O crescimento do varejo online é uma realidade muito concreta, e isso tem impactos também em questões operacionais. A logística reversa no e-commerce é algo que precisa ser pensado e implantado com eficácia, afinal, o retorno de produtos faz parte do cotidiano de quem vende pela internet.
Ainda que as lojas online funcionem satisfatoriamente, há sempre a diferença entre ver o produto antes da compra e depois pessoalmente. Por mais que o e-commerce tenha realizado um excelente atendido, devoluções irão acontecer, sem que isso seja culpa do varejista. Para esses casos, é preciso saber se preparar adequadamente.
Conhecer as etapas da logística reversa no e-commerce e fazer uma implementação detalhada desse processo garantem o sucesso no retorno de mercadorias.
Conheça as etapas da logística reversa no e-commerce
Para funcionar bem, uma logística reversa no e-commerce é composta de diversas etapas importantes, desde a coleta do produto até a decisão sobre o que fazer com ele. Em cada um desses passos, a empresa deve cumprir alguns requisitos básicos.
Coleta de produtos
Quando o consumidor resolve devolver o produto, é necessário que ele encontre um meio de fazer isso sem muitas dificuldades. A empresa que vendeu, ou seja, o e-commerce, deve viabilizar essa possibilidade por meio de duas formas: recolhimento em domicílio ou em um posto de coleta.
Na primeira opção, a equipe de entrega da empresa será responsável por ir até a residência do cliente para fazer o recolhimento do produto. Na coleta, ele pode deixar esse produto em alguma agência dos Correios, tendo à mão um código fornecido pela empresa. Assim, a devolução não terá custos para ele.
Armazenagem local
Ao ter o retorno do produto, naturalmente o varejista vai precisar armazená-lo durante um tempo. Há algumas etapas que serão realizadas à frente, e é preciso espaço para comportar tudo. Cabe à empresa se planejar para ter uma estrutura só para esses retornos ou, até mesmo, terceirizar o espaço.
Em meio a esses processos comuns do retorno, é preciso entender também que essa armazenagem será temporária. O produto poderá retornar para o fornecedor ou ainda ser vendido novamente, caso o motivo da devolução não tenha sido por defeito ou avaria.
Recebimento no centro de distribuição
Também é preciso haver um planejamento para receber a logística reversa no e-commerce. O centro de distribuição está acostumado apenas com o fluxo de saída de produtos, mas nessa etapa acontece o contrário. Por isso, cabe aos gestores indicar como será o recebimento.
É importante ter um colaborador dedicado a esse momento. Ele será responsável por registrar a chegada de cada volume, para então eles serem encaminhados às próximas etapas. Essa organização faz toda diferença no processo.
Inspeção e avaliação do produto devolvido
Com o produto sob sua responsabilidade novamente, a empresa deve se dedicar ao entendimento do que motivou a devolução. O primeiro ponto é entender o que consta na solicitação de devolução, que pode ser motivada por insatisfações gerais com o produto ou problemas com ele.
Após isso, a empresa deve fazer a inspeção do produto e avaliar se há reais motivações para aquela devolução. Como é um direito do consumidor devolvê-lo gratuitamente 7 dias após o recebimento, essa análise é mais voltada para casos como defeitos, mau funcionamento e avarias.
Definição do destino dos produtos devolvidos
Sabendo exatamente o que aconteceu, a empresa chega à última etapa da logística reversa no e-commerce pronta para dar o destino ao produto devolvido. Nesse momento, existem duas possibilidades: devolver para o fabricante ou reincorporar o volume ao estoque.
Em casos de insatisfação, esse produto poderá ser comercializado novamente, ou seja, basta ser reintegrado ao estoque e cadastrado novamente no sistema. Outros problemas podem acarretar a devolução ao fornecedor ou, até mesmo, o descarte.
Entenda como implantar a logística reversa no E-commerce
Agora que você já sabe quais são as etapas da logística reversa no e-commerce, é hora de entender como fazê-la funcionar e implantá-la no seu negócio, a fim de que sua empresa possa se preparar para lidar da maneira certa com o retorno de produtos.
Saiba os motivos de devolução e troca mais recorrentes do seu negócio
Sua empresa deve buscar entender o que tem motivado as devoluções. A partir disso, é possível estabelecer melhores parâmetros na seleção dos produtos oferecidos no site ou se preparar mais adequadamente para as devoluções.
Além de mostrar o que tem motivado os retornos, esse mapeamento apontará quais itens apresentam maior índice de devoluções. Isso ajuda no trabalho de prevenção para reduzir o volume de devoluções.
Ofereça embalagem para a reversa
A empresa também fará um bom papel ao oferecer embalagem para a devolução do item. Para tanto, é preciso definir locais mais específicos em que o retorno deverá ser realizado.
Isso garante que o consumidor consiga enviar o produto nas melhores condições possíveis. Providenciar as embalagens é também garantir que o produto retornará seguro. Assim, a empresa evita prejuízos e desconfianças na relação com o cliente.
Defina os processos de recebimento e devolução
A logística reversa no e-commerce só funcionará bem se a empresa conseguir definir como funcionará a devolução e o recebimento. Primeiramente, é recomendável planejar como os produtos serão recebidos, onde ficarão e como eles serão avaliados.
Após isso, é preciso pensar no consumidor, ou seja, como será feita a devolução. Nesse sentido, torna-se necessário definir um canal de atendimento em que ele possa comunicar o desejo de retornar o produto. Além disso, como já mencionado, existe a decisão sobre o recolhimento domiciliar ou o fornecimento de um ponto de coleta.
Disponibilize uma política de trocas e devoluções de fácil entendimento
A política de devolução também precisa ser clara para o consumidor. Isso significa uma comunicação objetiva e transparente, estabelecendo bem os critérios de devolução. É preciso reforçar os direitos do consumidor e explicar de maneira clara e transparente como será realizado o retorno do produto adquirido.
O ideal é que isso tudo esteja em algum local de fácil visualização no site da empresa. A transparência nas informações agiliza o processo e evita abertura de demandas de atendimento.
Avalie o nível de satisfação do cliente
Ao fim de cada devolução, a empresa precisa saber como foi aquela experiência de compra para o cliente. A logística reversa no e-commerce é parte importante do trabalho. Se ela funciona bem, o consumidor estará satisfeito.
Oferecer um formulário para feedback é relevante para avaliar todo o procedimento de devolução. A partir da opinião e visão do cliente, a empresa saberá quais pontos precisam ser melhorados ou atestará o bom serviço executado.
No mais, uma boa execução na logística reversa no e-commerce ajuda a manter uma boa relação com os clientes e a gerar menos custos.
Gostou deste conteúdo? Não deixe de conferir algumas dicas sobre como estruturar a logística reversa na sua empresa lendo este outro post.
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