Assim como a logística visa entregar um produto com o menor custo e tempo possível ao cliente, a logística reversa é o processo inverso, ou seja, trata-se do retorno do produto do ponto de consumo até o ponto de distribuição.
No e-commerce, a logística reversa é um dos grandes desafios enfrentados, afinal, não garantir ao cliente meios práticos para a devolução de um produto – seja por defeito, avarias e até mesmo por arrependimento (previsto o prazo de 7 dias no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor) – pode gerar sérios problemas, desde financeiros, relacionados à imagem da marca e até mesmo a perda do cliente.
Prepare sua organização para tratar a logística reversa
O processo de logística reversa não é um procedimento simples. Internamente, são envolvidos diversos setores da empresa, como atendimento, departamento financeiro, estoquistas e entregadores. É necessário sintonia entre eles para fazer uma logística reversa precisa. O empreendedor precisa considerar que a devolução de determinado produto, por exemplo, nunca deve ser onerosa e difícil para o comprador.
Estabeleça uma política para trocas e devoluções
Sua empresa deve ter regras referentes às condições e prazos e deixar visível ao cliente todos os direitos que ele possui, além de como funcionam todos os processos.
Deixe claro informações como pontos de coleta, troca de mercadorias, devolução de dinheiro, garantia, e demais pontos referentes à sua loja. Além disso, sempre atue de acordo com o código de defesa do consumidor.
Estabelecer políticas para trocas e devoluções traz mais segurança para o seu negócio e também para o seu cliente, que, sem dúvidas, terá uma lembrança positiva de sua loja no momento de comprar novamente ou até fazer uma recomendação.
Tenha um atendimento ao consumidor eficiente
Tenha em mente que o seu cliente já está frustrado por conta do problema com o produto em questão. Ou seja, possuir um serviço de atendimento ao consumidor ágil e preparado é primordial.
Saber das necessidades do cliente e buscar uma resolução para as dúvidas ou problemas que ele possua, além de simplificar esse atendimento, pode solidificar a relação de confiança entre sua empresa e o comprador, além de criar uma boa imagem de sua empresa junto a outros clientes em potencial.
Analise qual a opção de coleta mais rentável
Na prática, a logística reversa pode ocorrer de duas maneiras. Na primeira, o cliente leva o produto comprado até um posto de coleta, de onde será encaminhado até a loja. Neste caso, é interessante oferecer vários pontos de atendimento, como os Correios, por exemplo.
Já a segunda opção, mais vantajosa para o cliente, é a coleta no local, no qual a loja fica responsável por retirar o produto diretamente no endereço do consumidor. No entanto, esta opção pode trazer custos relevantes. Portanto, é importante checar quem arcará com tais custos. Ele foi precificado no frete original de entrega, por exemplo?
Tenha um bom controle das finanças e estoque
Considerando as devoluções, o reembolso e os custos de frete relacionados a esses procedimentos, é necessário que a empresa tenha um controle financeiro para custear as despesas, sem que isso afete o negócio e a margem de lucro.
Além disso, para as trocas, considere sempre folgas no estoque para que o consumidor tenha opções para escolher um novo produto. Tal medida minimiza as possibilidades de reembolso e torna a logística reversa mais precisa.
Caso sua empresa não trabalhe com softwares de gestão, considere esta possibilidade. Eles auxiliam na organização e permitem mais agilidade para saber a quantidade exata de devoluções e trocas, bem como os protocolos e o controle dos estoques, facilitando o trabalho da equipe.
Melhore o desempenho por meio dos erros
Monitore as causas que levam seus clientes a retornarem com as mercadorias e também os períodos nos quais esse retorno é maior. Por meio desses dados, é possível melhorar o desempenho de sua empresa e diagnosticar falhas em relação às transportadoras, à qualidade da embalagem, à descrição dos produtos no site, entre outros detalhes.
Agilidade é fundamental em logística reversa
Não esqueça que após o fim do processo o cliente pode fazer a avaliação da sua loja. Caso ele tenha sido bem atendido e o problema tenha sido sanado de forma ágil, a probabilidade de ele escolher sua loja novamente é maior. Além disso, as chances de influenciar novos compradores por conta da rapidez ou não do processo de logística reversa é alta.
Pense no pós-venda e no pós-consumo
Agregue valor às mercadorias devolvidas, independentemente das razões apresentadas pelo consumidor. Selecione o destino delas e implante pontos de coleta, se for aplicável ao seu negócio, entre outras estratégias. Em relação ao pós-consumo, é importante pensar na destinação correta dos resíduos gerados e que retornam ao ciclo produtivo, como detalharemos no item a seguir.
Preocupe-se com o meio ambiente
Conciliar rentabilidade, produtividade e respeito ao meio ambiente tem se transformado num grande desafio para as empresas nos últimos anos. As que se sobressaem nesse quesito transformam o desempenho ambiental numa carta para crescer mais que as concorrentes. As certificações internacionais têm pautado novas relações entre o mundo dos negócios e o meio ambiente.
Ao adotar a reciclagem e a reutilização de recursos, as empresas contribuem para minimizar a quantidade de lixo produzido, ajudando a proteger o meio ambiente. Os custos são reduzidos, já que os materiais retornam ao ciclo de produção, diminuindo os gastos com a compra de matéria-prima. Além disso, essas atitudes ajudam a criar uma imagem positiva da empresa junto ao mercado, transformando-se num fator de atração de novos clientes e investidores.
Monitore todos os procedimentos e processos que dizem respeito ao transporte da mercadoria tanto da empresa para o consumidor quanto ao caminho reverso. Controle e monitore o andamento dos pedidos e crie alternativas que deem visibilidade às boas ações promovidas pela empresa.
Pronto para aplicar nossas dicas? Aproveite também para entender o papel estratégico da correta gestão de transportadoras!
