos e ainda encontrar pontos deficitários para serem corrigidos.
A seguir, separamos alguns desses indicadores conforme as etapas de uma venda para que você possa visualizar melhor como e quando podem ser úteis, veja:
Indicadores de intralogística (antes do embarque)
Qualidade (precisão dos pedidos – erros na separação, avarias)
Esse indicador aponta a precisão dos pedidos que foram preenchidos. Os gestores não querem saber somente quantos pedidos podem preencher dentro de uma hora, mas quantos pedidos precisos, ou seja, feitos corretamente, conseguem completar.
Quando os pedidos são preenchidos de modo incorreto, maiores são as chances de se ter problemas nas entregas e com os clientes, o que certamente gerará custos.
Tempo (OTP)
On Time Processing (OTP) faz referência ao tempo total de processamento do pedido. Ele é essencial para mensurar o nível do serviço nas entregas, pois avalia todo o processo desde a disponibilização para separação dos produtos até a expedição para o envio e transporte.
É comum encontrar esse indicador quando a organização utiliza um operador logístico no gerenciamento de um centro de distribuição. Ele pode ser calculado de modo simples e fácil, por meio da conta: hora de término do processamento – hora de início do processamento = On Time Processing.
Dock to Stock
Esse indicador mede o tempo de ciclo desde a confecção de um recibo até o instante em que ele é guardado. Ele é essencial para se rastrear a eficiência e eficácia das atividades de entrada, além de garantir que o item esteja disponível para pedidos no menor tempo possível.
Custos
É importante verificar quais os custos fixos e variáveis envolvidos nos pedidos e nos processos de separação, organização e preparação dos produtos para as entregas. Você pode utilizar os seguintes indicadores para isso:
- custo mensal de armazenagem: pode ser medido em reais por unidade ao mês; ou em reais por tonelada, ou palletes, ao mês;
- custo de separação, recebimento e carregamento: esse calcula o custo vinculado a receber, separar e carregar os itens. É medido em reais por unidade ao mês. Outra forma é por meio de reais dividido por pallet, ou tonelada, por mês.
Indicadores de logística de distribuição (após embarque)
Qualidade (erros na entrega, avarias, extravios)
Esse indicador é usado para se medir os níveis de excelência nas entregas realizadas, pois permite mensurar a taxa de sucesso nos transportes de produtos aos clientes finais.
O ideal é que não haja problemas nas entregas, porém a empresa pode estipular uma margem mínima tolerada de inconformidades (avarias, extravios) para comparar com os resultados desse indicador. Se estiverem elevados, a empresa precisará tomar medidas urgentes sob o risco de perder clientes, além de acabar gerando marketing negativo por meio de críticas do público.
On Time Delivery (OTD)
Esse é um indicador de nível de serviço nas entregas, sendo usado somente para mensurar o percentual de entregas dentro do prazo negociado com o consumidor. Não leva em consideração se estão corretas as especificidades e quantidades dos produtos. Pode ser obtido por meio do cálculo: entregas no prazo/total de entregas x 100.
Custo
É importante avaliar os custos envolvidos nos transportes dos produtos, elencando os gastos com combustível, mão de obra, embalagens e outros recursos que fazem parte de das entregas.
Há também o custo por quilo, que calcula a margem bruta com o peso total movido de itens por mês, ou trimestre, para indicar os padrões de aquisição e uso dos consumidores. Essa informação pode ser compartilhada com eles pois, além de auxiliar você a ter uma ideia dos seus gastos, permite que os consumidores principais verifiquem quais seus custos com o transporte das mercadorias. Isso é importante para que se organizem e, assim, permaneçam comprando bem.
Melhor indicador do ponto de vista do cliente: OTIF (On-Time in Full)
O indicador OTIF é usado para medir se o processo inteiro, desde a aquisição até a entrega, está de acordo com o prazo estimado e se a entrega foi completa. Seu propósito principal é entregar dados que propiciem o aumento da satisfação dos consumidores. Ele define o nível de serviço que a organização consegue entregar ao público.
Ele utiliza duas premissas: em tempo (on time) e na íntegra (in full). A primeira tem a ver com a estipulação de data e horário para a execução de cada etapa das vendas, de modo que os prazos sejam cumpridos até chegar junto ao cliente.
A segunda mede o nível de conformidade em relação às especificações combinadas com o consumidor. Os produtos entregues são avaliados para se verificar se estão de acordo com o que os clientes esperam. Podem ser observados pontos como peso, qualidade e dimensão dos itens.
Boas práticas de gestão
Existem boas práticas que podem melhorar a operacionalização e gestão das áreas de entregas e atendimento. É importante estruturá-las e começar a aplicá-las no cotidiano organizacional de modo contínuo e controlado. Listamos algumas delas a seguir, confira:
- ter uma boa definição de indicadores e metas;
- implementar ciclos de acompanhamento de resultados;
- envolver a equipe no desenvolvimento de planos de ação;
- padronizar processos e treinar equipes para atuar conforme esperado;
- utilizar ferramentas, como software de gestão logística;
- aprender com os erros e celebrar vitórias → melhoria contínua (PDCA).
Além disso, é importante estipular uma análise periódica dos resultados obtidos com os indicadores, buscando estabelecer metas e objetivos de curto, médio e longo prazos. Isso porque é preciso combinar os resultados com propósitos desejados, de modo que seja mais fácil estabelecer práticas e atividades que otimizem os processos internos e melhorem a operacionalização das tarefas. Tudo isso visando o alcance desses objetivos.
Otimizando a tomada de decisões e melhoria constante
Para otimizar a tomada de decisões, o uso de indicadores de desempenho com as boas práticas acima apontadas é essencial, pois permitirá que você obtenha dados mais concretos e críticos para a gestão do atendimento e das entregas.
Não se esqueça também de combinar as práticas acima mencionadas com ações estratégicas aplicadas na gestão do estoque, no gerenciamento das compras de insumos e na própria área de vendas. Essa integração poderá beneficiar toda a cadeia logística, ainda mais se esses vários setores adotarem também indicadores de performance.
Por fim, vale reforçar que, utilizando os indicadores de desempenho apontados acima, você poderá aperfeiçoar sua gestão das áreas de entregas e atendimento, além de melhorar seus controles.
Com informações mais precisas e que permitam mensurar adequadamente os resultados, é possível tomar decisões mais acertadas e que possibilitem elevar a qualidade dos serviços prestados aos clientes. Isso inclusive facilita a fidelização deles ao seu e-commerce.
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