O frete é um dos aspectos mais relevantes dentro de um e-commerce. De nada adianta ter um site com os melhores produtos, boas informações, um belo design e com um processo de pagamento eficiente — se as condições de entrega, incluindo preço, prazo e mesmo forma, não estiver alinhada às suas necessidades e possibilidades, ele não vai comprar.
Infelizmente, as lojas virtuais ainda cometem muitos erros em sua logística — principalmente ao não saber ao certo como precificar o frete para o cliente final, ou como calcular o custo e o prazo esperado para entrega por parte de seus provedores logísticos. Por isso, ao longo deste artigo, iremos abordar a importância de realizar uma gestão qualificada da logística de um e-commerce.
Explicaremos como pensar de maneira estratégica sobre sua oferta de fretes: como atrair compradores através de campanhas de frete especiais e como melhorar sua política de entregas, beneficiando tanto sua loja quanto seu cliente.
Todas as recomendações terão a mesmo objetivo: aumentar sua conversão de vendas, melhorar a experiência dos seus consumidores e tornar seu e-commerce mais produtivo através de uma logística eficiente. Confira!
Entendendo o público do seu e-commerce
Gerir um negócio — seja ele online, físico ou multicanal — exige sempre uma boa dose de planejamento. Tudo deve começar a partir da análise do elemento mais importante para qualquer empresa: o seu cliente.
Para conseguir oferecer seus produtos no mercado da melhor maneira possível, você deve identificar com clareza quem são os seus possíveis compradores. É quase impossível vender para alguém que você não conhece — por isso, é mais do que necessário saber quais são as suas necessidades, vontades e anseios, entre outros aspectos.
O perfil do seu público vai definir como a sua empresa deve atuar, o que ela precisa oferecer de valor, como ele pode se diferenciar e até qual estratégia de marketing deve ser aplicada.
A importância da segmentação
Embora grande parte dos consumidores afirme que já comprou online pelo menos uma vez, o setor de e-commerce é responsável por apenas cerca de 6% do total de compras de varejo. É notável que esse mercado ainda possui um potencial inexplorado.
Se quase todo mundo já comprou pela internet, mas, ainda assim, a porcentagem de vendas é baixa em relação às lojas físicas, é porque existe algo errado. A grande oportunidade está não em conquistar novos compradores, mas sim em construir um relacionamento duradouro e rentável com o público que já comprou uma vez de você.
Fidelizar seus compradores é a maneira mais fácil de garantir um fluxo de vendas constante em sua loja, e a segmentação é fundamental pra identificar as alavancas corretas para esta fidelização.. A segmentação é o processo de usar os dados dos clientes para agrupá-los em nichos. Separando o público dessa forma, é possível se comunicar com eles e direcionar suas vendas de uma forma muito mais próxima e personalizada.
Isso ocorre porque as pessoas tendem a responder melhor quando se identificam com algo. Quando o público percebe que seus interesses e preferências estão sendo representados por uma marca, por exemplo, ele se sente muito mais à vontade para comprar.
Aqui estão alguns dos principais benefícios que a segmentação de clientes traz para varejistas online que a utilizam em suas estratégias de marketing:
Maiores taxas de conversão
Clientes segmentados são mais propensos a comprar de você. Ao segmentar, sua empresa consegue se relacionar de forma mais relevante com o seu público, gerando preferência pela sua loja versus alternativas no mercado.
Retenção de clientes
Conquistar novos clientes é mais caro do que manter os que você já tem. Focando na segmentação, é possível reter e fidelizar seu público, fazendo com que eles comprem mais vezes de você e aumentando seu faturamento no longo prazo.
Melhor percepção de sua base de clientes
Ao examinar o comportamento de determinados segmentos da sua clientela, é possível detectar tendências, padrões, formular estratégias e descobrir o que está funcionando no mercado e o que não está.
Como precificar o frete corretamente
Todo e-commerce já se deparou com o mesmo desafio em algum momento: a precificação do frete. Além da importância de garantir qualidade e agilidade no serviço de envio, o vendedor sempre deve se preocupar com os custos de transporte — e de como eles podem afetar a rentabilidade do negócio como um todo.
A cobrança do frete é um dos grandes fatores de abandono de “carrinho” e desistência de compra nos e-commerce. Muitas vezes o cliente visualiza o valor do produto, se interessa em comprá-lo, mas desiste da operação quando vê que o preço cobrado pelo frete é muito alto.
Ao mesmo tempo, os custos de frete costumam ser altos também para a empresa. Muitas vezes fica impossível para bancar toda a operação de entrega — o que o obriga a repassar esses valores para o consumidor. Ou seja, o custo do frete altera a margem de lucro por um lado, mas, por outro, também afeta a taxa de conversão da loja.
Logo, a precificação do frete em uma loja virtual deve prezar pelo equilíbrio entre controle de custos e condições atraentes para seus clientes. Para conseguir isso, é preciso prestar atenção nas questões abaixo:
Entender suas margens
Para definir como será cobrado seu frete — e saber se você deve absorvê-lo ou repassar o valor para os seus clientes — é necessário avaliar qual é a margem de lucro de cada produto. Produtos mais caros e de alto valor agregado conseguem incorporar mais facilmente o custo de envio em seu próprio preço. Já produtos mais baratos, não.
Conhecer as características dos seus produtos
O peso e as dimensões de cada produto impactam diretamente no custo de frete e por isso também devem ser considerados. E este é apenas um dos 10 fatores que influenciam os custos com transporte.
Avaliar seu ticket médio
Outra estratégia comum para estabelecer o preço do seu frete é entender quanto é o gasto médio dos clientes. Se o ticket médio de sua loja for de R$ 70, por exemplo, você pode estabelecer condições de frete melhores para compras acima de R$ 100. Dependendo da situação, vale a pena até oferecer frete grátis para tentar elevar o ticket médio da loja.
Levar em conta a localização dos clientes
O preço de frete também deve ser definido de acordo com a localização de seus clientes. Faça um mapeamento e descubra de onde vem o seu maior número de compras e calcule qual é o frete médio para a região para entender o custo que você tem e definir onde compensa cobrar menos. Também inclua na conta a estimativa de gastos com logística reversa — saiba quanto vai lhe custar se um cliente optar por devolver um produto.
Analisar a concorrência
Acompanhe os preços praticados pelos concorrentes para manter-se competitivo. Na maioria das vezes, o cliente baseará sua decisão de compra nessa comparação — e comprará de quem oferecer o frete mais barato.
Usando o frete grátis como um diferencial do seu negócio
De acordo com estimativas, a maioria dos consumidores não termina suas compras e abandona o carrinho porque considera o preço do frete muito alto. Por outro lado, muitos clientes adquirem mais produtos só para ter direito ao frete grátis — quando este é oferecido a partir de um valor total de compra.
Diante desse cenário, fica claro que oferecer entregas gratuitas pode ser uma estratégia interessante para atrair mais clientes para a sua loja. Usar o frete grátis como forma de aumentar o faturamento e as vendas de uma loja virtual é uma tática conhecida no setor de e-commerce e tende a render bons resultados, desde que feito com critérios e planejamento.
Para utilizar a oferta do frete grátis em sua loja virtual com inteligência, é imprescindível definir um objetivo. As campanhas de frete grátis devem ser usadas de forma estratégica: para cada situação, a entrega gratuita vai gerar um efeito diferente para seu negócio.
Veja alguns exemplos de como implementar o frete gratuito em suas vendas:
Frete grátis para todas as vendas
Este é o modelo mais simples: oferecer gratuidade a todos os itens da loja. Mas também o mais arriscado — afinal, quem pagará pelo frete será você.
Essa pode ser uma maneira interessante de atrair novos consumidores. Mas, antes optar por ele, faça bem as contas e tenha certeza de que a ação é viável, pois o aumento das vendas precisa compensar o crescimento nos custos e a perda de margem. Em geral, é uma estratégia adotada por quem tem uma margem relevante nos produtos e quer investir agressivamente para ganhar mercado – sempre com custos sob controle.
Frete grátis acima de um valor no carrinho
Condicionar a vantagem do frete grátis a partir de um valor pode estimular o consumo dos clientes, fazendo com que eles gastem mais a cada compra.
Por isso, caso a intenção seja aumentar seu ticket médio, opte pela entrega gratuita a partir de um valor mínimo — ou mediante aquisição de produtos relacionados. Por exemplo: caso o valor médio de compra em sua loja seja de R$ 100 por cliente, ofereça frete grátis para compras acima de R$ 150.
A definição do valor de corte será diferente por loja, por região e às vezes por categoria de produto, sempre levando em conta a margem bruta da venda.
Frete grátis por categoria de produtos
Com o frete gratuito você consegue aumentar as vendas em uma categoria ou em itens específicos. Nesse caso, a estratégia de entrega sem custos deverá ser aplicada somente em alguns produtos.
Por isso, defina o que é interessante em sua loja para vender sem cobrar o frete, dando sempre preferência para itens com pouca saída, que sejam baratos e fáceis de transportar.
Frete grátis por região
Oferecer frete grátis apenas para um local específico pode servir para intensificar as vendas em uma região. A estratégia é muito utilizada por lojas que querem aumentar sua presença no seu estado de origem, por exemplo — para ganhar escala e diminuir o peso dos custos de frete no total.
Frete grátis especial para segmento de clientes
Sua loja também pode utilizar o frete grátis para fidelizar e reter sua clientela. Lembre-se: investir para fazer um cliente comprar de novo em sua loja pode ser até 10 vezes mais barato do que atrair um novo comprador.
Logo, se a intenção é estimular seu cliente a comprar mais vezes, crie um programa de fidelidade que acumule pontos a cada venda, para que eles possam ser trocados pela entrega gratuita dos produtos. Oferecer cupons e promoções específicas para clientes antigos também funciona muito bem nesse caso.
Essa estratégia é comum para varejistas que diferenciam clientes de alto valor, que compram recorrentemente e com tickets altos, por exemplo. Ao se identificarem, estes clientes têm acesso a ofertas de frete diferenciadas.
Frete grátis promocional/sazonal
Oferecer frete gratuito em determinadas épocas é uma ótima chance para gerar vendas em períodos de baixa demanda. A tática também pode ser usada em períodos promocionais, como antes e depois da temporada de vendas — seja para ativar os leads gerados ou queimar o estoque.
Se a atração de tráfego for o objetivo principal, a oferta de frete grátis pode ocorrer para todos os produtos durante um período inteiro — em dias comemorativos, como o Dia das Crianças, por exemplo.
Assinatura de frete
Se você possui clientes fiéis, que compram regularmente em sua loja, pode ser interessante oferecer um plano de anuidade, no qual o interessado paga uma taxa e fica livre de custo de frete durante o ano todo. Essa é uma situação vantajosa para as duas partes e contribui para que o cliente sinta-se à vontade para comprar mais da sua loja. É o caso da gigante americana Amazon, que vem crescendo sua oferta de Amazon Prime ano após ano.
Retirada na loja
Para quem também possui loja física, uma possibilidade é permitir que o comprador vá até o local e retire seu produto, sem ter que pagar pelo envio.
Além de aumentar a confiança do cliente e melhorar o relacionamento dele com seu estabelecimento, essa estratégia pode aumentar suas vendas — uma vez dentro da sua loja, ele pode comprar mais produtos.
Como elaborar estratégias de frete grátis: para onde vai esse custo
Sua loja pode oferecer frete grátis, mas o custo do frete não vai sumir do nada. Alguém precisa assumir esse gasto — e nesse caso, será você mesmo. Por isso, antes de planejar sua campanha de frete grátis, é preciso saber se o custo do frete não vai comprometer demais as margens em cima da venda.
O que vale aqui é avaliar o risco e a recompensa de cada campanha criada. Analisar se o investimento será vantajoso para o e-commerce e o impacto dessas ações na rentabilidade é fundamental.
Entenda os unit economics das suas vendas
Oferecer frete grátis para os seus clientes não faz com que esse custo deixe existir — ele simplesmente passa a estar embutido no valor do produto. A única diferença é o fato de ele não aparecer destacado para o comprador, o que ajuda na venda do produto.
Para monitorar os gastos com esse frete, contabilize os envios da loja e tire uma média. Registre qual é o valor médio dos pacotes, a forma de entrega mais pedida, o número de vendas que são feitas por mês, entre outros dados. Se conseguir, faça isso para diferentes segmentos de clientes, perfis de carrinho ou regiões de entrega. Isso lhe dará uma visão ainda mais realista da sua operação e servirá de fundamento para estratégias de frete mais refinadas.
Com essas informações você consegue ter uma noção se a estratégia está sendo viável ou não. Como existe um valor médio de frete a ser embutido no produto, muitas vezes oferecer o frete grátis pode não valer a pena. É importante que a loja mantenha o equilíbrio entre o custo adicional e as vendas, para que um abata o outro e não haja prejuízos.
Reveja outros gastos
Uma maneira de não prejudicar sua margem de lucro ao assumir o valor do frete dos clientes é tentar reduzir outros gastos. Por isso, reveja suas rotinas operacionais e descubra o que pode ser cortado. Você pode economizar ao usar materiais mais baratos ou embalando seus produtos de uma forma diferente.
Porém, é importante não descuidar da sua qualidade. Não faça cortes em áreas essenciais apenas para baratear sua produção — não é porque o envio é de graça que seu cliente vai aceitar qualquer coisa.
Encontre outras formas de envio
Apesar de a maioria das lojas utilizar os Correios como seu principal serviço de entrega, você pode sempre pesquisar outras formas de envio. Dependendo do tipo de produto ou do local onde estão seus clientes, pode ser mais barato optar por um serviço diferente — como entregas por motoboy para regiões próximas, por exemplo.
Em alguns casos o preço do frete ficará mais em conta de acordo com o volume que você vender. Também fica mais fácil firmar uma parceria com uma transportadora alternativa para facilitar o valor e o pagamento dos envios.
A importância do investimento em tecnologia para a gestão do frete e redução de custos operacionais
Hoje em dia, é impossível administrar um e-commerce de forma profissional sem usar a tecnologia a seu favor. Para a parte logística, o uso de um sistema de gestão de fretes traz inúmeras vantagens. Por meio de um gateway de fretes, por exemplo, é possível gerenciar todo o processo de recebimento e encaminhamento das demandas de forma instantânea.
Além disso, uma ferramenta do tipo facilita o cálculo do valor do frete, levando em conta os valores das transportadoras cadastradas e as variáveis de cada produto, como cubagem e proporções.
Ao automatizar a procura pelos melhores preços e otimizar a operação de coleta, armazenamento e envio das encomendas, a loja reduz seus custos e economiza de forma considerável. Com a ajuda desses softwares, o gestor também consegue planejar campanhas de frete (sejam elas gratuitas ou com preços diferenciados) segmentadas por setor, produto e região.
É possível, também, fazer cruzamentos de dados e analisar, por exemplo, quais regiões devem ser priorizadas (devido à demanda e ao preço) e quais estratégias devem ser evitadas a todo custo.
Conclusão
Muitas vezes, produtos de qualidade, bons preços e uma boa apresentação das informações não são suficientes para convencer o cliente a comprar. No comércio eletrônico, muitas vezes são as condições de frete que se destacam como um dos fatores decisivos para a compra.
O processo de entrega dos produtos é cada vez mais importante, pois representa boa parte da experiência do cliente com sua loja virtual. Além disso, seu custo pode ter um impacto relevante no total pago na compra.
Logo, é mais do que fundamental cuidar bem da gestão de fretes do seu negócio. O intuito é buscar sempre a melhor situação possível, na qual o frete é ao mesmo tempo viável para a loja e atrativo para o consumidor.
Por isso, não tenha medo de experimentar: teste ofertas com e sem frete grátis, aumente o valor mínimo exigido para entrega gratuita, faça promoções em produtos de maior valor agregado e se esforce para encontrar a alternativa que mais se adeque ao seu público. Crie suas estratégias, teste-as, adeque-as, reitere, ajuste-as novamente. Execute bem, aprenda rapidamente e não exite em mudar de ideia. O importante é ter objetivos claros em mente e conseguir medir os resultados. Por fim, não se esqueça do potencial que a tecnologia pode ter para te ajudar, com soluções que facilitam e deixam todo o processo mais eficiente.
Esperamos que nosso artigo tenha esclarecido suas dúvidas sobre como tratar o frete em seu e-commerce. Para continuar aprendendo mais sobre o assunto, não perca tempo: aprenda também o que é Cross Docking e Dropshipping e descubra se eles são interessantes para o seu negócio!
