Hoje, muito mais que atender bem o consumidor é preciso oferecer a oportunidade de ele interagir com a empresa. A boa estruturação de um sistema SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente — pode representar um diferencial importante para fidelizar o comprador.
É claro que a satisfação de quem adquire o seu produto depende também de outros fatores. No entanto, não existe momento mais propício para conquistá-lo que no atendimento. O cliente gosta de se sentir especial. Além disso, quando precisa se comunicar ele quer que esse processo seja prático, rápido e eficiente.
Por isso, neste post nós vamos mostrar a você qual a utilidade dos SACs reativo e proativo, suas diferenças e aplicações. Continue a leitura!
SAC Reativo
O SAC reativo é aquela interação que parte da iniciativa do cliente. Por exemplo, quando ele entre em contato por e-mail para saber mais informações sobre as formas de pagamento disponíveis, quando quer saber de um pedido que já fez o ou mesmo para solicitar uma troca ou devolução.
Outro motivo é quando o consumidor faz uma reclamação via formulário de contato, chat etc. Independentemente do meio que ele escolher para se comunicar, o atendimento é reativo sempre que a empresa recebe o comunicado ou solicitação.
SAC Proativo
O SAC proativo, como o próprio nome diz, é uma reação da própria empresa. Nesse caso, ela se antecipa às necessidades do cliente e faz a entrega da informação sem que, para isso, ele precise buscar por ela.
Um exemplo clássico dentro do marketing digital é o e-mail marketing. Com esse recurso, é possível enviar dicas, promoções, novidades etc. Dados como confirmação de pagamento, data de entrega do produto e código de rastreamento também representam essa modalidade de serviço.
Principais diferenças
Enquanto o serviço de atendimento ao cliente na forma reativa é feito por meio do desejo do consumidor de entrar em contato, o SAC proativo é uma antecipação da empresa para mantê-lo informado sobre determinado assunto.
O primeiro modelo existe desde a época em que o único meio para se comunicar em tempo real era o telefone fixo. Felizmente, agora é possível oferecer uma variedade maior de canais além dos meios convencionais.
O principal objetivo do atendimento proativo é construir um relacionamento duradouro com o cliente e promover engajamento e satisfação. Por isso, a ideia é surpreendê-lo com informações úteis, relevantes e atrativas.
Aplicações
É importante considerar a elaboração de um planejamento na hora de montar uma central de atendimento. Afinal, tanto o SAC reativo quanto o proativo devem ser contemplados no plano de ação.
Estabelecer os objetivos é uma necessidade indispensável para gerenciar a dinâmica de ambos de acordo com as metas que a empresa deseja alcançar.
Apesar de ser uma iniciativa da demanda, a empresa precisa divulgar amplamente os canais de comunicação do SAC reativo para que o público conheça as opções disponíveis para interagir. Caso contrário, haverá dificuldades para ele conseguir o que deseja e isso provoca frustrações.
Hoje, com a popularização da internet e os dispositivos móveis, cada vez mais as pessoas estão utilizando o próprio celular para entrar em contato com a marca. Sendo assim, é recomendável oferecer múltiplos canais de atendimento além dos métodos tradicionais, como redes sociais, chat online e outros.
O SAC proativo, por sua vez, é utilizado para estreitar o relacionamento com o consumidor e fidelizá-lo. Nem sempre isso é uma tarefa fácil. No entanto, é preciso conhecer bem o perfil do cliente, investir em uma ferramenta de automação e gerenciar esse relacionamento com ajuda da tecnologia.
Sem ela, se torna inviável alcançar a sua audiência, sobretudo porque se faz necessário segmentar o público. Ou seja, direcionar a sua mensagem para as pessoas certas. Quando o produto é voltado para o sexo feminino, apenas as mulheres devem receber o material. Você não quer ser um spam na caixa postal do cliente, certo?
O pós-venda também pode ser trabalhado como SAC proativo. As empresas de transporte aéreo fazem isso muito bem. Elas enviam o status de compra dos bilhetes, confirmação de voo, notificações de check-in e ainda fazem pesquisas para identificar o nível de satisfação do cliente.
Excelência no atendimento
Convém destacar que de nada adianta investir em dois tipos de serviços de atendimento se a sua equipe não tiver as habilidades necessárias para interagir, responder às perguntas, ouvir reclamações e ajudar as pessoas.
Imagine a seguinte situação: ao ligarem para a central, seus clientes ficam pendurados no telefone por minutos. Em seguida, são surpreendidos com a queda da ligação e precisam ligar diversas vezes até conseguir contato. Depois, são transferidos de um atendente para outro até serem encaminhados para o departamento de interesse. Sentiu o estresse? Isso não pode acontecer, não é mesmo?
Os atendentes precisam conhecer a fundo os processos da organização. Outro detalhe é que devem estar familiarizados com a tecnologia adotada pela empresa. Programas de treinamento podem equilibrar os conhecimentos, mas é importante se atentar para as particularidades quanto ao comportamento e personalidade dos envolvidos.
O cliente precisa sentir confiança e saber que o problema será solucionado. Para isso, é fundamental que o atendente o chame pelo nome e seja extremamente educado e prestativo. Evitar frases prontas e não parecer uma máquina ajudam a transmitir empatia e credibilidade, mas também é bom agir com honestidade. A tonalidade da voz de um atendente mal-humorado é perceptível até mesmo por telefone.
Ao implantar uma central de atendimento, o conhecimento dos processos operacionais representa uma camada que fortalece o surgimento de uma cultura focada na satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, nas estratégias de negócio. Saber agregar esses valores é imprescindível para que as pessoas se lembrem da sua marca em primeiro lugar. Isso é um diferencial competitivo enorme, porque neutraliza a concorrência.
Como você viu, o sistema SAC pode ser reativo e proativo. Os dois possuem características distintas, entretanto, um não é mais importante que o outro. Ambos devem fazer parte das ações de marketing da empresa. Afinal, tão importante quanto você se mostrar acessível ao consumidor, é trabalhar para que ele fique bem informado sobre as atividades do seu negócio.
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