Logística e SAC são dois setores ligados, apesar de terem gestões e finalidades diferentes. O ponto de convergência entre eles é o atendimento ao cliente e a necessidade de otimizar os processos e elaborar estratégias para garantir a satisfação desse público — e, consequentemente, aumentar as chances de fidelização.
Pensando na importância dessas áreas e como a integração pode ser benéfica para a empresa, decidimos elaborar o artigo de hoje e abordar o assunto com mais detalhes. Continue acompanhando a leitura entenda um pouco mais sobre logística e SAC.
Utilizando a logística integrada para um atendimento de qualidade
A logística integrada pode ser definida, de forma resumida, como a interatividade e a integração (como o nome sugere) entre os vários processos e setores de uma empresa. A ideia é permitir que os gestores gerenciem os negócios — e a cadeia de suprimentos — de forma mais estratégica e dinâmica.
Por meio dela, a logística sai do patamar exclusivamente operacional para auxiliar no gerenciamento eficaz de diversas rotinas, incluindo as do SAC. Com isso, torna-se possível criar uma visão mais ampla do fluxo de atividades e descobrir como ele impacta na satisfação dos consumidores.
Porém, para que isso seja possível, é preciso investir em diversas ações, que envolvem:
- organização e padronização dos processos internos;
- centralização e compartilhamento das informações;
- monitoramento do status das entregas;
- controle de reclamações e outras ocorrências;
- análises dos resultados e identificação de oportunidades de melhorias.
A partir daí, já se torna possível integrar logística e SAC e permitir que ambos os setores consigam enxergar todo o processo de entrega sob a mesma perspectiva — o que é essencial para alinhar as tratativas e aumentar a qualidade do atendimento.
Os 3 estágios onde logística e SAC se encontram
Apesar de o SAC estar mais para a gestão comercial e a logística para rotinas operacionais, há alguns pontos em que as duas áreas se encontram — e, por isso, precisam interagir e trocar informações a respeito dos clientes. Esses pontos são:
Pré-compra
Na fase de pré-compra, o cliente já sabe o produto que quer e está a um passo de fechar a compra. Aqui, podem surgir algumas dúvidas relacionadas ao produto, mas também em relação ao frete e ao prazo de entrega. Quando isso acontece, o SAC é acionado e precisa estar munido com as informações necessárias para solucionar essas demandas.
Ao longo da compra
Quando falamos “ao longo da compra”, incluímos as fases que vão desde o processamento do pedido até o transporte. Aqui, as dúvidas podem estar relacionadas à liberação dos produtos e também ao status do envio.
Por isso, é fundamental que as empresas invistam no rastreamento e monitoramento dos veículos e gerem informações que serão compartilhadas com o SAC. Dessa forma, sempre que um cliente quiser saber se as mercadorias saíram para a entrega, por exemplo, o serviço de atendimento terá os dados em mão para solucionar a demanda com agilidade.
Após a entrega
Depois que a entrega é realizada, pode ser que seja necessário realizar um processo de troca ou devolução — em decorrência de item trocado ou arrependimento, por exemplo. Independentemente de qual seja o motivo, a tratativa para esses casos é providenciar a logística reversa e as demais rotinas ligadas ao processo (como a reentrega para os casos de troca).
Aqui, o SAC deve manter a comunicação aberta com a logística, informando os dados da reclamação e o que deve ser feito para solucionar o problema. O objetivo em comum é conseguir resolver a demanda com máximo de agilidade e o mínimo de transtorno para o cliente.
Criando uma central omnichannel
Uma excelente estratégia para conseguir integrar logística e SAC e aumentar a qualidade do atendimento é criando uma central omnichannel. Dessa forma, independentemente de o cliente entrar em contato por telefone, e-mail, chat (ou qualquer outro canal), as informações são integradas e podem ser acessadas a qualquer momento.
Com todos os dados reunidos em uma base de dados unificada, as áreas conseguem criar um perfil bem completo do comportamento de compra desses consumidores e, com isso, otimizar o relacionamento — aumentando as chances de uma recompra e, posteriormente, da fidelização.
Como as empresas estão inovando neste processo
Em tempos de mercados altamente competitivos e cada vez menos apego às marcas por parte dos clientes, satisfazer as necessidades dos consumidores já não é mais o suficiente. Com isso, as empresas têm buscado criar diferenciais para aprimorar a experiência de compra, otimizar o relacionamento e conquistar a fidelização dessas pessoas.
Entre as opções que estão sendo bastante exploradas, podemos citar:
Redes sociais
As empresas já estão percebendo que as redes sociais são muito mais do que uma oportunidade de divulgar produtos e serviços. Por meio delas, os clientes manifestam opiniões, fazem reclamações, oferecem sugestão, tiram dúvidas e realizam outros tipos de interação.
Com isso, as redes se tornaram uma excelente opção para otimizar a gestão do relacionamento com os consumidores, a ponto de se enxergar a possibilidade de realizar o atendimento via chat, por exemplo.
Em tempos em que smartphones têm sido cada vez mais utilizados, assim como as redes sociais, estar presente nesses ambientes e interagir com o público é fundamental para estreitar a relação.
Um excelente exemplo do uso dessa estratégia é a Lola Cosmetics, que usa o Facebook e o Instagram para divulgar produtos, lançar novidades, fazer promoções e sorteios, entre outras ações que ajudam a atrair um publico maior e mais fiel.
Chatbots
O uso de chatbots consiste em uma conversa via chat, automatizada, em que questões simples podem ser resolvidas rapidamente pelo autoatendimento. Por meio deles, os clientes não precisam gastar um tempo considerável no telefone ou ficar aguardando a resposta de um e-mail, por exemplo.
É uma forma de agilizar e melhorar o atendimento, ao mesmo tempo em que desafoga o SAC e deixa o setor responsável por solucionar demandas mais complexas, que requerem acompanhamento.
O Messenger, aplicativo de mensagens do Facebook, concentra a maioria dos bots no Brasil e no mundo. A Claro Brasil, por exemplo, implementou o atendimento automatizado no chat da fanpage e oferece opções de respostas para guiar o cliente durante o atendimento.
Aplicativos para smartphone
Outra forma de estar mais perto do público é por meio do mobile commerce — ou m-commerce — que consiste na realização de vendas por meio do smartphones, o que pode ser feito com sites responsivos ou a disponibilização de aplicativos para os celulares. Essa é uma forma de pensar na experiência dos clientes que utilizam apenas esses dispositivos para realizar suas compras.
Um bom exemplo disso é o aplicativo do site Submarino, que se tornou mais um canal de venda no qual os clientes podem pesquisar pelos produtos desejados e finalizar a compra de forma bem simples e rápida.
Como podemos ver, logística e SAC são duas áreas que andam juntas na empresa e precisam estar conectadas, a fim de melhorar a forma como o consumidor é atendido. Porém, não basta aproximar os setores e levantar várias informações: é preciso haver a troca de conhecimento para que a estratégia seja bem-sucedida.
