Como sua empresa trabalha as estratégias de atendimento ao cliente? Você atua no modelo 1.0, 2.0 ou 3.0 (SAC 3.0)? Se você não faz a menor ideia do que estamos falando, é altamente recomendável ler este artigo. Será que os resultados insatisfatórios de sua organização não se devem a um desajuste na interação “empresa-consumidor”?
A partir de agora você vai entender esses termos e como atualizar sua corporação para a era dos negócios digitais — inclusive no atendimento ao cliente! Bem-vindo ao SAC 3.0!
Consumidor 3.0: do toll free, fax e Correios à onipresença multicanal
Obviamente a forma de se relacionar, trabalhar e fazer negócios sempre evoluiu ao longo da história. O que mudou nos últimos 20 anos foi a rapidez na renovação de processos/produtos e ritmo intenso de transformação ditado pela internet, que faz com que o “novíssimo” de hoje seja o antiquário de amanhã.
Na área de atendimento ao consumidor, essa evolução relâmpago segue esse mesmo ímpeto frenético. A questão é que muitos gestores não perceberam essa mudança, que passa primeiramente pelo próprio perfil do cliente, obrigando, em um segundo momento, que as organizações se adaptem a esse novo modus operandi do mercado.
Vamos a alguns dados que exemplificam essa alteração repentina no comportamento de consumo, que culminou no que chamamos de SAC 3.0:
- levantamento da consultoria canadense iQuemetrix: atualmente, 79% dos consumidores mundiais utilizam smartphone para auxiliá-los no processo de compra em lojas físicas e 70% usam esses dispositivos nas aquisições em e-commerce;
- segundo a Accenture (em seu estudo Say Hello to Customer 3.0), nos últimos 3 anos, houve um aumento de 73% no volume de usuários que passaram a usar a internet para pesquisar sobre suas compras;
- na área de turismo, um único site de recomendações de viagens (TripAdvisor) registra, todos os meses, a impressionante marca de 62 milhões de novos usuários, sendo que a maioria entra para visualizar uma das mais de 75 milhões de opiniões dadas por outros clientes sobre hotéis, pousadas e hostels;
- consumidores começam a sair do SAC tradicional para reclamar em redes sociais: no “longínquo” 2014, 77% dos clientes já usavam o mobile para externar suas insatisfações com empresas (sobretudo por meio das redes sociais).
Diante dessas transformações, as empresas que insistirem em manter o impessoal call center para resolver problemas com seus consumidores tendem a não ser bem-vistas no mercado. Todo esse contexto foi a base para o surgimento do SAC 3.0.
A evolução na forma de conquistar o cliente
Para quem está perdido no assunto: SAC 1.0 é o modelo tradicional de atendimento ao consumidor (baseado no atendimento telefônico). Está geralmente apoiado na disponibilização de um 0800, atrás do qual estão dezenas de telefonistas terceirizadas, que pouco ou nada conhecem da empresa para a qual trabalham.
Essa falta de excelência no atendimento apenas contribui para ampliar ainda mais a fúria dos clientes. Digite no site do Procon “call center” e você perceberá que esse modelo não agrada ao consumidor moderno.
O SAC 2.0 popularizou-se em meados de 2015, sendo marcado pela inserção das redes sociais entre os canais de atendimento. Expansão das formas de contato, maior voz ativa do consumidor, monitoramento e dinamismo na interação são virtudes claras desse novo paradigma.
Além disso, ele foi caracterizado pelo atendimento mediante canais digitais, mas isso não significa script engessado e respostas automáticas de FAQs: já há uso de linguagem natural (redes neurais) para interagir eletronicamente com o cliente de forma humanizada. Esse foi o alicerce para o SAC 3.0.
A chegada do SAC 3.0
O 3.0 foi um aprimoramento do modelo anterior, focado nas redes sociais. Primeiramente, esse SAC repaginado atende ao consumidor omnichannel, ou seja, é multicanal: trata-se da abordagem integrada em redes sociais, sites de reclamação, telefone e app. Com isso, uma queixa iniciada em um canal pode ter prosseguimento em outro normalmente.
Outra mudança é que esse formato tem o objetivo de usar dados colhidos na web para conhecer a fundo o comprador, e não apenas formar perfis cristalizados (tipos de consumidor).
Veja que esse conhecimento aprofundado do cliente vai muito além de atender reclamações. Seja no SAC reativo ou proativo, essa estratégia tende a otimizar toda a cadeia de negócio, inclusive no marketing, com o oferecimento de produtos exclusivos, no timing exato de suas necessidades. Tudo isso graças a um trabalho extenso de análise de dados.
Gigantes do mercado, como Coca-Cola, Nike e Netflix, já usam em abundância esse modelo. São exemplos de empresas que conseguem utilizar o poder do relacionamento humanizado, com uma comunicação personalizada e focada no desejo do cliente. Porém, não é preciso ser multinacional para usufruir dessas ferramentas. Sua empresa também pode tirar proveito dessa tecnologia.
Os desafios de ter um SAC 3.0
As redes sociais e os demais canais digitais (do SAC 2.0) deram a esse novo formato de atendimento ao cliente a possibilidade de trabalhar com Analytics para aumentar o potencial de fidelização, reduzir o churn e as reclamações na web. O problema é que para muitas empresas, análise de dados é muito mais Bug do que Big Data:
Segundo dados do New Voice:
- 98% das organizações não estão satisfeitas com o uso que fazem dos dados colhidos;
- 78% reclamam que medir o impacto do serviço de atendimento ao cliente toma muito tempo.
Na era dos negócios digitais, dados, todos têm; o grande desafio é saber o que fazer com eles. Perceba que esse é o maior obstáculo corporativo e que, se superado, pode levar a organização ao domínio do mercado.
Usando a análise de dados para ganhar vantagem competitiva
Muitas empresas coletam dados de fontes múltiplas (SAC, CRM, redes sociais e até informações macroeconômicas) para descobrir o que o cliente precisa, quando há sinalização de mudança de comportamento e, sobretudo, quais de seus clientes estão propensos a cancelar serviços.
Uma análise de dados bem-feita permite, por exemplo, que uma varejista, capture dados de compra dos consumidores ao final de cada compra e consiga comparar qual o seu comportamento em compras realizadas em lojas físicas x online, tempo médio de compra, para atender exatamente suas preferências de consumo.
Por meio de um sistema de BI (Business intelligence) é possível monitorar quais clientes estão “sumidos” das unidades da rede. A partir desse diagnóstico, a aplicação dispara automaticamente cupons de descontos personalizados ao e-mail dos “desaparecidos”, com base em seus produtos favoritos. Isso é análise de dados na fidelização de clientes.
Logística e seu impacto no SAC 3.0
O que logística tem a ver com SAC? Tudo. Basta citar uma pesquisa feita há alguns anos pelo Procon-SP, que mostra que a maioria das reclamações contra as empresas se refere à demora ou não entrega dos produtos adquiridos. Problemas que a existência de uma plataforma para gestão de fretes poderia resolver.
Por exemplo, utilizar uma opção de rastreamento de entrega assegura que a empresa acompanhe em tempo real o transporte da mercadoria, bem como que mensagens automáticas sejam enviadas aos clientes a cada mudança no status da entrega para o cliente final.
Com isso, consegue-se mudar a percepção do cliente sobre a eficiência da empresa ao longo do processo de compra, gerando assim, credibilidade e evitando futuros problemas e reclamações em canais como mídias sociais.
É evidente que esse tipo de ação impacta positivamente a percepção do cliente sobre a credibilidade/eficiência da empresa.
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